新加盟服务站服务管理培训（张海华）.ppt

陕西重型汽车有限公司 销售公司 本次培训主要对新加盟陕重汽特约服务商进行服务管理制度及考核办法系统学习，达到以下目的： 一、了解陕重汽服务体系的构架； 二、了解陕重汽服务网络发展与规划； 三、掌握特约服务商各个岗位职责及新加盟服务商的形象建设； 四、熟悉服务站日常业务流程及管理考核标准； 五、了解特约服务站先进评选办法； 六、熟悉特约服务站的撤销与注销流程； 七、掌握服务站信息变更的操作流程。 服务体系结构 服务部各科室主要职责 服务管理科： 1、负责公司产品服务体系策划、服务网络规划，以及产品服务体系与服务网络的完善与运行管理； 2、负责各地区办事处服务网络规划及服务站建站计划指导；指导各办事处对辖区内拟建服务站进行初选、筹建确认；对完成筹建的拟建服务站进行现场验收，并代表销售公司与验收合格的拟建站签订特约服务协议； 3、负责对服务站考核监督管理；以及服务违规事件处理； 4、负责对各地分公司或办事处、特约服务站陕汽产品服务业务工作的考核评价； 5、负责产品服务网络建设与管理策划，产品服务政策研究制定，修订工作； 6、负责关于对服务站管理类文件的制定、修订发放工作； 7、负责公司产品贴心服务品牌的策划、完善、推广； 8、负责服务工作市场调研活动的策划及组织实施； 9、负责产品销售服务资料的组织管理与提供。 呼叫服务调度中心职责 负责调度安排反馈到本部的产品服务事件，并协调监督处理过程，做过程及结果记录。 负责调度、协调公司本部相关人员对特殊服务事件（含应急服务事件、重大或批量产品质量缺陷事故等）进行应急服务支持，或现场处置支持； 负责因产品质量缺陷、服务质量缺陷造成的服务纠纷的协调处理； 负责陕汽重卡24小时服务热线电话：4008809818、8008409818的值班，保证呼入、呼出信息的畅通； 负责对各地办事处、特约服务站24小时服务值班电话的抽查与监督管理、考核； 负责服务热线电话呼入信息的综合处理，包括：客户对产品及服务的投诉、建议与意见； 负责呼出信息的实施跟踪和管理； 负责本部及特约服务站外出应急救援服务的调度，保证外出应急救援服务的及时性； 负责突发重大服务事件的现场应急处置与协调管理； 负责呼叫中心及ＧＰＳ电子信息化网络的日常维护、数据库完善； .负责提供陕汽产品维修技术咨询、指导; 索赔追偿科职责 负责对全国各服务站服务报单的审核结算，并将审核结果通知服务站。 负责服务费用发票的核对，汇总，并报销售公司财务； 负责对服务站要求用服务费用抵扣购陕重汽销售服务部配件及抵扣购陕重汽车款服务费用金额的确认；并与销售服务部、各办事处、整车销售部门及财务及时沟通、联系、确认； 负责对《售后服务信息管理系统》网络信息化的维护升级管理、信息更新及数据的保存、存档等工作；按照客服经理的批示，及时调整服务商的工时系数及添加或关闭相关服务站网络系统； 负责对服务站在《售后服务信息管理系统》上提出的问题，进行答疑、回复； 负责 “三包”服务费用的追偿费用统计、汇总； 负责及时更新服务商信息和供应商信息； 技术培训科主要职责 负责产品知识、产品服务技术培训的策划、管理及组织实施； 负责编制编写教学大纲、教学计划及教学、培训、策划、审核； 负责公司产品配套、协作厂商产品及服务技术资料的收集、编辑； 负责产品维修手册、产品知识培训教材的编辑、修订； 负责向服务人员（含特约服务商）提供产品故障维修技术支持； 负责向客户、服务人员提供新产品介绍、产品技术问题咨询； 负责各特约服务站产品质量技术鉴定员的业务培训及资质评定； 负责组织建立健全技术培训档案管理； 负责提供产品知识、产品维修技术咨询和指导； 服务稽查科主要职责 对陕重汽服务网络系统的服务信息内的服务违规事件进行调查。 依据服务信息数据分析报告，对指定服务站、办事处的服务工作进行蹲点跟踪调查，并提交调查报告。 负责产品保修服务旧件的核对确认，对保修服务报单进行终审。 负责对产品保修服务旧件实物引起的供应厂商异议投诉的接待、复核确认，并将复核确认结果在报单终审中体现。 负责产品保修服务旧件的最终处置。 配件销售科主要职责 负责区域中心库（含区域配送中心、经销商、服务站）月度计划、临时计划、其它计划的规范指导、审核、订单制作。 负责公司产品配件销售网络的建立和管理工作，配件网络发展商、配件经销商的管理、考评； 对各服务对象的库存、区域营销方案、影响区域市场的因素、区域销量完成情况的分析，提出可行性方案。 完成所辖区域中心库、区域配送中心、经销商、服务站每月末的帐务结算工作。及时开具发票委托单，转销司财务开票挂账，做到收入与成本匹配。对每月财务结算和应收账款负责。 与厂内有关技术部门的技术衔接、技术资料的积累以及对中心库、区