护患沟通方法技巧-何静.ppt

护患沟通的有效方法 良好的交流环境 护患沟通的有效方法 听到 听懂 听完 护患沟通的有效方法 留个机会让别人说他们的想法，留个耳朵听听别人的说法。 护患沟通技巧 概述 人际沟通的定义 人际沟通的要素 人际沟通的种类 人际沟通的功能 人际沟通的影响因素 沟通的定义 人际沟通是一个人与另一个人的理念 (Idea)，资料 (Information），感受 (Feeling)，态度 (Attitude)的传递历程。而这种传递历程常是透过一些符号或声音为媒介，以达成的了解及行动。 人际沟通的要素 1. 发言者 2. 发言讯息内容 3. 何种媒介 4. 收听者 5. 响应效果效率？ WHO SAYS WHAT IN WHICH CHENNEL TO WHOM WITH WHAT EFFECT ? 人际沟通的种类 语言性沟通 非语言性沟通： 姿势 眼神 面部表情 整体外观 空间位置 人际沟通的功能 人际沟通是一个人与其它人之间，建立关系和维持交往的有效途径。 人际沟通是一个人向其它人，推动意念和获取经验的一种良好方法。 人际沟通是与他人分享共同感受或看法，表示不同意见的一个机会。 人际沟通的功能 人际沟通能减除个人孤独感、维护关系、及体认生存价值。 良好有效沟通，是与他人分享信息及人情味的途径之一。 人际沟通的功能 人际沟通良好 可增进人与人的了解 促进关系和谐愉快 工作事业上的顺利 专业技巧发展 重点 我的体会 怎么做？ 一、体会 1、技巧很重要，但不是最重要的。 什么最重要？ 一、体会 2、要遵守人际交往的最基本原则: 礼仪礼貌 3S服务模式： 站起来、平视对方、 微笑并解答问题 （重庆某医院优质护理 服务汇报材料） 一、体会 3、尊重是人际关系的基础 微笑点头常是良好沟通的开始 叫得出別人姓名 注意仪容仪表 二、怎么做？ 讲清楚 听明白 做正确 沟通清楚吗？ 问：你幸福吗？（询问情况） 答：我姓曾。（回答姓名） 二、怎么做？ 案例： 护士凌晨6时给患者换上液体后，交待患者：“这个输完后就没有药了，明天还继续用不用早上问医生后再说。”患者第二天一早就很着急，要求马上取药治疗。而实际护士的意思是6时换上的药用完后就没有了，患者的理解是在6时就已经输完了。 二、怎么做？——讲清楚 二、怎么做？——讲清楚 尽量不要使用指代性语言 多运用非语言形式 用心倾听 体会对方内心感受，并给予适当的回馈，即一方面专心倾听对方所说的，重点的摘要回应对方，另一方面也藉此表达自己的了解。 可多澄清和确定，请对方再详细说明。少猜测和少装懂，因为单靠无事实依据的假设，容易造成误会、曲解。 二、怎么做？——听明白 用心倾听 尽量避免问“为什么 ?”这容易使对方感到被质问，不回答而中断沟通。可问“在那个地方 ?”　“多久的时间 ?”　“有多少人 ?”　“如何发生的 ?”一次只选一项发问，较易回答。 二、怎么做？ ——听明白 用心倾听：听清弦外之音 案例：病人转床的故事： 病人要求暂缓 转 床，说等 医生再看一下 再说。 二、怎么做？ ——听明白 做正确：做出正确的反应 案例：1、火锅店工人的故事 2、护士发会诊单的故事 情绪反应VS.理智反应 成人反应VS.儿童反应 二、怎么做？ ——做正确 1、态度 不强迫其它人与你沟通，同时也不要太快放弃与他人沟通的欲望。 不操之过急。主动向对方简要说明你想与他沟通的动机、理由或感受。采缓和、温雅、关怀的态度接近对方。 二、怎么做？ ——做正确 1、态度 坦诚可促进沟通的气氛和进行，欺骗、 敌对、愤怒会破坏沟通。 发挥幽默感，风趣留给别人好印象并为 将来储备机会和展望。 二、怎么做？ ——做正确 2、审视自己 尽量敏锐察觉内心感受，确定自己想 表达的意思，即先与内在的自己接 触，进而把内心的感受向对方说明， 取得对方了解和响应。 二、怎么做？ ——做正确 2、审视自己 案例：早上6:30，某老年女患者要求护士测血压，说自己每天在家都是吃降压药前测血压。护士正在发晨间药，答复患者发完药就给她测。患者不理解，大吵大闹。其他患者投诉她不讲道理，影响别人休息。在与此患者沟通前，你要怎样准备？ 二、怎么做？ ——做正确 3、感同身受 ：体谅别人的感受 同情拉近了双方的心理距离。 当对方难传递“他的感受”，要试 着等待。 二、怎么做？ ——做正确 3、感同身受 如何处理患者的抱怨？ 饭菜太难吃了！ 那个实习护士打针太痛了！ 走廊加床晚上休息不好！