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星级酒店前厅部政策与程序前台接待
前厅部政策与程序 (前台接待) 部 门 前厅部编 号 FO-P—020标 题 前厅部总台各班次工作内容 政策: 明确各班次主要职责分工,有侧重地做好一切对客服务及客史资料整理、归档及信息沟通工作。 程序: 一.早班工作内容: 1. 与夜班同事做好交接班工作,了解夜班发生的事情、 处理的结果及哪些工作需要早班交待,要求早班帮助解 决和特别要说明的事情; 2.了解昨晚的开房情况、今天的走房数、今天的到房数、 可开房数及客房状况; 3.了解今天的开房情况,有多少“V.I.P”客人,特别客人、 散客和团体客人等等; 程序: 4.准备当天退房客人的资料,以便处理客人退房事宜和追 回所有离店客人的房间钥匙,早上是客人离店较集中的 高峰时期,要做好离店客人的接待工作,如介绍客人到 收银处结帐,特别是收回离店客人的房间钥匙,若跟催 不紧被客人将房间钥匙带走,将由当班体员工负责赔 偿,每把钥匙人民币50元; 程序: 5.前厅部领班检查夜班同事各项工作完成的情况,包括 各种报表是否准确,以避免卖错房间; 6.接待早班对邮件报纸要及时分发,客人代寄的邮件要 通知行李员送出投寄; 7.做好接待当日预订客人各项准备工作并作好抵店入住 客人的接待工作; 程序: 8.至中午十二时对仍未退房的散客要及时与客人联系, 确认客人的离店时 间,如客人续住,应请客人办理续 住手续; 9. 当班过程中,如有重要通知及有待解决的事情和问 题,必须写下交班记录; 10.完成上司交给的其他各项工作和任务。 程序: 二.中班工作内容: 1.与早班同事做好交接班工作,了解早班发生事情、处 理的结果及哪些工作需要向中班交待,要求中班帮助 解决和特别要说明的事情; 2.了解今天的到房数、可开房数及客房状况; 3.了解和知道今天的开房情况,有多少“V.I.P”客人、特 别客人、散客和团体客人; 程序: 4.熟悉订房资料的内容,尤其是“V.I.P”,特别客人和重 点客人的订房情况和工作要求; 5.继续关照好离店客人结帐,注意接收客钥匙; 6.充分做好迎接客人到店的准备工作,有条不紊的为客 人办理入住手续; 程序: 7.积极介绍酒店的各种服务设施和服务项目,具有强烈的 销售意识; 8.迅速、准确的将住店客人的资料分类整理好,尽快将资 料分发有关部门、并保证将住店客人的资料全部移交给 前台收银处; 9.严格检查入住客人的证件,对客人的临时入住登记表要 认真查验并保证跟催交齐,维护国家的法律制度和酒店 的规定,保障住店客人的生命财产安全; 程序: 10.做好到店(住店)客人的接待工作,对客人的意见、 投诉,要诚恳、耐心、礼貌、迅速、周全的予以解决; 11.正确的填写好第二天的预期客人离店表,分发至各有 关部门,以便前台和各部门能提前做好对离店客人的 接待准备工作; 12.对因故未到和取消的预订客人,在接到确切消息后, 将取消的预订单返回到预订部;同时在电脑上做取消 预订并备注好内容; 程序: 13.做好客人的各种预订工作,将客人的邮件、信件、留 言等物品尽快交到客人手中; 14.注意大堂的动向,与总值班经理、保安密切配合, 维护大堂的秩序,避免发生意外; 15.当班过程中,如有重要通知及有待解决的事情和问 题,必须写下交班记录; 16.完成上司交给的其他各项工作和任务。 程序: 三.夜班工作内容: 1.与中班同事做好交接班工作,了解中班发生的事情、处 理的结果及哪些工作需要向夜班交待,要求夜班帮助解 决和特别要说明的事情; 2.继续做好住店客人的接待工作和办理客人的入住登记手 续; 3.认真核查当天各班的所有工作情况,准确的制做各种报 表; 程序: 4.与财务部夜间核数员工共同审 核当
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