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目 录 第一章 导游服务 第二章 导游人员 第三章 导游服务规程 第四章 导游服务技能 第五章 游客个别要求的处理 第六章 问题和事故的预防与处理 第七章 导游服务相关常识 附录 第一节 导游服务概述 第二节 导游服务的发展趋势 第三节 导游服务的基本原则 小结 思考题 【考纲要求】 一、导游服务 掌握导游服务的内涵，了解导游服务的类型及实地口语导游始终处于主导地位的原因，了解导游服务的工作内容，熟悉导游服务的工作特点和社会特性，掌握导游服务的地位和作用。 二、导游服务的发展 了解导游服务的产生、发展是随着旅游活动形式和内容的变化而发展的，熟悉导游服务发展的主要特征。 三、导游服务的原则 掌握导游服务的原则。 第一节 导游服务概述 一、导游服务的概念（内涵） 二、导游服务的范围（范畴） 三、导游服务的方式 四、导游服务的工作特点 五、导游服务的社会特性 六、导游服务的地位与作用 一、导游服务的概念 1、概念： 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 2、理解： （1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。 （2）多数导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览（销售中）。售前咨询和售后服务、回访较少 （3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。 二、导游服务的范围 1、旅行生活服务 2、导游讲解服务 3、市内交通服务 1、旅行生活服务 2、导游讲解服务 讲解服务具体包括对景点、沿途和现场讲解和对当地和现场的口语翻译。 3、市内交通服务 市内交通服务指导游人员同时兼任司机为旅游者在当地旅行游览时提供的驾驶服务。这类服务在西方发达国家较为常见，我国目前尚为数不多。但在可预见的将来必然成为常见导游服务形式之一。 三、导游服务的方式 1、图文声像导游（物化导游方式）。 具有形象、生动、便于携带的优点 包括四种类型：P3-4 图册、 传单、 电子产品、 标牌 三、导游服务的方式 1、图文声像导游（物化导游方式）-从属地位 2、实地口语导游（讲解导游方式）。 （1）包含三种状态： 讲解介绍； 回答问询； 对话交流 （2）它不会被图文声像导游所替代，且将永远处于主导地位。因为 ①导游服务的对象是有思想和目的的游客 ②现场导游情况纷繁复杂 ③旅游是人际交往和情感交际的活动 四、导游服务的工作特点 1、服务周期长、工作量大； 2、工作独立性、即时性强； 独立宣传执行国家政策 独立实施计划、组织活动 独立质检促销和问题处理 独立讲解、即时定性 四、导游服务的工作特点 1、服务周期长、工作量大； 2、工作独立性、即时性强； 3、事务繁杂、情况多变； 服务对象繁杂 游客需求繁杂 人际关系复杂 要面对各种物质诱惑和“精神污染” 4、脑力与体力高度结合； 脑体高度结合 导游服务是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，要求导游人员具有广博的知识和健康的体魄。 下面这句顺口溜，就是从侧面体现了导游人员打好身体基础的重要性。 客人坐着你站着，客人睡着你醒着， 客人走着你跑着，客人吃着你看着， 客人落着你等着 四、导游服务的工作特点 1、服务周期长、工作量大； 2、工作独立性、即时性强； 3、事务繁杂、情况多变； 4、脑力与体力高度结合； 增强知识积累 熟练操作标准 进行体能训练 脑体有机结合 5、关联度高、协作性强； 关联度高 导游服务质量的高低除了取决于导游人员的水平和能力之外，还需要得到旅游接待服务中心其他相关部门和单位的配合和支持，任何一个环节出现问题都会对旅游活动产生影响。 五、导游服务的社会性质 1、社会性； 2、文化性； 3、服务性； 4、经济性； 直接创收；（创收外汇、回笼货币、积累资金） 扩大客源，间接创收； 促销商品； 促进经济交流 5、涉外性 （1）发挥民间大使的作用 （2）有助于开展旅游宣传促销活动 导游服务在旅游服务中的地位 旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，其中旅行社处于主导地位（领头羊）；导游服务在旅游接待服务中居于主导和核心的地位。 导游服务的作用 1、纽带作用： 承上启下；连接内外；协调左右P14 2、标志作用； 3、反馈作用； 4、扩散作用 第二节 导游服务的发展趋势 一、导游服务的产生与发展历程 1、商品交换开创人类的旅游（原始社会） 2、消遣性旅游