湖南大学大学生园区服务质量标准规范体系.doc

湖南大学大学生园区服务质量标准体系 为促进质量管理的规范化，提高园区管理服务水平，为学生做好宿舍服务和保障，巩固学校公寓管理在省内高校的领先地位，现制定园区服务质量标准体系。 一、规章制度 1、健全各类规章制度。制度装印成册，主要制度上墙，悬挂于明显位置。其中主要制度包括： （1）学生园区内部管理办法（含综合管理、质量监督、财务、人事、服务拓展、维修与水电等职能部门管理规范；管理人员和工作人员的岗位职责）。 （2）学生园区管理规范（包括公寓设施设备管理规范；水电、环卫、消防、治安、综合治理、交通管理办法、安全事故应急预案；学生入住须知；室内设施管理规范；安全用电防火条例；各种服务设施如洗衣、饮用水、维修、接待等服务规范）； （3）建立学生投诉受理制度； （5）面向学生的各项服务收费标准； 2、各项工作有记录，工作档案健全。 二、队伍建设 1、园区管理人员应热爱本职工作，熟悉业务，具有丰富的学生公寓管理经验，工作思路清晰，具有创新精神。 2、园区工作人员应身体健康，工作认真负责，服务态度好，着统一工作装挂牌上岗，讲普通话，具有一定的组织协调能力，语言沟通能力较强，处理突发事件能力较强，能吃苦耐劳。 3、园区中心应加强对员工的培养和培训。采取科学的方法，在职业道德、工作技能、服务理念、管理知识、责任感等诸多方面进行教育和培训，切实提高园区队伍的整体素质和服务技能。 三、基础设施建设 （一）工作目标 保证学生园区生活、学习、文体、安全等基础设施配套齐全，为学生创造良好的学习和生活环境。 （二）服务要求及标准 1、园区学生公寓内水电设施、家具配置等应按照省级标准化学生公寓要求配置。 2、园区公寓的消防设施、灭火器材齐全完好，消防出入和疏散通道畅通，应急灯和安全指示灯完好有效，疏散警示标志位置正确醒目。 3、园区公共场所设施完备，有防盗、防鼠、防蝇设施，有明显的楼栋、楼层、房间号、床位号标志和安全标志等。 4、停车设施：园区应设有专门的自行车、电动车停车区域，配置电动车充电装置，自行车、电动车停放整齐，不阻塞安全通道。 5、治安设施：园区应设置门卫24小时值班室、安装监控设备、设有治安值班室。 6、文体设施：在运动场地内配备和更新必要的运动设施，便于学生开展文化、体育活动。 7、道路设施：园区内主干道应为水泥路面或柏油路面，路面平整，排水畅通，并按相关标准安装节能路灯。 8、环卫设施：学生公寓园区应设有专门的垃圾处理站，符合卫生标准，并保证垃圾日产日清。学生公寓应有统一、美观、环保的果皮箱。 9、其他服务设施：学生公寓园区应设置学生生活服务功能区。如洗衣点、饮用水、衣物晾晒点等配套设施，配套建设布局合理的休闲设施。 四、物业服务 （一）学生宿舍物业管理 1、工作目标 实行规范的物业管理，为入住学生创造安全、舒适、卫生、整洁、管理有序的学习和生活环境。 2、服务要求及标准 （1）园区服务人员要挂牌服务，遵守职业道德，语言文明规范，服务热情主动，各类管理制度完善，档案资料齐全。 （2）协助学工部门做好学生住宿安排以及宿舍的调整、搬迁等工作。未经学生工作部同意，不得改变学生宿舍用房性质，不得私自安排人员住宿。 （3）做好学生宿舍区安全管理和节假日学生宿舍的值班工作。实行24小时门卫值班制度、来访登记制度和贵重物品出门登记制度，加强巡视，无重大盗窃、火灾事故发生。因乙方原因造成重大事故，乙方要承担相应责任。 （4）执行学生宿舍管理制度，做好管理和服务工作，对违反宿舍管理规定的不文明行为应及时制止并上报有关部门，提出处理建议。 （5）做好门禁系统的日常运行维护工作，根据出入楼栋的实际情况开启和关闭门禁系统，做好门禁系统基本维护工作，确保门禁系统正常使用。督促学生刷卡出入。 （6）非本栋学生进入宿舍应主动上前询问，禁止传销、散发传单、送盒饭等无关人员入内。 （7）做好学生宿舍宠物管理工作，杜绝学生宿舍养宠物的现象。 （8）学生宿舍设备、家具完好，使用正常，无安全事故隐患。 （9）学生宿舍公共区域的设施设备配置完整，申报与零星维修应及时到位。学生宿舍内的水电供应正常、学生宿舍门窗、桌椅、照明、供电线路、上下水管等零星维修及时并保证服务质量。人为损坏可落实有偿维修原则，维修收费应按照物价局标准制定，严格按照财务程序进行操作。如若价格异动需报学生工作部审核经听证会同意后执行。 （10）学生宿舍区的清洁卫生与环境美化。保持学生宿舍室外及公共场所的清洁、卫生，窗户明亮，定点定时清除垃圾。 （11）规范管理园区宿舍内信息发布的工作，及时维护信息发布设施设备，确保园区宿舍各类信息发布的准确、有效、及时。 （11）其它委托事宜。 （二）水电管理服务 1、工作目标 保证全园区正常供水供电，杜绝水电“跑、冒、滴、漏、窃”现象，认真落实水电定额管理，使园区供水