系列20——面对客户情绪化时的处理技巧.pptVIP

* 系列20 面对客户情绪化的处理技巧 客户有抱怨或投诉，代表他们有不满或有需求，从销售的角度而言，它代表的是机会，如果处理得宜，反而比去刺激客户需求有更高的成交及回（化危为机） 销售人员往往会因为客户的情绪化，而乱了阵脚。此时必须以平常心看待，不要被客户激起了对立或争辩的情绪，也不要因害怕而退缩。 1、关键思维研讨 1）先处理情绪，再处理问题。要先安抚情绪，才有机会回到理性，也才能找到投诉和抱怨的真正原因，对症下药。 2）在营业厅，客户过大的情绪化抱怨，会影响营业厅的氛围及其他客户的感觉，最好能引导去独立的空间（若有的话） 3）在了解真正原因和动机后，若为合理要求，理当丽及处理；若为不合理要求，则仍要以良好的服务态度予以婉拒。 4）通过满足客户的感性需求（提供良好服务），可以降低客户的理性要求，解决客户的情绪，可以提高解决问题的效率 2、角色演练及研讨 扮演一个情绪化抱怨的客户，此客户因为回去受到家人的影响，对产品产生了误解，以为银行骗人或故意没说清楚（案例可自行设定）。跑到营业厅来抱怨（扮得情绪化些），然后请学员示范整个整理过程。尤其着重在： 1）如何引领客户到独立的空间？ 2）如何以积极性倾听安抚客户的情绪？ 3）如何探寻客户的原因及动机 4）如何进行有效解释并取得客户的认同 5）当客户提出过于不合理要求时如何婉拒？ 以积极性倾听来安抚客户的情绪，让客户发泄，言尽其意，使我们有机会了解其原因和动机 关心、表达重时，并引领至独立空间 待情绪稍微平息后，开始探寻原因及澄清事实 以“急客户所急”的姿态，引导客户 “是，您说的的确是很重要。。嗯，这一定要马上解决，先生/小姐，为了尽快帮您处理，麻烦请到我们贵宾室（不要说”为了不影响其他客户”） “是。。哦。。真的。。（重述关键字）” “嗯，这我可以理解。。被偏的感觉的确不好” 3、参考答案 “请问当时的情况是 。。。？” “您家人的看法是。。。？” * * *