服务礼仪培训11月.ppt

部部呵护 步步相随 乐山联合东升 4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。 服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 通过培训树立全新的服务理念，强化服务过程中的服务礼仪与服务标准﹐创造4S 店的服务特色与活力﹐提升4S店业绩。通过培训提升4S店员工的服务品质，从仪容、仪态、语言、手势、微笑、行为举止等方面对员工进行专项训练，提高员工掌握主动﹑掌握客户﹑掌握业绩的能力。 4S店人员在与顾客交往时，第一印象十分重要。包括仪表、礼节、言谈举止、表情等诸多方面，第一印象一旦形成，便很难改变。对4S店人员来说，第一印象犹如生命一样重要，你给顾客的第一印象往往会决定交易的成败。如何把握与顾客初次见面短暂的时机，创造一个良好的第一印象呢？4S店人员的仪表、举止、谈吐等方面的表现显得格外重要。 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。 ▽从个人修养的角度来看 礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 ▽从交际的角度来看 礼仪可以说是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。 ▽从传播的角度来看 礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。 ·男性着装 -要求 ·女性着装-要求 ·语言礼仪-要求 ·站姿规范 ·坐姿规范 ·行走规范 ·表情、目光 ·面部、指甲 头发、饰品 ·客户进店、引导客户 ·递送、接收名片时 ·与客户沟通时 ·客户离店时 ·接听电话时 服饰礼仪 公司统一着装的宗旨： 体现企业品位，档次，符合公司经营性质，提升公司形象，时尚不落伍。 男性着装 女性着装 男性着装 服饰礼仪 ▽按品牌要求统一着装 ▽西装 ▽衬衣 ▽黑色皮鞋 男性 - 着装要求 服饰礼仪 ▽按品牌要求统一着装 ▽西服裤装、裙装 ▽衬衫 ▽黑色皮鞋 女性着装 女性 - 着装要求 面部 饰品 头发 指甲 修剪到掌心面向自己时，看不到指甲为准 上班期间不得佩戴吊饰耳环，且耳环数量不得超过一副。可佩带1枚婚戒，女性员工上班期间佩戴手镯手链不得超过1个 为提升公司形象，男性员工面部需洁净、女性员工需化淡妆 男性员工头发不遮衣领 ，鬓角不过耳 ，女性员工短发长度不过肩，长发需束于脑后 仪容礼仪 仪态礼仪 表情 目光 站姿 走姿 坐姿 员工上班期间需保持发自内心的微笑 用亲切的目光与对方对视 男性员工身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽；女性员工全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方 头正、目视前方、表情自然、肩平、勿摆摇、手自然弯曲、挺胸收腹、重心前倾、走线直、脚跟先着地、步副适度，以一脚长度为宜、步速平稳，勿忽快忽慢、双手不宜放在口袋里 人体重心垂直向上，腰部挺起，上身垂直，大小腿成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距与肩同宽，手自然放在双膝或椅子扶手上 接待礼仪 此处添加文字 客户进店 引导客户 接待礼仪 客户进店第一时间，应微微欠身并微笑，同时问候客户，引导客户进入店内，站在客户左前侧，用左手做出向前引导动作，同时微欠身说：“您里面/这边请…，并要与客户保持至少一臂以上的距离。 接待礼仪 递送名片时 名片，在我们现代生活中越来越不可或缺，它传递着很多重要的信息。递出一张名片，不仅是很好的自我介绍，而且与客户建立了联系，要讲究一定的礼仪。 把干净的新名片放在名片夹中，递名片时，应面带微笑，注视对方，名片正面向上，文字利于客户阅读的方向微欠身双手递送，同时说：“先生/女士，您好！很高兴为您服务，我是这里的销售/服务顾问，这是我的名片……” 接收客户递过来的名片时，应面带微笑，微欠身用双手拇指和食指接住名片下方的两角，并说：“谢谢”。然后读出客户姓名与职位，适时赞美客户。 名片接到后不能乱放，最好放在上衣口袋或名片夹以示尊重，切记不可放入裤子口袋。 如果是初次见面，应在名片背后记下认识的时间、内容等资料，最好能简单记下对方的特征，这样积累起来的名片就会成为联络或再次见面的线索或话题。 接待礼仪 当与客户交流时，目光不要游离，应面带微笑