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客户关系相关管理案例分析.pptx
客户关系管理案例分析之——
海底捞基本简介
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年3月20日,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色于一体的大型直营连锁企业。
公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,致力于为顾客提供愉悦的用餐服务;在管理上,倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值。
海底捞今天的成绩
二十年来,公司在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州、武汉、成都等国内28个城市有103家直营餐厅。在国外,已有新加坡2家、美国洛杉矶1家和韩国首尔1家直营餐厅。
海底捞客户对企业的价值
利润的源泉
聚客效应
信息价值
口碑价值
对付竞争的利器
海底捞服务特色
为等待的顾客提供免费美甲,免费豆浆和小吃水果;
每桌都至少有一个服务员,所有的服务员不管什么时候看到你都会恭敬地问候;
等位子时有免费茶点、免费美甲和擦鞋;
大厅还有儿童乐园,有专人看管,每位小朋友还都有免费蛋羹;
在等座区,有免费电脑供顾客使用;除此之外,公司所有餐厅均有免费WIFI;
在等餐区,提供有免费跳棋、免费象棋、免费扑克。
海底捞服务特色展示
海底捞客户关系管理的策略
1、海底捞有意无意地实现了饥饿营销:永远有无数的客户愿意排队等座,而等座的过程又创造了对服务的需求,反过来,这种需求又创造了“超级五星级服务”,“超级五星服务”又创造潜在的客户忠诚。
海底捞客户关系管理的策略
2、培训全体员工奉行“把顾客当人”的全套服务理念。这种服务理念在发达国家其实太正常不过了,但是海底捞只是在大陆率先实施,却让消费者惊艳到“不敢置信。”
海底捞客户关系管理做法的得与失
2、缺点: “免费服务模式”是一种很好的客户价值的手段,但却不可以推向极端。否则服务就会成为销售硬件的附赠品,服务就会沦落到“不值钱”的从属地位,最后导致从事服务的人所提供的价值得不到公正的评价,从而扭曲了服务的价格信号。
海底捞客户关系管理做法的得与失
价格机制是市场经济调节资源分配、收入分配最有效的手段,刻意地把服务的价值“伦理化”、“道德化”,而不是“市场化”与“数量化”,必然会造成一种社会认知,那就是火锅值钱,服务不值钱,这只会让中国的服务业难以独立生存,最后受损失的仍然是消费者。
对海底捞客户关系管理的改进意见
提供适度的免费服务,避免因服务过度而给顾客照成负面认识;
规范服务标准,可适当增加一些付费服务项目,满足顾客不同的心理需求;
海底捞好客户的特点
钟爱火锅,购买力强,吃火锅比较频繁;
对价格的敏感度低,付款及时,同时又常为企业带来新的客户;
在店内单次就餐时间短,进店频率高,无特殊要求。
海底捞的客户分级
关键客户:常年光顾海底捞的高收入人群;
普通客户:进店次数相对较少的中收入人群;
小客户:进店次数少,忠诚度低;延期付款,对服务的要求比较苛刻。
海底捞对各级客户应注重的管理
将重点放在关键客户上,为他们提供上乘的服务,给他们特殊的礼遇和关照,努力提高他们的满意度,从而维系他们对企业的忠诚。同时,积极提升各级客户在客户金字塔中的级别,放弃劣质客户,合理分配企业的资源。
海底捞所带来的营销启示
顾客不是遥不可及的“上帝”,而是送钱上门的“财神爷”,只要善待他,你就能发财!
谢谢!
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