物业管理服务的整体设想及策划方案.doc

物业管理服务的整体设想及策划 一、我物业公司要从始至终树立“用户就是上帝，信誉就是生命”的企业宗旨，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本这条主线，严格公司各项规章制度的贯彻落实，很抓员工的服务意识和质量意识，用先进的企业文化去教育和鼓舞员工，不断增强他们的主人翁责任感的集体荣誉感，争取把本物业服务项目建设管理成为环境优美、治安良好、安定团结、和谐文明的家园。 二、拟采取的管理方式和工作计划 1．建立健全针对本小区特点的物业服务管理机构，人员照片公示上墙，接受本行广大干部职工和小区居民的监督。 2．结合本小区的特点和居民代表的意见，制定适应本小区特点的安全防范体系，力争在我公司的管理时限的范围内不发生一起盗窃、车辆丢失事件。 3．从公司内部着手，狠抓员工的素质教育，强化各项规章制度的贯彻落实，做到奖罚分明，优胜劣汰。 4．完善质量管理体系，建立质量管理档案。对于需要定期检查维修、新件更换、报废等实件物品，要进行详细的登记、造册，分管负责人要签字核实，做到厉行节约、增收节支。提高所服务区域物业产品的使用效益和经济效益。 5．认真做好信息反馈工作。将物业公司的维修热线电话和各工种的人员手机号公示上墙。虚心听取居民的意见，物业管理项目负责人定期进行走访住户，及时改进工作中的不足之处，24小时为住户服务。 前期工作计划、内容及时间安排 公司管理人员和服务人员进入后，用两天时间了解服务处所布局、位置、各种电器及消防设备、所属管网布局以及使用情况。结合银行领导及后勤人员了解分行机关、营业部治安情况及对服务处所的卫生状况、环境绿化要求，用一周时间使所负责服务处所环境状况有明显改观并长期保持下去，用半月时间对银行机关、营业部上下水管网进行高标准检查维修，维修后无跑、冒、滴、漏等现象，确保一次交验合格率100%。用一周时间对住宅小区及分银机关、车辆登记造册、实行出入通行证制度。建立业主档案，要对住户花名人数、车牌号、电话号码、社会关系进行登记注计并做到保密。物业服务人员及保安人员统一服装、持证上岗、举止文明、礼貌待人，小区及分行营业部综合治理工作取得明显改观。一月之内各项工作合理展开，综合评比在全市物业管理系统进入先进行列。 正常期的服务工作内容及时间安排 1．工作正常展开后，要从“靠优质服务赢得用户满意、靠科学管理实现经济效益、靠规章制度创建文明小区”三项措施上下功夫，参观学习借鉴先进小区的物业管理模式、内强素质、外树形象。力争在三个月内达到文明小区的创建目标。 2．进一步完善和改进前期物业服务有关内容， 对服务对象定期进行民意抽查、科学分析。对所属设施、设备维修、养护情况定期检查、检验，以便科学地提出改进意见。 三、物业管理服务人员的配备、管理和培训 1．针对本物业服务对象的特点，物业公司配备具有大专以上学历熟悉本专业的正、副职项目负责人各1名。配备专业电工2名，专业水、暖、管道工2名，专业木工1名，专业电焊工1名，司机1名，办公室文员1名，财务人员2名，绿化保洁人员8名，保安4名。其中，专业人员持证上岗，一般人员培训上岗。专业人员为公司自有，保洁人员8名和保安4名，从社会聘用。 2．所招聘人员要求五官端正、仪表大方、会讲普通话、无犯罪前科，专业工种要求技术过硬、服务态度好、大局意识强。 3.物业公司对所属人员要坚持教育培训制度。一是公司内部培训。请公司懂物业、会管理的人员定期对该小区员工进行培训。二是分批选送优秀员工、特种岗位人员参加政府组织的培训。培训内容主要为：礼节礼仪、公共卫生环境管理、绿化与美学、心理学、物业档案管理、质量安全管理等内容。 四、日常物业管理方案 公司项目成立日常管理领导小组，实行各职能部门一把手（小组长）负责制，定期组织询问检查，每周进行一次行风服务质量评比，对保安、清洁、绿化、档案管理中存在的问题及时发现，及人纠正。严格执行项目管理负责正负职人24小时值班制度和专业水、电工、保安值班制度，对突出事件马上报告并根据实际情况尽快作出处理。 五、物质装备计划，物业公司为该管理项目配备客货两用小汽车一辆，办公室安装固定电话一部，各小组负责人及成员有手机联系方式配备垃圾清运车一辆，清洁用垃圾箱10个，铲斗、扫把若干，绿化用剪刀、铁锹、锄头若干，保安每人配备传呼机一台，电警棍一部。 六、经费收支预算 七、管理规章制度（提供企业管理规章制度体系及各部门规章） 八、管理服务工作的质量标准 1．安保 ①坚持24小时轮流值班制度，岗不离人，电话24小时保持畅通。 ②仪表整洁、态度和蔼、说话和气、礼貌待人、秉公办事。 ③对工作尽职尽责，重点、难点部位做到心中有数。 ④进出小区及服务区域的人员及车辆登记清楚，确保不发生一起丢失物品事件。 ⑤晚上坚持巡逻检查，工作时间不准发生饮酒、打扑克等不良行为。 2．清洁 住宅小区楼边及