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服务礼仪培训11月
部部呵护 步步相随
乐山联合东升
4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式,包括整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)等。它拥有统一的外观形象,统一的标识,统一的管理标准,只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场,具有渠道一致性和统一的文化理念,4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。
服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养。
通过培训树立全新的服务理念,强化服务过程中的服务礼仪与服务标准﹐创造4S 店的服务特色与活力﹐提升4S店业绩。通过培训提升4S店员工的服务品质,从仪容、仪态、语言、手势、微笑、行为举止等方面对员工进行专项训练,提高员工掌握主动﹑掌握客户﹑掌握业绩的能力。
4S店人员在与顾客交往时,第一印象十分重要。包括仪表、礼节、言谈举止、表情等诸多方面,第一印象一旦形成,便很难改变。对4S店人员来说,第一印象犹如生命一样重要,你给顾客的第一印象往往会决定交易的成败。如何把握与顾客初次见面短暂的时机,创造一个良好的第一印象呢?4S店人员的仪表、举止、谈吐等方面的表现显得格外重要。
礼仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程,涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
▽从个人修养的角度来看
礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。
▽从交际的角度来看
礼仪可以说是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。
▽从传播的角度来看
礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。
·男性着装 -要求
·女性着装-要求
·语言礼仪-要求
·站姿规范
·坐姿规范
·行走规范
·表情、目光
·面部、指甲 头发、饰品
·客户进店、引导客户
·递送、接收名片时
·与客户沟通时
·客户离店时
·接听电话时
服饰礼仪
公司统一着装的宗旨:
体现企业品位,档次,符合公司经营性质,提升公司形象,时尚不落伍。
男性着装
女性着装
男性着装
服饰礼仪
▽按品牌要求统一着装
▽西装
▽衬衣
▽黑色皮鞋
男性 - 着装要求
服饰礼仪
▽按品牌要求统一着装
▽西服裤装、裙装
▽衬衫
▽黑色皮鞋
女性着装
女性 - 着装要求
面部
饰品
头发
指甲
修剪到掌心面向自己时,看不到指甲为准
上班期间不得佩戴吊饰耳环,且耳环数量不得超过一副。可佩带1枚婚戒,女性员工上班期间佩戴手镯手链不得超过1个
为提升公司形象,男性员工面部需洁净、女性员工需化淡妆
男性员工头发不遮衣领 ,鬓角不过耳 ,女性员工短发长度不过肩,长发需束于脑后
仪容礼仪
仪态礼仪
表情
目光
站姿
走姿
坐姿
员工上班期间需保持发自内心的微笑
用亲切的目光与对方对视
男性员工身体重心在两脚,头正、颈直、挺胸、收腹、平视,双脚微开,最多与肩同宽;女性员工全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前,抬头挺胸收腹、平视前方
头正、目视前方、表情自然、肩平、勿摆摇、手自然弯曲、挺胸收腹、重心前倾、走线直、脚跟先着地、步副适度,以一脚长度为宜、步速平稳,勿忽快忽慢、双手不宜放在口袋里
人体重心垂直向上,腰部挺起,上身垂直,大小腿成直角,两膝并拢或微微分开,两脚平放地面,两脚间距与肩同宽,手自然放在双膝或椅子扶手上
接待礼仪
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客户进店
引导客户
接待礼仪
客户进店第一时间,应微微欠身并微笑,同时问候客户,引导客户进入店内,站在客户左前侧,用左手做出向前引导动作,同时微欠身说:“您里面/这边请…,并要与客户保持至少一臂以上的距离。
接待礼仪
递送名片时
名片,在我们现代生活中越来越不可或缺,它传递着很多重要的信息。递出一张名片,不仅是很好的自我介绍,而且与客户建立了联系,要讲究一定的礼仪。
把干净的新名片放在名片夹中,递名片时,应面带微笑,注视对方,名片正面向上,文字利于客户阅读的方向微欠身双手递送,同时说:“先生/女士,您好!很高兴为您服务,我是这里的销售/服务顾问,这是我的名片……”
接收客户递过来的名片时,应面带微笑,微欠身用双手拇指和食指接住名片下方的两角,并说:“谢谢”。然后读出客户姓名与职位,适时赞美客户。
名片接到后不能乱放,最好放在上衣口袋或名片夹以示尊重,切记不可放入裤子口袋。
如果是初次见面,应在名片背后记下认识的时间、内容等资料,最好能简单记下对方的特征,这样积累起来的名片就会成为联络或再次见面的线索或话题。
接待礼仪
当与客户交流时,目光不要游离,应面带微笑
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