沟通方法技巧0825A.pptVIP

“柔道法” 处理异议时，要表现出具有“同理心” 解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解”。在沟通过程中，塑造一个让客户可以畅所欲言、表达意见的环境，展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见，让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多的事，这样才有利于化解异议，达成共识。 沟通的结果就是最后达成了一个协议。一定要注意：是否完成了沟通，取决于最后是否达成了协议。 在达成协议的时候，要做到以下几方面： 感谢 赞美 庆祝 本章小结 沟通的六个步骤 步骤一：事前准备 步骤二：确认需求 步骤三：阐述观点 步骤四：处理异议 步骤五：达成协议 步骤六：共同实现 第三章　第一印象：决定性的七秒钟 专业行为决定第一印象 第一印象：决定性的七秒钟 第一印象：决定性的七秒钟 如果在一些细节的地方做到很专业，会给对手一个非常好的印象。 记住：你永远没有第二次机会来留下第一印象！！！ 外表、身体语言、表情礼仪构成整个的专业行为 专业行为表现： 第一是外表； 第二是身体语言及面部表情； 第三是日常工作和生活中的礼仪。 案例学习：汤姆的一天 (1) 　　　客户代表汤姆 9点和CB制造公司的CEO卡特先生有一个约会。汤姆被任命为CB和他的公司之间的联系人，并且在以后几个月中要花很多时间在CB公司里。他希望他能通过此项工作被任命到更高的职位。在一个下着雨的星期一的早晨，他将要和卡特先生进行第一次会晤。 　　汤姆 9:01赶到了前台，他浑身湿漉漉的，上气不接下气：“嗨，卡特在吗？我跟他有个约会。”前台冷淡地看了他一眼说：“卡特先生在等你，请跟我来。” 　 　汤姆一只手拿着雨伞，另一只手拿着公文包进了卡特的办公室。卡特从桌后出来迎接他。卡特把前台接待又叫了进来，让她把汤姆滴水的雨伞拿出去。汤姆注意到 卡特先生比他穿得正式多了。接着他们握手，汤姆随口说道：“我花了好大的功夫才找到地方停车！”卡特说： “我们在楼后有一块公司专用停车场。”汤姆说：“哦，我不知道。” 案例学习：汤姆的一天 　　　汤姆拽出一把椅子坐在卡特的书桌旁边，他一边从公文包中拿出资 料，一边说：“哦，卡特，非常高兴认识你。看来我们将会有很多时间合作。我有一些关于产品方面的主意。”卡特停顿了一下，好像拿定了什么主意似地说：“好 吧，我想你还是主要和我们的凯丝女士打交道吧。我现在就叫她进来，你们两个可以开始了。” 　　　这就是汤姆去拜访ＣＢ公司的ＣＥＯ卡特先生的过程。　 案例学习：汤姆的一天 汤姆在哪些情节上犯了错误？ 案例学习:汤姆的不专业行为主要表现在 匆忙赴会，约会对象还是公司最高层的领导！对人不尊敬！ 穿着、谈吐、对该公司的周边环境没考虑好！ 在前台说话随意，缺乏起码的礼貌和尊重！ 把滴水的雨伞拿进办公室。 迟到了也不向对方道歉！只是解释不知道在哪儿停车。 见面之后，没有寒暄，没做铺垫工作，直接就进入正题！ 汤姆的不专业行为导致 前台冷淡。 卡特取消与他谈话打算，让他去跟另外一个部门经理会谈，不愿意与他沟通。 案例学习：汤姆的一天(自检) 如果你是前台或卡特先生，你对汤姆的印象如何？汤姆应该做些什么事来为这次约会做准备？在见到卡特先生的头几分钟汤姆应该做些什么？ 本章小结 专业行为决定第一印象 第一印象：决定性的七秒钟 第四间：赞美与批评 赞美的重要性 赞美技巧 批评技巧 赞美的重要性 人们的天性是渴望赞美！ 美国著名作家、幽默大师马克·吐温曾说过：“一句赞 美的话能当我十天的口粮”。 美国第16任总统林肯也曾经说过：“人人都需要赞美，你我都不例外”。 赞美对于赞美者来说，是一种给予 !!! 赞美的技巧 赞扬的态度要真诚 赞扬因人而异 赞扬的内容要具体 注意赞美的场合 适当运用间接赞美的技巧 雪中送炭 赞美并不一定总用一些固定的词语，见人便说“好……”。有时，投以赞许的目光、做一个夸奖的手势、送一个友好的微笑也能收到意想不到的效果。 游戏:提供赞美 批评的方法-三明治法(分小组练习) 以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实 不要伤害的自尊与自信 友好地结束批评 选择适当的场所 每位學員獲派一張A4紙 學員閉上眼睛，再按導師指示進行摺紙 於進行過程中，學員不可發問問題 指示： 首先將紙對摺 再對摺 再對摺 將右角撕掉 將紙「掉轉」，再將左角撕下 學員張開眼睛，與同組其他學員比較最後製成品的模樣 (一樣或是不一樣?) 远 景: 集团通过对有发展潜力的行业以及在全球最具投资价 值的区域进行投资，以集