团队建设及电话营销培训.ppt

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团队建设及电话营销培训

第一篇 电话营销---基本知识及建议 一)电话营销人员应该具备什么样的素质 业务知识 沟通技巧 自信心 灵活的反应能力 自我调整能力 二)电话销售流程 收集客户信息 初次接触 电话回访 面谈 签订合同 后续关系维护 转介绍 四)被客户接受的九个方法 户 户 1、电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件! 2、不断提高声音感染力 3、真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂 4、“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂 5、积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人 6、了解客户性格以适应客户沟通风格 7、寻找共同点以快速拉近距离 8、谈客户感兴趣的话题,客户才会对我们感兴趣 9、真正关心客户和家人,客户也才会关心我们 五)和客户建立信任关系的八个工具 适合情况 方式 与客户保持朋友关系、旅游… 人际关系 请客户到公司来参观 参观 建立关系(书籍、小食品…) 礼品 名片、感谢函、明信片 信件 节日问候、新产品介绍、研讨会信息… 短信 电话后的总结跟进、报价单、协议、研讨会邀请函… 传真 电话后的总结跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会邀请函、个人关系维持… 邮件 日常跟进、节日问候、新产品介绍、研讨会… 电话 第二篇 电话营销销售工作开展 一)电话销售的漏斗客户管理 打电话的目的 打电话的目标 为达到目标需要提的问题 客户可能提出的问题 客户分为无效客户、待开发客户、意向客户 意向客户提出的问题和异议重点记录 准备好拜访意向客户所需要的资料 找到意向客户提出的异议的处理方式 与客户一起探讨合作细节,并回答客户问题 明确支付方式 签订正式合同 确定日期 打电话之前的准备 明确潜在客户需求 回访意向客户 发展 合作 二)一定要清楚日计划和目标 打给谁 老客户 有联系的潜在客户 完全没有接触过的潜在客户 Outbound Call 要点 每天定时打电话 尽可能多打电话 电话内容务必简要 打电话前准备好客户清单 工作时别中断 运用客户管理软件 预知电话结果 坚持不懈 客户 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 三)制定电话销售工作计划和目标 销售额 客户量 日计划 每天打出的电话数量 接通的电话数量 商谈的电话数量 达到目标 的电话数量 成交的 电话 数量 四)赢得客户的12个关键电话 第三篇 电话销售沟通技巧 电话销售中的沟通技巧运用 提问技巧 积极倾听 确认技巧 建立融洽关系 声音感染力 表达同理心 电话沟通技巧一:声音感染力 简洁 专业 自信 流畅 积极 措辞 微笑 挺胸 积极 身体语言 语气 语速 节奏 停顿 音量 热情 音调 清晰 积极 声音 产品、角色、客户类型不同,对你的声音感染力的要求也不同。 电话沟通技巧二:建立融洽关系 在电话中如何与客户建立融洽的关系? 适应客户 声音感染力 真诚地赞美 礼貌和友好 专业能力 在电话中如何赞美客户 赞美对方的声音 “顺便问一下,你以前是不是专业演员?听您讲话好像在听音乐一样“ “听您的声音,我就觉得您肯定是个很有自信心的人…” ”从您讲话中,我觉得您在公司内肯定很有威信…” “顺便说一下,您电话中的沟通能力很强…” “…我真想有你的声音…” “…顺便请教下,您在什么地方学习发声的?” 赞美对方所服务的公司 “您这么大的公司,是我们的大客户,当然很容易知道了” “您作为这么知名企业的IT负责人,肯定有很多方面是值得我学习的” 赞美对方的专业能力 “听说您是通信方面的专家,想请教下您,也不知您有没有时间?“ “专家就是专家,您提的问题就是与一般人不一样,您提到点子上了” 其他方面… ”您事业做得这么好,真是我的偶像,有很多方面值得我向您学习,不知可否占用您5分钟时间给我这个刚毕业的学生提些人生忠告?” ”一直都想有机会向成功人士学习,这次总算有机会了“ 使用礼貌用语 您好… 请您… 麻烦您… 相信您可以帮到我… 您费心了… 不好意思,打扰下您… 很高兴与您通话… 非常感谢您的帮助… 欢迎您到我们公司来参观… 想请教下您… 专业能力 对产品的熟悉度 语言表述的流畅度、专业度、亲和度 对竞争对手的了解度,对行业(预订模式、对方行业)的把握度 快速的反应、调整能力 自信心 使用开放式询问 了解有关客户情形和环境的信息 请问经理一般什么时候在酒店? 发掘需求 请问咱们酒店先阶段有没有运用网上预订或电话预订的推广方式? 效果怎么样?/您是怎么看待按效果付费的推广方式的?准备什么时候引入这种免费的推广方式? 您了解了为什么效果不好吗? 积极倾听技巧(一) 澄清 “原来是这样,您可以谈谈更详细的原因吗?” “您的意思是指.......?” “这个为什么对您很重要?” 确认 “按我的理解,您是指.......” 您刚才指的是***,我

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