公共蓄车场服务质量测评——以上海浦东机场为例.pdf

2013年 第8期 (总第512期) 公 共 管 理 鲑 l 熊 熙蹒鞋 节 公共蓄车场服务质量测评木 以上海浦东机场 出租车蓄车场为例 王 燕 ，罗秀秀 (1．重庆工商大学商务策划学院，重庆 400067； 2．同济大学经济与管理学院，上海 200091) 内容提要：本文以经典的服务质量测评 SERVQUAL模型为研究基础 ，结合出租车蓄车场实际 特点，通过增加 “监督性”和 “信息性”两方面维度，改进SERVQUAL量表并建立适用于出租车蓄车 场的服务质量测评模型。分析并确定该模型的合理性后，导人浦东机场出租车蓄车场服务质量问 卷调查数据 ，根据 SPSS17．0软件 的数据分析结果，指出浦东机场出租车蓄车场 目前存在 的服务 质量 问题，并提出针对性的改进对策建议 。实证研究表 明，改进后的SERVQUAL模型适用于出 租车蓄车场服务质量测评。本文的研究结论为进一步提升出租车蓄车场服务质量提供 了理论 参考。 关键词：服务质量测评 ；出租车蓄车场 ；SERVQUAL模型 中图分类号：C93 文献标志码 ：A 文章编号 ：1002--5766(2013)08__0l71—10 方法，结合蓄车场的实际情况，以应用于一般服务 一 、 引言 业的SERVQUAL量表为基础 ，以 “构建蓄车场服务 随着我国经济的发展和人 民生活水平 的提高， 质量测评体系”的最终 目的为导向，验证适用于多 飞机已经成为人们 出行的重要交通工具之一。同 种服务业的SERVQUAL模型是否适用于蓄车场 ；继 时，出租车也成为许多旅客尤其是商务旅客的首选 而根据已有的研究成果和蓄车场服务的特点，开发 离港交通工具。出租车蓄车场作为出租车排队的 新的具有较高信度的蓄车场服务质量 SERVQUAL 场所，其服务质量直接影响机场 的声誉和效益。 目 评价量表，为改善蓄车场服务质量提供理论支持， 前，我国对服务质量的研究相对落后，蓄车场作为 并根据测评的结果针对性地提出服务改进措施 ，提 经济发展过程中的衍生新场所，仍缺少一套有效的 升我国蓄车场服务质量，提高其在驾驶员心中的满 服务质量测评工具用以指导其服务质量工作的不 意度。 断提高与完善。 为了考察蓄车场现有服务质量情况，对出租车 二、文献综述 驾驶员的服务需求进行预测，需要构建一个科学有 服务质量的研究始于 2O世纪7O年代末，起初 效，且能充分体现驾驶员实际感受与期望的蓄车场 的研究大部分针对有形产品的质量评价 。Garvin 服务质量评价模型，而SERVQUAL评价方法能满足 (1983)认为，服务质量是一种顾客的主观感知，是 上述要求 。本文将以SERVQUAL评价模型为基本 对于事物的主观反应，而不是客观的，往往不能量 收稿 日期 ：2013—05—20 基金项 目：国家 自然科学基金项 目“轨交系统突发事件中乘客应急信息行为研究”；国家 自然科学基金项 目 “网络环境下服务运作维护与改进研究”；“网络环境下服务运作维护与改进研究”。 作者简介：王燕 (1976一)，女，吉林四平人。副教授 ，管理学博士后 ，研究方向是区域经济与区域物流。E—mail：wy—mba@ 163．com；罗秀秀 (1990一)，女，浙江温州人。硕士研究生 ，研究方向是现代物流与供应链管理。E—mail：201lshow0121@ton~i． edu．cno 171 嚣懿管