第三章 客户沟通方法技巧.pptVIP

在一个夏夜的湖边，一对热恋男女谈情说爱，由于夏夜炎热，男人去买饮料解渴，留下小姐在湖边等。结果十五分钟之后，等男人回来之后，发现小姐已经不在原来的地方，于是这个男人在湖的周围大声呼唤她爱人的名字，没有人回映。时间一分一秒过去，男人越想越担心，一种不祥的预感已经笼罩在他的心头。“扑通”一声，男人跳下湖里，在湖里寻找爱人的足迹，他在湖底摸索了许久，什么也没有发现，除了一些象水草一样的东西，因担心水草会有危险，所以，就放弃了湖底寻找，上岸之后，男人沿着湖边到处寻找。夜深了，人静了，男人拖着疲惫的身体继续沿着湖边寻找。这时他看到湖边有一个亮着灯的小木屋，于是敲门，开门的是一位陌生的老大爷。 “老大爷，你没有看到一位长头发，穿红色裙子的女孩？” “没有” 男人仍不放过一线希望，把爱人失踪的遭遇包括在湖里寻找的经过一五一十的告诉了陌生人。 “我是这个湖的看守员，这个湖里几十年来一直都没有生长过一根水草”原来，男人在湖里摸到的不是水草，而是她爱人的长发。于是，男人跳到湖里殉情了。 所有同学闭上眼睛，听老师的指令去执行，首先将手中的纸对折，再对折，再对折，再对折，撕掉一个角。睁开眼睛，将纸打开。看看有没有和老师做的一样？ 发现有各种情况，为什么？同样的指令，做出的结果不同，原因就是出现疑问时没人发问。 倾听和提问要做很好的配合，做出的结果才会一致。 然后复习关键倾听与提问部分的关键内容，或进行小测验。 本节课我们来讲解有效沟通的又一个技巧，总结与重复。 刚才我们做了一个小游戏，大家都知道要做到有效的沟通就要将倾听和提问有效的结合。但是在真正的沟通过程中即使通过运用倾听技巧和提问技巧，到最后也有可能出现沟通失败，这个时候就需要我们运用总结与重复来再次确定本次沟通是否还有异议存在，来确定是否真正达成了协议。 在日常工作和生活中，往往不同的人看到同样的事物，做所出的反馈是不同，这就有可能产生了分歧。这个时候就需要进行利用总结和重复的办法进行理清。常见的理清的方法就是通过在重复与总结的过程中找出矛盾事宜的共同点，针对性的进行解释。 合理描述 与对方站在同一原点 需要了解的知识； 需要熟记在心的知识； 需要必须掌握的，是以后工作中每天都会用到的能力，并且需要进行人机和人人实训的能力点； 我们正式进入这部分课程，沟通对于同学们来说应该并不陌生，那么我要向大家提问了，我们日常沟通都是为了什么呢？为了达到什么目的呢？ 互动过后：好的，看来大家对于沟通都有自己的理解，通过沟通可以使同学们获得老师和同学的信任；可以交到更多的朋友；可以得到赞扬；一个优秀的领导可以通过沟通来激励他的团队；好的销售人员可以通过沟通将产品销售出去。沟通在生活和工作中都是很重要的。 那么作为一名呼叫中心坐席代表，他每天的大部分工作内容就是和客户在沟通，帮助客户解决问题。呼叫中心企业中人力资源部门在招聘新员工的时，对新员工有一个非常重要的要求，就是新员工必须具备良好的沟通技巧。一名座席代表在工作中取得的成绩，80%归功于他的人际关系，20%归功于他所掌握的专业技能。 可见我们沟通能力的好坏直接决定着未来工作的发展。 同学们可以试想一下，我们如果在沟通失败的时候通常会怎么，有可能导致最坏的结果是什么？ 沟通失败就是双方谈话的破裂，后果就是双方产生意见分歧，关系破裂，最严重的就是 战争 随着信息时代的到来，市场竞争的加速使沟通能力更加重要。很多人并不注重自身沟通能力的加强，甚至认为沟通能力并不重要，结果在高速发展的社会中感到无所适从。其实沟通能力并不是与生俱来的，是需要后天不断的努力练习才能达成的。能够在社会中自由行走的人都是沟通能力极强的，这就要求不仅你需要了解对方，更需要有效地表达自己。只有这样才能立足于社会，实现自己的价值。 明确目标：沟通就要有一个明确的目标，这是客户服务中进行有效沟通最重要的前提。——结合呼入呼出两种业务类型举例说明。 达成共同协议：只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。如果没有达成协议，就不能称之为有效沟通，可以说是“沟”而不“通”。沟通是否结束的标志就是是否达成了协议。 沟通信息、思想和情感：这三点哪一个最容易沟通？是信息，最难沟通的就是思想和情感的交流，而这两点恰恰是与客户建立融洽关系的关键因素。 我们学习的沟通的三要素以后就不难为此下一个定义了，下面请同学们将书合上。请问有多少同学对刚刚将的沟通三要素全部了解了？好的，请结合沟通三要素，为沟通下一个定义。 我们通常所将的原则就是指经过长期检验所整理出来的合理化现象。在沟通中，任何说话和行事都要依据有效沟通的原则。 1、谈论行为不谈论个性 2、明确沟通 3、积极倾听 信息源指的是发起对话的人 接受者是指对话的另一方 编码是指对话发起人用一种方法将给别人听，并且要确保接受者能够充分理解其意图 通道就是