客户关系相关管理之3.ppt

客户关系管理 Customer Relationship Management ;丁兴良 Tink Ding;前言.21世纪客户关系管理的价值体现;战 略模型; 掌握未来发展的趋势，是企业生存的关键！ --比尔.盖茨;顾客是… 来到本企业的最重要的人 无论是亲自拜访，是电话来访，还是信函委托。 最终为我的工资单付款的人。 一个我不应当与只争论的人。 Dale Carnegie说过：“赢得争论的唯一途径是避免争论” ——尤其是与顾客争论。 一个让我学会耐心的人， 即便他并不总是对我具有耐心。 一个既能够使我成功也能够使我失败的人， 全看我怎样对她的评论作出反应。 只要我能够控制自己的反应， 就能轻松把握自己的生活。 一个像我一样怀有偏爱和偏见的人。 他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装。;一句口号 !;;一个中心—以客户满意为中心 一个方法—客户分析的方法 一个工具 –CRM软件;第一部分：客户关系管理--市场篇;;;;客户细分的三种分析策略;结论：利润来自客户的表现;CRM成功的秘诀;CRM的一个比喻：自由恋爱找老婆;第二部分：客户关系管理--销售篇;关于系统:;前言、客户细分的原则;潜在客户细分定义与标准;销售机会 （0%）;关于销售过程的数字--15、7、1;业绩提升的五项法宝;提升销售过程中业绩的关键是-;一 、潜在客户的销售阶段细分;A》P》S;潜在客户管理系统分类;潜在客户销售机会潜在客户是一个愿意和你一起经历整个销售过程的人。如果你的联系人还没有对你有过任何形式的承诺，你就不能把他算作潜在客户，而只能把他算作销售机会。;目标与计划永远是下一个！;销售机会 0%;注意后退的联系人--- ;潜在客户管理系统分类;D--初次会晤对象;潜在客户管理系统分类;C---25 %;潜在客户管理系统分类;B--50%;50%;潜在客户管理系统分类;A--90%;潜在客户管理系统分类;成交;B、分析你的销售周期 —结合潜在客户管理系统来分析;a.不断监控你的分类表;潜在客户的销售周期;分析：;b、分析你的销售阶段的不同形式 ;E 销售机会 （0%）;C、定期总结分类表的技巧;潜在客户管理系统分类;1、增加销售机会的方法;2、增加初???会晤对象/首要联系人的方法;3、增加25%可能性的方法;4、增加50%可能性的方法;5、增加90%可能性的方法; ;第三部分：客户关系管理--服务篇;战略伙伴的服务体系;忠誠及贡献度标志 ;IT Systems / process Control