如何进行有效沟通---化妆品过敏问题.pptVIP

——化妆品过敏问题 小组成员：张丽丽 张颖 赵芳芳 赵小东 赵雅萍 背景介绍： 大一女生小A前两天在同学B的推荐下购买了一套X品牌的护肤品。回去后，满怀期待的试用了……第二天，却悲剧地发现脸上长了好多红红的的小痘痘。经校医检查后，鉴定为皮肤过敏。于是，我们的故事展开了…… 地点：X品牌护肤品专卖店1.诚恳道歉 小A:你好，我前两天在你们店里买了这套护肤品，现在皮肤出现了过敏症状。 店主：真的很抱歉，给您带来了困扰。为了你的健康着想，我们先给你做个皮肤检测，然后针对你的肤质进行表层修复。对于你反应的问题，我们会给你一个满意的答复。 …… 2.详细向顾客了解产品的使用情况，共同分析查找产生不适的真正原因 2.详细向顾客了解产品的使用情况，共同分析查找产生不适的真正原因 3. 对确属导致顾客过敏，须及时将已获得的信息反馈给制造商，作为质量事故或技术问题处理。 这时应请顾客立即停止使用该套产品，并彻底清洁皮肤。若顾客使用产品只是轻微不适而想坚持继续使用时，我们必须提醒客人尽量减少产品的用量及缩短产品在皮肤上的停留时间，以观察不适反应是否会加重；美容师遇到些种情况时，也必须控制护理的时间，特别是按摩程序，切不可进行热喷及穴位按摩，以免症状加重。若在继续使用产品过程中，顾客对产品由轻微不适转为明显的过敏现象（例如：红肿或红疮）时，应立即停用产品。若顾客使用产品已有明显的过敏现象（例如：红肿、发痒、出现皮疹），而停用产品后过敏现象依然存在，则应请皮肤科医生诊治。 4.建立关系 随时与顾客保持联系，及时了解客人停用产品后的反应，同时将店铺对些类事件的重视程度与对客人的关怀等信息传递给顾客，让她真正感受我们的关怀与职业道德。 * * A、了解顾客本身的皮肤、状况，判断是否有产品选择或扒荐不当？B、关心顾客的身体状况：★ 是否属过敏性体质？★ 有否因服食一些海鲜、某些药物或外界环境因素（如花粉）等，已在体内形成过敏源而未发作？★ 是否使用产品的这段时间正好顾客身体的激素水平处于高位状态？★ 是否这段时间顾客的精神状态及休息欠佳？★ 是否皮肤受风吹或身体各部位因气候干燥或其他原因而出现不同程度的痒症？★ 是否曾经换肤？★ 是否从未用过美容产品或长时间间断不用美容产品。 C、气候条件：★ 使用产品期间当地的气候状况如何？★ 因我国地域辽阔，南北气候差异大，由于气候、水土及饮食习惯等差异对皮肤的影响而导致产品使用效果不同。 D、 向顾客了解产品的详细使用情况★ 是否刚从其他品牌产品转为用韩束公司产品？★ 是否有与其他公司产品交叉或同时使用？★ 产品的使用方法是否得当？（产品的使用程序、手法、产品的用量、使用时间、频率等）。 经过认真了解与仔细分析，若以上所有因素均可以排除，那么可判断是由于使用产品而导致的过敏感。 *