管理沟通教学课件.ppt

管理沟通 第一章 沟通及其与管理的关系 一、沟通的涵义及其一般类型 (一)沟通的基本概念 沟通是信息凭借一定符号载体（包括文字、声音、动作、图象等），在个人或群体间进行传递，并获取理解的过程。 沟通的不同类型 划分的依据 沟通的种类 沟通的对象 1、人际沟通 2、自我沟通 3、组织沟通 沟通的手段 1、言语沟通（口头或书面） 2、非言语沟通 3、非语言沟通——身体语言沟通 人际沟通，就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。 组织沟通是指涉及组织特质的各种类型的沟通。组织沟通又可分为组织的对外沟通和组织内部沟通两大类。 自我沟通：认识自己、自我说服。 在组织中还有所谓正式沟通与非正式沟通。 正式沟通是指在组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。 非正式沟通与正式沟通不同，它的沟通对象、时间及内容等，都是未经计划和难以辨别的。 一般的沟通通常多为言语沟通，但除言语沟通之外，还有所谓非言语沟通，包括：身体的接触、相互间的距离和所占的空间、表情、姿势、手势、眼神等 . （二）沟通过程的一般模型 沟通模型的要素 1、编码与译码。编码是发送者将其意义符号化，编成一定的文字等语言及其他形式的符号。译码则恰恰与之相反，是接收者在接收信息后，将符号化的信息还原为思想，并理解其意义。 2、通道。通道是由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。 3、背景。 （1）心理背景。心理背景指沟通双方的情绪和态度。 （2）、物理背景。物理背景指沟通发生的场所。 （3）社会背景。社会背景一方面指沟通双方的社会角色关系。另一方面，社会背景还包括沟通情境中对沟通发生影响但不直接参加沟通的其他人。 （4）、文化背景。文化背景指沟通者长期的文化积淀，是沟通者较稳定的价值取向、思维模式、知识结构等的总和。 4、反馈。 反馈是指接收者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实。 5、噪声 噪声是妨碍信息沟通的任何因素，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息失真。 典型的噪声包括以下几个方面的因素 （1）影响信息发送的因素。这方面容易出现的噪声主要有： a、表达能力不佳、词不达意，或者逻辑混乱、艰深晦涩。 b、“信息－符号系统”差异。 c、知识经验的局限。 d、形象因素。 （2）影响信息传递的因素。 a、信息遗失。 b、外界干扰。 c、物质条件限制。 （3）影响信息接受和理解的因素。 a、选择性知觉。 b、信息“过滤”。接收者在接收信息时，往往根据自己的理解和需要对信息加以“过滤”。 c、接收者的译码和理解偏差。 d、信息过量。 e、社会地位的差距。 二、沟通在管理中的作用 沟通在管理中的重要作用可以归纳为以下几个方面。 1、激励。 2、创新。 3、交流。 4、联系。 三、学习管理沟通的目标 (一)建立沟通意识，培养沟通能力 所谓沟通意识，主要是指管理人员经过培训之后，要能牢固树立以下观念： 沟通是一个交流过程，包含5个要素。 沟通要有意识地、积极地去做，良好的沟通对自己生活和事业及管理效能都有好处。 好的管理不能没有好的沟通；有许多困扰自己的难题，很可能与自己的沟通能力不足有关，或与沟通通道不畅有关（对大学生的情绪不能简单地压制，而要善于沟通）。 沟通过程的干扰比想象的要多；沟通的有效性也往往会比自己想象的要低得多。 尽管人刚出生就会与人沟通，但大部分人实际沟通表现仍然是差强人意的。所以，沟通的技能值得探讨和学习，而掌握沟通技巧需要沟通培训。 管理人员经过培训，要具有以下5种能力： 1、准确地倾听、传递和接收反馈信息的能力；2、化解冲突的能力；3、解决问题的能力；4、劝告能力；5、指导能力。 （二）了解沟通中可能发生的障碍 沟通中可能发生的障碍是大量无效沟通存在的主要原因。这些障碍多与沟通过程中涉及的各种因素有关。 （三）、掌握常用的一些沟通技巧 *倾听的技巧； *说话的技巧； *谈判的技巧； *会见与面试的技巧； *上下级之间的沟通技巧 (四)把握管理沟通过程中应注意的基本要点 A、“换位思考”； B、沟通过程中不能忘记“文化背景”； C、沟通中要借 “势”、造“场”； D、沟通中要注重“质量设计”。 第二章 倾听 一、倾听的重要性 “倾听”就是通过视觉、听觉媒介接受、吸收和理解对方思想、信息和情感的过程。 倾听对管理者有如下益处： 1、倾听可获取重要的信息。 2、倾听可掩盖自身的某些弱点。 3、善听才能善言。 4、倾听能激发对方的谈话欲。 5、倾听能发现说服对方的