sgmw售后服务顾问接待技巧.ppt

课程结构 自我介绍 认识伙伴及分组 课堂须知 第一部分 服务顾问的角色与职责 第二部分 服务理念 MOT大多都是一些所谓的小事和琐事，然而就是这些小事和琐事，却往往决定了你生意的兴隆或者衰败。 第三部分 服务流程 听的重要性： 人的语速：150字/分钟 人的听速：500字/分钟 谢谢大家 顾客的抗拒 处理抗拒 跟踪 准 备 需求分析 服务介绍 接待 交车结算 交修确认 预约 抗拒是一种顾客感兴趣的表现 抗拒的定义&来源 “为什么顾客有抗拒？理由是什么？” 在某些方面需要确认 要了解更多有关细节的信息 澄清一些疑问、关心的问题和误解 1. 对付抗拒的最好办法就是防止它的出现 2. 一个优秀的维修顾问的工作就是找出没有说出口的抗拒及造成它的原因 抗拒的处理方法 抗拒处理原则 抗拒的处理 抗拒的处理技巧 预防法--概述 抵延法--因一时无法回答或需要明确数据时 否认法--客户提出极不合理或有中伤品牌形象的说辞时 转移法--利用在为客户解释或介绍产品或服务内容时，将注意力转移到相关商品上（不留痕迹） 抗拒处理三步骤 抗拒的处理 总结 一般性问题 辨别性问题 联接性问题 提问的顺序 提问的顺序 积极式倾听 “听” 的含义 聽 十分恭敬的 四目相对 一心一意 对王者的态度 主动倾听的好处 交谈不会向错误的方向发展下去。 交谈可以集中在正确的话题上。 避免片面的理解： 比较容易理解顾客的态度和感受。 没有人可以完全表达出自己的想法。 顾客的表达中还可能有潜在的意思。 展开 阐明 重复 反射 总结 积极倾听的技巧 交流中的沟通方式 58% 35% 7% 肢体语言 语音、语调 说话的内容 使用顾客的语言 使用清晰简短的句子 话不要只讲一半 平静而又自信地传递信息 交谈时紧扣重点 表现出同情心 正确的对话技巧 （一） 对顾客的不同意见表现出友好的态度 通知顾客时意思表达清晰 提供顾客正确的建议 确认顾客的陈述 正确的对话技巧 （二） 顾问式服务流程－服务介绍 跟踪 准 备 需求分析 服务介绍 接待 交车结算 交修确认 处理抗拒 预约 F.B.I服务介绍 Feature 配备 Benefit 好处 Impact 冲击 顾问式服务流程－交修确认 跟踪 准 备 需求分析 服务介绍 接待 交车结算 交修确认 处理抗拒 预约 顾问式服务流程－交修确认 可行性与选择方案 顾客认同 交修方案 报价 三明治式 价格最小化 价格比较法 将价格转化为投资额 制作资产负债表 增加益处优势法 找出并解决问题 交修确认 鼓励顾客提问 发现并回答顾客关心的问题 积极听取顾客的意见 辨别问题 取得顾客承诺 寻求顾客承诺 确认顾客了解承诺的内容 避免向顾客施压 购买信号 语言表达 肢体表现 结束技巧 假定 选择 如果 沉默 将来 循序渐进 BY THE WAY 签约 假设客户没有签约 假设客户签约 交修后异常情况 维修项目更改（增加／减少／转换） 维修费用更改（多／少） 维修时间的更改 顾客通知变更 顾问式服务流程－交车结算 跟踪 准 备 需求分析 服务介绍 接待 交车结算 交修确认 处理抗拒 预约 交车前的准备 确认所有维修工作都已完成 汽车交回顾客手中时，处在最佳状态下 检查所有的文件与钥匙 准备好发票 顾客至上的交车服务 合理设定期望值——抗拒预防 与顾客一起检查发票内容 征求问题和意见 检查是否还需要额外的维修服务 送顾客入车 感谢顾客的光顾 寻求顾客同意日后进行跟踪服务 告诉顾客你的姓名并与之告别 注意时间别拖太长，当人预期要离开某地时，他的耐性相对的会跟着下降，意味着他会在无意识的状态下，要急着前往第三地 如有小礼品，注重“给”的时机 解释换下零件时，注意客户表情是否认同 客户暂放物品，要逐一点清后，再放入后厢（客户指定的位置） 交车服务注意事项（一） 如为返修车，尽量用仪器来证明，或再进行路试 如果近期有活动，只要不与本次维修相同应主动告知 利用交车时间让客户知道他的钱是花在刀口上 注意客户离开前的概述 提醒客户需注意的使用车辆事项，例：未施修的项目，或刹车磨合，行使速度，再回来的时间 交车服务注意事项（二） 注意习惯性的将交车时间订在下班前，容易造成客户等待时间太长而产生抱怨或抗拒 备妥（非保修）维修换下的零件（需包装妥当）给客户看并简述名称，再询问客户是否带回 确认取车时间与方式 再确认客户付款方式 备妥帮客户代保管物品 交车服务注意事项（三） 欢送顾客 顾问式服务流程－服务跟踪 跟踪 准 备 需求分析 服务介绍 接待 交车结算 交修确认 处理抗拒 预约 顾问式服务流程－服务跟踪 跟踪服务的准备 维持客户的热情 跟踪 准 备 需求分析 服务介绍 接待 交车结算 交修确认 处理抗拒 预约 顾问式服务流程－服务预约 顾问式服务流程－服务预