酒店情境英语-客房服务.ppt

客房状态 1、住人房 2、走人房 3、空房，前一天暂时无人入住的房间 4、未清扫房，表示该客房是没有经过清扫的客房 5、外宿房，表示该客房已经被定下，但是住客昨夜未归的客房 6、继续房，也称病房，表示该客房由于设施发生故障，暂不能出租 7、已清扫房间，表示该客房已经清扫完毕，可以重新使用 8、请勿打扰牌房，表示住客因睡眠或者其他原因而不愿意服务人员打扰 9、贵宾房，表示该房间的住客是酒店的重要客人 10、常住房，表示长期有客人包租的房间 11、请即打扫房，表示住客由于会客或者其他愿意需要服务员立即打扫的房间。 Room status VC Vacant Clean 空的干净房/可卖房 VD Vacant Dirty 空的脏房 OC Occupied Clean 住客干净房 OD Occupied Dirty 住客脏房 PMU Please Make Up 即扫 DND Do Not Disturb 请勿打扰 OOS Out Of Service 维修房（小） OOO Out Of Order 维修房（大） ECO Expectative Check Out 预退房 清扫顺序的确定 酒店客房的一般清扫顺序如下： 1、带有“make up room”的房间或者是客人口头上提出打扫要求的房间 2、总服务台或者领班指示要清理的房间 3、VIP房间 4、走人房 5、普通入住房 6、空房 确定客房是或否可以清洁 首先，进房前先考虑。 ——不要因为清洁卫生工作打扰了客人的休息和生活起居。 然后，注意观察。 ——对门把手上挂有“请勿打扰”牌子或者反锁的客房，以及房门侧面的“请勿打扰”指示灯亮的，不要敲门进房； ——到了下午2点仍然未见客人退房的，里面又无动静的客房，可以先打电话到客房，若仍无反应，说明客人可能生病或者发生意外，服务人员需要报告主管。 如何正确敲门 （1）距离房门40cm的地方，不要靠门太近。 （2）用食指或者中指轻敲门面三下（或按门铃），敲门时要有节奏，以便引起住客的注意。 （3）等待客人反映，同时可以眼望窥视镜sight glass，利于客人观察。 （4）如果客人没有反映，再敲门表面三下，等待客人反映。 （5）如果仍然没有反映，使用钥匙打开房门，注意动作要轻。 （6）开门后应清楚观察房内情况。若客人正在睡觉，应该马上离开，轻轻将门关上。 （7）敲门后，客人与应声，服务员需要通报自己的身份和目的，等待客人允许清扫。 Seven steps to make up the room (1) knock at the door three times ; (2) say: ”Housekeeping.” (3) ask the guest whether to come into the room; (4) greet the guest; (5) clean the room; (6) express your wishes to the guest 客房礼仪 1、如门上有“请勿打扰(DND=Do Not Disturb)”的字牌，则不应进房。 2、如住客在中午或者下午，甚至黄昏仍未离房，则应向主管报告，交班前交代清楚，或采取某些措施。 3、进房前一定要先按门铃，或者轻敲房门，即使是空房也应该如此，以防客房里有人。 4、如果客人在房间里，应礼貌问好，询问客人是否可以清理房间。（Housekeeping. May I cleaning the room now?） 5、如遇到客人打电话或有访客，应征询客人意见们是否继续进行打扫。 6、不要触摸客人的贵重物品，也不要随意移动客人的物品，必要时应轻拿轻放，清理完毕放回原位。 Dialogue 2 G=Guest 顾客 R= Roommaid 客房服务员 R: (Knocking the door) Housekeeping. May I Come in ? (敲门)我是客房服务员，我可以进来吗？ G: Come in,please. 请进！ R: Good evening, ma’am. May I do your room now? 晚上好，女士。我现在可以清理您的客房吗？ G: Sure. Could you tidy up the bathroom first? I’ve just taken a bath, and it’s quite a mass. 当然可以啊。你能不能先