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目录 第一讲 有效沟通概述 第二讲 有效沟通技巧 第三讲 有效的肢体语言 第四讲 有效沟通的基本步骤 第五讲 人际风格沟通技巧 第六讲 电话沟通技巧 第七讲 怎样与部下进行沟通 第八讲 怎样与领导进行沟通 第九讲 接近客户的技巧 第十讲 会议沟通技巧 电话沟通技巧 本讲重点 1、拨打、接听电话的基本技巧和程序 2、转接电话的技巧 3、应对特殊事件的技巧 电话沟通技巧 我们在日常的沟通活动中，借用的最多的工具就是电话。 一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。 电话沟通技巧 你是不是经常如此？ 电话沟通技巧 1、接听、拨打电话的基本技巧 1.电话机旁应备记事本和铅笔 2.先整理电话内容，后拨电话 3.态度友好 4.注意自己的语速和语调 5.不要使用简略语、专用语 6.养成复述习惯 还要尽可能在3分钟之内结束。实际上，3分钟可讲1000个字。相当于两页半稿纸上的内容。 双方的诚实恳切，都饱含于说话声中。 讲话速度并无定论，应视对方情况，灵活掌握语速，随机应变。 讲话时有意识地提高声调，会格外悦耳优美。 如：将“赛思通人力资源部”简称“赛思通人力” 听到与数字有关的内容后，请务必马上复述。 电话沟通技巧 1、 接听和拨打电话的程序 电话铃声响1秒，停2秒。如果过了10秒钟，仍无人接电话，一般情况下人们就会感到急躁：“糟糕!人不在。”因此，铃响3次之内，应接听电话。那么，是否铃声一响，就应立刻接听，而且越快越好呢?也不是，那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是，电话铃响完第二次时，取下听筒。 (1)电话铃响两次后，取下听筒 (2)自报姓名的技巧 (3)轻轻挂断电话 如果第一声优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快，从而放心地讲话，故电话中的第一声印象十分重要，切莫忽视。接电话时，第一声应说：“你好。这是××公司。”打电话时则首先要说：“我是××公司××处的×××。”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。 通常是打电话一方先放电话，但对于职员来说，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完“再见!”后，等待2～3秒钟才轻轻挂断电话。 无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。因此，结束通话时，应慢慢地、轻轻地挂断电话。 1、注意点 2.接听电话的程序 听到铃声两次之后拿起话筒 自报公司名称及科室名称 确认对方姓名及单位 寒暄问候 商谈有关事项、确认注意事项 礼貌地道别，轻轻放好话筒 按重要程度整理谈话内容并记录 确认对方工作单位、姓名及电话 自报公司名称及本人姓名 寒暄问候 商谈有关事项、确认注意事项 礼貌地道别，轻轻放好话筒 3．拨打电话的程序 电话沟通技巧 1、接听和拨打电话的程序 电话沟通技巧 2、转达电话的技巧 1、据你所知，告诉对方科长回公司的时间，并询问对方：“要我转达什么吗?”对方可能会说出下列几种愿望： ?? ①稍后，再打电话； ??? ②想尽快与科长通话； ??? ③请转告科长…… ??2、如果科长暂时不能回公司，则可告诉对方：“科长出差在外，暂时无法联系，如有要紧事，由我负责与科长联系行吗?” ??? 当不便告知具体事项时，要留下他的姓名、电话、公司的名称。 若受顾客委托转告，则应边听顾客讲边复述，并按5W2H内容，认真记录。 给科长打电话联系时，应告诉科长：顾客的姓名、公司名称、电话号码、打来电话的时间，并与科长一一确认。 无论如何，都必须复述对方姓名及所讲事项。通话结束应道别：“我叫××，如果科长回来，定会立刻转告”。自报姓名，其目的是让对方感到自己很有责任感，办事踏实可靠，使对方放心。 ?电话沟通技巧 3、应对特殊事件的技巧 “咦?”或者“哦?” × “对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?”