揽投人员营销技巧与话术-陈正、全湘湘.ppt

课程主要内容 答疑招数二 员工 客户 折扣是有的，公司可以按照客户的交寄量可以给不同的折扣，您的要求我回去之后会及时上报，尽快给您答复 你们有没有折扣啊？ 点评：认同客户要求是合理的，同时进行合理需求向导。 你需要寄多少东西呢 点评：认真了解客户需求情况，并提出我们的谈判条件。当客户提要求的时候就是进行谈判了，这样就离成交不远了。 你们有没有折扣啊？ 普通客户 中等客户 大客户 点评 “折扣是有的，公司可以按照客户的交寄量可以给不同的折扣，您的要求我回去之后会及时上报，尽快给您答复。” “建议您和我们速递物流签一定用邮协议，像您这样的VIP客户，我们会按照您的用邮量的多少给你一个合理的折扣，相信可以帮您节省不少费用，而且让您享受国内最好的快递服务。我下午（或明天）把协议给您拿来，同时我们领导也来，你们再好好商谈。” 提出解决客户异议的方案，客户要的是一个解决方案。你要的是成交。实在是怎么说都没有用，就推荐中邮物流、挂号信和包裹。见上一异议结尾处理方式。 答疑招数二 认同客户异议中合理部分 引导客户并分析客户核心需求 按照客户需求提出解决方案并塑造产品价值 引用证据证明自己说的话是真的 提出成交意图，并重新开始处理客户异议 回答异议的话术结构 处理各类异议的话术结构及案例 邮件时限问题如何回答 员工 客户 你打电话11185查一下吧，我也不是很清楚。 我的邮件怎么还没有到？ 点评：客户这样问你是信任你，不能一句话就推掉了。因为这不是客户添麻烦，而是一种信任。 邮件时限问题如何回答 员工 客户 你不要急，说不定明天就到了。 我的邮件怎么还没有到？ 点评：如果明天到不了呢？ 邮件时限问题如何回答 “邮件是别人寄给您的还是您寄出去的？” “您能告诉我您的邮件编号吗？” 好的，请您给我10分钟时间，我帮您查一下，看看邮件到哪里了，我十分钟之后给您回电话。” 1 2 3 你可以先这样回答： 邮件时限问题如何回答 您的邮件已经到了××了，” 进口快件——“我会告诉我的同事，只要您这个邮件到了就马上通知我，我会马上把它给您送过来。由于我们工作的问题给您添麻烦了，您还有什么问题请您打我电话我帮您协调解决。” 出口快件—— “邮件已经到达×× 地方了，已经打电话给我们速递物流当地的同事了，会给您优先投递的，××之内会给您送过去。给您添麻烦。” 电话交谈话术 我会在××内到，请您稍等一下，等会儿见，祝您工作（生活）愉快！” “您看可以安排人代收一下吗？（可以）请您把他的姓名和电话告诉我，谢谢。” “那看您什么时候方便，我再过来。（去之前再次确认）” 投递邮件电话约见1 “×××，你好，我是邮政速递物流的投递员××。这里有一件从××寄过来的快件，我马上给您送过来，您的地址是××××吗？” 客户在 客户不在 不能代收 电话交谈话术 电话回访2 代收邮件投递一天后—— ×××，我是邮政速递物流的投递员××，昨天有件从××来的快件，我交给××了，请问您收到没有？谢谢您对我们EMS工作的支持，祝您工作（生活）愉快，再见！ 电话交谈话术 1 2 3 5 4 “谢谢，请把您的地址告诉我？” “好的，我记下来了，跟您确认下，××（客户尊称）,您的地址是，我会在××到您那里去，等下见。祝您工作（生活）愉快。” “您好，我是邮政速递物流的××，请问有什么可以帮您的。” “怎么称呼您？” “××（客户尊称），我会在××去您的办公室（家），您会在吗？” 客户来电约见3 如何与前台打交道 不断夸奖客户让客户爱上你 不断提自己的名字让客户记住你 不断感谢客户让客户帮助你 不断称呼客户的昵称让客户喜欢你 如何和前台打交道 如何与前台打交道 “这边快件的收发是您在负责吧。”（确定相关人员身份） “这是我的名片，上面有我的电话，有什么事情请和小×联系。” “贵公司的快件由我小×（自称）来负责投递和揽收，今后还请您多多关照。” 您好，我是邮政速递物流的××，您叫我小×（自称，以下同）好了，这是我的工作证。” “×姐（亲切称呼，下同），幸会。” 初次见面话术 “请问，怎么称呼您？” 如何与前台打交道 “只要有快件您就打电话给我，小×随叫随到，不要耽误了您这边的快件。” “祝您工作愉快，再见。” “谢谢×姐对我们邮政速递的工作支持。” “×姐（亲切称呼）好，忙着呢。”（套近乎的话） “又给×姐您添麻烦了。” 揽件话术 “今天有出去的邮件吗？” 交谈话题参考 谈论或提问对方擅长的话题 安全话题（公共话题） 哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情 轻松愉快的话题 电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃等 大声的说出礼貌用语 文明礼貌十字用语 小窍门 先入为主 建立桥头堡 套近乎 促进成交 营销小窍门 工作顺利 身体健康 * *y *