培训材料(业务相关管理).pptx

夯实基础 规范管理 防控风险共建集团客户业务管理长效机制——区县公司集团客户部主任业务管理培训2013年10月政企客户事业部业务管理室 经理任素萍中国移动通信集团河北有限公司中国河北石家庄市东风路136号邮编：050021手机话：031180998206邮箱：rensuping@业务管理的内涵业务管理是整个集团客户工作的基石 三项意义夯实基础信息，为业务发展奠定数据基础；业务管理 的范围明晰流程，为业务发展提供规范；验证执行效果，防范发展中的风险。希望和建议大家带着问题和思考来学习目录业务受理和稽核价值评估客户经理量化流量经营营改增集团客户满意度基础管理现状—2013年基础联查中问题发现业务受理业务稽核风险防控稽核人员知识薄弱营销活动评估欠缺抽查中个别集团未严格使用正式注册名称，存在缩写、简称、标点及其他备注信息的情况；个别集团地址等信息不详细。部分产品协议制式不统一，电子化合同未及时上传，系统录入合同有效期错误。协议签署不规范，甲乙方颠倒，缺少签字、盖章、时间、产品要素等。0预存赠机活动无协议，目标客户有所偏离；礼品领取没有客户的签字认可。外呼调查全省34个稽核人员，26.5%的人员对稽核知识不够熟悉；批量业务的受理缺少客户的最后认可，对此方面业务的受理缺少稽核。对营销活动的稽核不到位，导致目标客户的偏离。营销活动的评估报告略显简单，个别分公司有明显后补嫌疑，对于目标客户、满意度的分析比较欠缺。无赠机协议，只有单位证明信；目标客户偏离，对参与活动的客户的在网情况缺少常态化的监控。对欠费能做到按月催缴，催缴结果没有相关领导的审批。基础信息录入不规范批量业务受理的稽核欠缺0预存赠机活动执行不到位合同签署不规范营销活动的稽核欠费催缴不够及时营销活动受理不规范工作关注1：严把开户，夯实基础资料严把开户关 真实的客户资料是业务发展的基础，严把开户关，才能保障数据的真实性和可用性，才能去谈产品的受理与发展。1、进行单位身份认证，留取证件复印件（根据资质留取）；2、签订《集团客户服务协议》、填写集团客户信息表、联系人须填写授权书并留取联系人身份证复印件；3、审核开户材料齐备及各项信息无误，依据集团客户填写的《集团客户信息表》内容,录入完整的集团客户信息，集团客户编码、开户时间等内容填写工作；4、合同要求要在签订完毕后的7个工作日内完成系统录入。工作关注2：规范受理，健康发展产品协议签署规范，及时录入系统； 集团个人业务，跟随市场流程，检查相关证件是否清晰和完整，原始证件的内容与系统中已有信息是否一致等内容。检查无误后，在BOSS系统中完成开户、业务开通等受理操作，并打印业务受理单，交给客户签字或盖章，并保留相关依据，以确保业务受理的正确性。集团成员类业务，填写《集团成员业务受理单》，客户签字、受理人员（客户经理）签字，在BOSS系统完成受理。受理完整规范规范受理产品操作准确无误系统资费操作和协议一致工作关注4：加强稽核，规避发展风险开户稽核100%：1.(单位、联系人)资质、授权书、集团信息是否齐全，内容是否填写完成。2.签订《集团客户服务协议》，协议双方确认且签字盖章后生效，且签订时间先于业务正式受理时间，入网服务协议合作时间不少于一年。3. 录入的集团资料信息要准确、完整和一致。4.录入的信息必须与集团客户纸质合同完全一致，特别是合同名称、合同生效日期、合同失效日期，因涉及到合同规范管理以及后续的合同到期预警提醒等工作，必须正确录入，不允许人为修改；电子合同的上传需要注意控制文件大小，为节省系统空间，必须对文件压缩，压缩后的文件不超过5M。产品稽核（对一般性的集团客户业务进行抽样稽核，自定稽核比例；对重要的集团客户业务100%稽核）：1.办理凭证有效：主要包括（但不限于）客户办理业务所需提供的业务有效凭证（如证件、证明材料等），是否规范、齐全，客户是否签字盖章。2.产品一致性：主要包括（但不限于）业务系统中业务资费是否与集团客户业务办理有效凭证中的约定资费一致，特殊资费是否有公司审批有效凭证。如合同中标明的资费，是否和系统中一致，合同中资费变更，系统中是否也变更。工作关注4：加强稽核，规避发展风险业务办理的稽核重点营销活动100%（1）客户办理业务时是否留存有效证件（有效身份证件包括：身份证 、带照片的驾驶证、护照、军官证、士兵证、单位介绍信）；代办业务是否留有代办人有效证件；（2）BOSS系统中业务办理是否正确；是否与业务受理单上标注一致，是否属于目标客户；（3）业务受理单有无受理员及客户的签字确认。礼品的稽核（1）参加促销活动的客户在领取促销物品时，需在《集团客户促销品领取签收表》上签字确认。 （2）一级稽核人员每天将集团客户促销品领取签收表、业务受理记录进行核对，并将促销物品进销存情况与实物管理人员进