软件运维服务技术规范.doc

软件运维服务技术规范 河南省工商行政管理局 2014年12月 目 录 1 概述 1 1.1 背景 1 1.2 范围 2 1.2.1 定制应用软件（软件采购项目） 2 1.2.2 其他系统软件及应用软件（其他项目） 12 2 运维服务需求内容 14 2.1 软件开发需求 14 2.2 软件运行维护需求 14 2.2.1 问题报告单处理 14 2.2.2 软件版本升级 15 2.2.3 软件的部署 15 2.2.4 数据查询、统计与同步 15 2.2.5 突发事件响应及处理 16 2.2.6 软件配置维护 16 2.2.7 重要时间点的保障支持服务 16 2.2.8 各类数据交互程序维护 16 2.3 数据维护需求 16 2.4 系统运行维护需求 17 2.4.1 系统监控 17 2.4.2 数据库及系统备份 17 2.4.3 系统维护、故障分析及调优 18 3 运维服务规范 19 3.1 服务准则 19 3.2 服务流程 20 3.2.1 问题报告单处理流程 20 3.2.1.1 适用范围 20 3.2.1.2 操作流程图 21 3.2.1.3 流程说明 21 3.2.2 版本升级流程 22 3.2.2.1 适用范围 22 3.2.2.2 操作流程图 23 3.2.2.3 流程说明 24 3.2.3 需求变更流程 24 3.2.3.1 适应条件 24 3.2.3.2 操作流程图 25 3.2.4 政策变更引起程序调整流程 26 3.2.4.1 适应范围 26 3.2.4.2 操作流程图 26 3.2.4.3 流程说明 27 3.2.5 数据库操作流程 27 3.2.5.1 适应范围 27 3.2.5.2 操作流程图 28 3.2.5.3 流程说明 28 3.2.6 业务数据修改流程 29 3.2.6.1 适应范围 29 3.2.6.2 操作流程图 30 3.2.6.3 流程说明 30 3.2.7 数据提供流程 31 3.2.7.1 适应范围 31 3.2.7.2 操作流程图 31 3.2.7.3 流程说明： 32 3.2.8 事故处理流程 32 3.2.8.1 事故处理目标 32 3.2.8.2 处理流程图 33 3.2.8.3 流程说明 33 3.2.8.4 应急预案目标 34 3.2.8.5 处理流程图 34 3.2.8.6 流程说明 35 3.3 系统监控 36 3.3.1 系统监控概述 36 3.3.2 监控手段 36 3.3.3 监控项目 36 3.3.4 监控要求 36 4 运维服务要求 37 4.1 现场服务要求 37 4.2 集成服务要求 37 4.3 培训要求 38 4.4 信息安全管理要求 38 5 运维服务考核指标体系 39 概述 河南省工商行政管理局金信工程项目自2009年上线以来，信息系统运行稳定，应用软件满足了工商业务不断发展的需要，实现了全省工商系统软件应用与数据的全省大集中、大统一，该项目于2009年9月份完成验收。在运行维护期内按照合同约定，随着全国工商业务迅速发展，整个工商信息系统进行了不断的升级与完善。目前建成了符合国家工商总数据规范与应用规范、业务全覆盖、全省大集中大统一的一体化工商业务系统。按照合同要求，三年内由软件开发商负责免费维保。截止目前，部分项目已超过维保服务期，为了保证河南省工商局信息化建设应用软件系统能安全平稳运行，且能满足工商业务的不断发展，决定将河南省工商局现有应用系统软件开发及运行维护服务实行统一招标。 背景 自2009年以来，我省按照国家“金信工程”的总体建设要求，到目前已建成了符合国家工商总数据规范与应用规范、业务全覆盖、全省大集中大统一的一体化工商业务系统。河南省工商信息化建设应用软件系统主要包括：“河南工商综合业务管理系统”、“河南工商内部网站管理系统”和“河南工商社会化服务管理系统”。其中“综合业务管理系统”包括注册登记、行政执法、12315消费维权、广告监测、商标管理、合同管理、市场监管、商品交易市场监管、食品监督管理、档案管理、OA办公等业务子系统以及12315坐席子系统、广告采集子系统、行政效能电子监察子系统、企业基础信息共享子系统、分析辅助决策支持子系统等业务应用支持系统；“河南工商内部网站管理系统”包括省局、18 个省辖市局、10个省直管县市局和241个县（市、区、分）局的内部网站子系统；“河南工商社会化服务管理系统”包括省局、18 个省辖市局、10个省直管县市局和241个县（市、区、分）局的外部网站子系统、大型超市农资市场食品及重要商品安全监管子系统、网络商品交易管理子系统和企业信用信息公示系统等。 范围 自2009年河南省工商行政管理局“金信工程”项目启动以来至2014年12月10日