消费者对理财专员服务接触与关系品质之认知－以银行业为例.PDFVIP

行銷評論，2006 年冬季 第3 卷，第4 期，頁447-472 消費者對理財專員服務接觸與關係品質之 認知－以銀行業為例 楊雪蘭 南台科技大學企業管理系副教授 陳寶蓮 南台科技大學企業管理研究所碩士班研究生 張如惠 南台科技大學企業管理研究所碩士班研究生 摘 要 在過去幾年中，顧客關係管理的研究聚焦於如何提昇顧客的忠誠度和 服務品質。而在銀行業中，理財專員服務品質與提升雙方關係的方法變成 重要的研究主題。 本研究是由理財專員的專業角色及關係銷售行為入手，並透過消費者 的關係品質知覺，探討其對銷售效果以及顧客反應可能產生的影響。運用 路徑分析後本研究發現，銀行服務供應者可善加利用角色行為的概念，加 強溝通效能及人際技巧等各方面的表現，增加顧客的信任與滿意感受，以 提高銷售效果。在顧客關係管理上可以提供銀行業變革方向之參考。 關鍵字：顧客關係管理、服務接觸、關係品質、關係行銷 448 行銷評論 Consumers Cognition of Service Encounter and Relationship Quality to Financial Consultan t－With Banking Industry as an Example Hsueh-Lan Yang Southern Taiwan University of Technology Pao-Lien Chen Southern Taiwan University of Technology Ru-Hui Zhang Southern Taiwan University of Technology Abstract In the past several years, the re searches of customer relationship management are focused on how to promote customer loyalty and service quality. In banking industry, the service quality of financial consultant and the method of elevating the relationship between customer and financial consultant are important issues. This research is based on the financial consultants’ professional role and the relationship selling behavior. Besides, it also probes into the influence that may