收银服务礼仪.ppt

礼仪——礼貌与仪态 含义：是一个人在 待人接物时外在表 现，是和他人相处 的一种好的态度。 体现了时代的风格 与道德品质，体现 了一个人的文化层 次和文明程度。 服务礼仪是一套为服务前线人员 设计以指导如何向顾客提供一致性、 可靠性服务的准则。 体现在： 一、仪表上统一整洁 二、仪容上自然温馨 三、身体上健康卫生 四、举止上和谐得体 2、个人仪容——上班需淡妆 淡妆的标准： 给顾客一个健康、清新、自然、温 馨的感觉。 面容清洁，化妆不可太浓 C、说——动听、悦耳 良言一句暖三春，恶语伤人六月寒。 要有礼，经常使用礼貌用语；要专心，忌边吃边说；中气要足， 忌大声或含糊不清；需清脆或洪亮、清晰、有节奏； 忌随地吐痰，擤鼻涕应避人；笑需适度，不可夸张； 忌说脏话，多人在场不说方言，应用普通话； 忌用口头禅； 忌用尖刻的言语，不说轻蔑轻浮轻率的话； 忌道听途说、传播小道消息； 忌背后议论人、中伤他人。 常用文明用语： 要求：语言文明礼貌，服务主动热情，语气自然亲切，态度友善诚恳。 ①“您好，欢迎光临！” ②“是的，好的” ③“请稍等，马上来。” ④“对不起，让您久等了。” ⑤“谢谢您！” ⑥“晚安，欢迎再度光临！” * 收 银 员 服 务 礼 仪 1、制服——在商场内必须着公司统一服装 A、穿戴整齐整洁 领带系紧，不可松离衣领；衬衫扎入裤腰，长袖之袖扣需扣上，不可挽起 西装扣要全扣或扣中间一颗，忌仅扣上或下一颗；坐下时，可解开，或仅扣上一课，站立时扣上；如脱下，不可搭在肩上或提在手上，可挽在手上。 时时保持平整，防止褶皱；忌挽起；注意领带清洁； 服装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，服装外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等公司规定外的饰物。 D、清洁内外 注意衬衫领口。袖口的清洁；污渍明显的不宜穿；注意鞋子的清洁 B、工号牌佩戴准确工整（平行佩戴于左胸当眼之处） C、必须穿着黑色中跟皮鞋上班，要保持鞋面清洁光亮，不可穿布鞋、凉鞋、拖鞋等鞋上岗。丝袜颜色只限肉色，裤头不得露出裙角，袜子不得有破洞。 A、头发清洁，梳理服帖、顺直、整齐； 发型不可夸张怪异，发色不可夸张；不可太长（齐肩，露耳 ，不可披头散发），刘海齐眉；长发必须束起，不可遮盖脸庞，以露出双耳为准； 发饰不可过多，一般是佩戴一个黑色发饰； 耳饰不可太多夸张，不宜过多戴首饰（手表，手饰）； C、画眉：只可用啡黑、灰黑或黑色的眉笔； D、眼影：不使用夸张颜色 B、唇膏：近乎唇色系列，不可用冷色、神色或太艳的奇异颜色。 E、指甲 指甲不能留长超过2CM，一定要干净； 甲色彩淡雅，不可太浓太奇，指甲油（只限透明）。 F、气味——身上有些异味（烟味、酒味、脱鞋味、腋味），可用一些去除异味的产品； 在进入商场上班之前，应避免吃洋葱、大蒜、韭菜等易挥发性食品； 可刷牙三次，保持牙齿健康，还可以控制口气。 3、精神面貌 A、乐观开朗豁达 B、面带笑容、笑口常开 C、中气十足、信心十足 D、举止有力、铿锵有度 5、行为举止 A、坐——坐如钟（坐相要入钟一样端正） 女子入座时，要用手把裙子向前拢一下，后腿碰到椅子，轻轻坐下，两个膝盖一定要并起来，不可分开，腿可以放中间或放两边，决不能两腿分开。如果裙子很短的话，一定要小心盖住。男士入座时，膝部可以分开些，但不宜超过肩宽； 总之，人坐在椅子上可以变换一些姿态，但无论如何都要端正，腰挺直，头、上肢与四肢协调； 忌东倒西歪，忌仰、靠、趴；忌翘腿、抖动、双手抱胸；忌仰头晃脑；忌玩东西、东摸西找、吃东西。 入座后脚的正确姿势： 随步（正步）：两膝并拢，两脚向外； 前后步：一只脚成正步，另一脚往后边，后跟提起 小八字：两膝及脚后跟并拢，两脚尖分开成梯形； 大八字：两膝并拢，两脚跟分开呈梯形； 禁忌坐姿： 二郎腿坐姿；分腿坐姿； 前俯后仰，抖动脚跟，傲慢和缺乏教养的表现。 应避免的动作： 猛起猛坐：弄得座椅乱响，给人粗鲁野蛮的印象；身体不直，左右晃动。 晃脚尖：双腿分开，伸得很远；双手扣腿；晃腿；躺靠椅背；裙子掀起； B、立——站如松（站得端正、自然、亲切、稳重） 正确的站姿：收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；左脚在前、右脚在后、左脚脚跟顶在右脚中部成45度自然分开；双手两虎口交握（ 左手压右手）自然垂于小腹；两腿笔直，不得弯曲抖动。 忌靠、撑、趴；忌抖动、双手抱胸或双手背叉； 忌东张西望、玩东西、东摸西找，站立太累可变换姿势（将身体重心移在左