示范区服务标准规范及管理办法.doc

示范区服务标准及管理办法 目的： 示范区在项目的销售工作中起到了展示及引导的作用，是情景营销中的重要组成部分。通过对现场服务和环境的营造维护以及管理制度的加强，可更好的发挥现场的引导作用，从而促进销售。为保证示范区展示效果，特制订《示范区服务标准及管理办法》（后简称《服务标准》、《管理办法》）。 管理服务内容 根据示范区的特点，物业公司提供的示范区服务包括但不限于：停车场、电瓶车、安全、保洁、绿化、维修等服务。 根据服务内容及管理需求，物业公司岗位设置 现场总负责人； 下设：秩序领班、秩序维护员、门童、保洁领班、保洁员兼样板间讲解员、工程维修、绿化养护等岗位。 三、各岗位人员服务标准及服务礼仪 （一）现场负责人 岗位职责：全面负责示范区现场的安全管理、清洁卫生、绿化环境和客户服务工作，同时负责示范区内报修等相关事物及对外联络工作，保证示范区现场展示效果。 （二）安全管理服务： 1、秩序领班 岗位职责：全面负责示范区现场安全工作，包括秩序维护员的管理及人员、车辆的出入、客户服务等管理工作，并对突发事件及时进行处理，确保示范区现场工作秩序的正常。 门童（由销售大厅秩序维护员担任） 服务标准： 指引客户出入，为客户开关门服务； 符合《员工行为规范》的要求，站立挺直，使用规范的礼貌用语； 文明、礼貌、耐心、热情的接待每位顾客，及时为顾客指引参观路线； 为客户和来访人员创造及时的方便，如：开门、指引座位等； 看护一层大厅设施和配饰； 禁止闲杂人员入内，外来施工人员进入须立即报告现场负责人。 3、秩序维护员 服务标准： 有效控制外来人员，确保形迹可疑人员或无明确目的的探访人员不逗留区域内； 负责人员及车辆的出入管理，对施工、外来人员进行监控，并对违规施工人员予以制止； 保障停车场停车秩序，采取隔离带措施阻止车辆停在售楼处门前区域，确保车辆停放有序； 车场内机动车停放整齐有序，对进入车场的车辆外表进行检查，发现异常情况及时知会车主； 机动车出入口设专人引导，确保进出通道畅通，避免车辆碰撞； 对大型物资的进出搬运要进行登记管理； 确保示范区域内公共区域无易燃、易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品和严重危害生命财产安全的危险品存放； 确保各路口消防通道畅通，防止安全隐患； 及时控制突发事件。 （三）环境管理服务： 1、保洁领班： 岗位职责：负责示范区现场销售大厅及样板间室内室外的保洁卫生工作，对保洁人员进行管理，并合理安排现场的消杀工作。 2、外围、停车场保洁员： 服务标准： 楼梯、走道、天台、地下室等公共部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆杂物现象 房门目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。手接触处要求用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹； 玻璃目视洁净光亮无积尘，用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。通风窗侧视无明显灰尘、呈本色； 地面目视无明显脚印、污迹。水泥地面目视无杂物、明显油迹、污迹； 墙面涂料无明显污迹、脚印； 天花无蜘蛛网、无污迹、无变形、无损缺、无明显灰尘； 喷泉水景水质不浑浊、无青苔、明显沉淀物和漂浮物； 停车场无明显灰尘、无异味、无蜘蛛网； 标识牌、指示牌无污迹、无积尘； 雨雪天后2小时内主干道清理完毕。 3、销售大厅、大堂保洁员 服务标准： 洗手间，地面、台面、镜面无积水、无水迹、无污迹、无纸屑烟头等杂物； 楼梯、走道、天台、地下室等公共部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆杂物现象 房门无明显污迹、手印、灰尘，轿厢无砂粒、杂物、污迹；用白色纸巾擦拭50cm无污迹； 家俱保持本色，无明显灰尘、污迹，常接触面用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料的家俱目视无污迹，拍打无飞尘； 地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求； 办公场所电脑、打印机、复印机、电话等目视无尘无污； 桌椅、文件柜、电话无尘无污，用白色纸巾擦拭50cm无污迹，棉麻布材料目视无污迹，拍打无飞尘； 垃圾篓不过满、无异味。 4、样板间保洁员 服务标准： 室内空气保持清新，温度、湿度、通风保持良好舒适状态； 地面、地毯保持“四无”（即无沙粒、无灰尘、无脚印、玻璃上无水印、手纹）； 金属质地物品无锈迹； 墙面、地面目视无灰尘，擦拭50cm无污迹； 物品、配饰保持本色，无灰尘。污迹。 （四）样板间讲解员（由保洁员兼任） 服务标准： 礼貌迎送参观样板间的客户，并对参观样板间的客户进行引导和接待； 行为举止礼貌、大方，符合BI要求； 对样板间内的配饰安全进行管理，样板间物品登记备案，建立明细帐目，出入物品予以登记； 每日上班之后及下班之前分别检查样板间，督促卫生清洁并提出要求； 对现场施工人员进行施工证件的检查，如发现未配证件情况需及时知会安全主管（班长）； 对样板间发生的情况