滁州市市本级住宅小区物业服务等级标准( 26页).doc

... 滁州市市本级住宅小区物业服务等级标准 ?一、一级 服务级别 服务项目 序号 内容 服务标准 （一）综合管理服务标准 机构设置 1 管理处设置 小区内设置接待地点。 2 人员要求 小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业管理从业资格证书或岗位证书，挂牌上岗。 3 服务时间 周一至周日在接待地点进行业务接待。 日常管理 与 服 务 4 工作计划 制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。 5 服务规范 服务规范可参照《滁州市物业管理行业规范》执行。 6 制度公示 业务接待地点公示办事制度、办事规章、收费依据、收费标准。 7 报修、投诉受理 （1）24小时受理业主或使用人报修。急修 二小时内到达现场查看处理，小修 五天内完成。 （2）对业主或使用人的投诉在五天内答复处理。 8 服务费收支 物业服务费收支每年向业主公布一次，公共水电费分摊每半年向业主公布一次。 9 满意度调查 征求业主或使用人意见，促进服务工作的改进和提高。 10 装修事项 告知业主或使用人装修须知，对违规装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。 11 接管项目 承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验。 （二）公共区域秩序维护服务标准 人员要求 1 人员配备 配备安全护卫人员，身体健康，工作认真负责。 2 技能水平 对日常护卫事项能做出正确反应，能正确使用消防器材。 3 服装仪容 上岗时佩戴统一标志。 门岗 4 出入口值守 主出入口24小时有人值守，次出入口封闭，门卫有交接班记录。 5 进出人员管理 阻止小商小贩随意进入小区。 6 车辆疏导 对小区进出车辆进行管理、疏导，保持出入口畅通。 巡逻岗 7 巡逻要求 每天不少于两次在小区内巡逻，协助维护正常生活秩序。 8 应急处理 在遇到突发事件时，采取必要措施并及时报告管理员和相关部门。 专项 车辆管理 9 露天车位 地面有停车点，设置简易的交通标志，车辆停放有序。 10 收费车库（棚） 有专人管理，车辆停放有序，备有必要的消防器材，车库（棚）场地整洁，有照明，无易燃、易爆及危险物品存放。 ? ? （三）公共区域清洁卫生服务标准 ? ? 楼内公共 区域 1 生活垃圾收集 业主或使用人送至小区指定垃圾堆放点。 2 通道及楼梯台阶 每周清扫一次。 3 楼梯扶手、栏杆、窗台、开关 每周擦抹一次。 4 门、窗等玻璃 每年适时擦拭两次，其中底层门厅玻璃每两月擦拭一次。 5 天花板、公共灯具 每年除尘二次。 6 消火栓、指示牌、信报箱 每月擦抹一次。 楼外公共 区域 7 道路地面 每周清扫二次。 8 绿地、明沟 明沟每周清扫一次，绿地每周捡拾一次。 9 垃圾箱（桶）、果皮箱 每天清运一次。 10 消灭鼠害蚊蝇 夏季（6月、7月、8月）每月对窨井、明沟、垃圾箱喷洒药水一次，每年灭鼠二次。 11 设施设备用房 每周清扫一次。 12 休闲、娱乐、健身设施 每月清洁一次（擦拭表面灰尘、清扫垃圾、擦拭座椅）。 13 停车场或共用车库（棚） 每周清扫二次，及时清除地下室进出口的垃圾。 （四）公共区域绿化日常养护服务标准 草坪 1 保存率 保存率不低于80%。 2 修剪 每年一次对草坪整治修剪。 3 清杂草 每年适时清除杂草二遍以上。 4 病虫害 防治 控制大面积病虫害发生。 树木 5 保存率 保存率不低于90%。 6 修剪 灌木每年适时整形修剪一次，篱、球每年修剪二次以上。 7 清杂草 及时拔除大型杂草，控制大面积杂草发生。 8 病虫害防治 控制大面积病虫害发生。 二、二级 服务级别 服务项目 序号 内容 服务标准 （一）综合管理服务标准 机构设置 1 管理处设置 （1）小区内设置管理处。 （2）配置电话等简单的办公设备。 2 人员要求 （1）小区经理和管理人员有经从业资格培训获取的上岗证，统一着装，挂牌上岗。 （2）小区技术作业人员按照有关规定取得岗位证书，挂牌上岗。 3 服务时间 周一至周五在小区管理处进行业务接待并提供服务，周六、周日在接待地点进行业务接待。 日常管理 与 服 务 4 工作计划 制定小区物业管理与物业服务工作计划并组织实施。 5 服务规范 服务规范应符合《滁州市物业管理行业规范》要求。 6 管理制度 有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。 7 制度公示 服务场所公示办事制度、办事规章、收费依据、收费标准。 8 报修、投诉受理 （1）24小时受理业主或使用人报修。急修一小时内到达现场查看处理，小修四天内修复。 （2）对业主或使用人的投诉在三天内答复处理。 9 服务费收支 物业服务费收支每年向业主公布一次，公共水电费分摊