电子商务物流管理教学作者主编汪永华模块五电子商务物流售后服务课件.ppt

模块五：电子商务物流售后服务 电子商务物流售后服务 售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。 电子商务物流售后服务 一、电子商务物流客户投诉处理 二、电子商务退货、换货管理 技能目标 能够根据给定不同物流情景处理客户投诉 ； 能够根据给定不同物流情景处理电子商务交易中的退货、换货。 一、电子商务物流客户投诉处理 1、电子商务物流投诉现状 物流投诉----是消费者对商家的物流服务各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 一、电子商务物流客户投诉处理 1、电子商务物流投诉现状 投诉比例 电商平台对快递的依存度达到100%，快递对电商的依存度在50%~70%之间; 网购快件占到全国快件总量的58%左右，网购快件收入占到40%左右; 85%的网购快件由特许加盟模式的民营快递企业承运。 电商与物流 快件遗失案例中90%以上为网购快件，95%以上的快递投诉也来自网购快件 一、电子商务物流客户投诉处理 2011年度中国电子商务市场监测报告 与物流有关的投诉 18%—货到迟缓 9%—售后问题 8%—退换货 6%—物流快递 一、电子商务物流客户投诉处理 315网站投诉案例 快递员电话给我叫我到楼下去拿件，当时我在公司上班不在家里，家里有人，但是家人腿受伤不方便下楼，所以电话里我让快递员送到楼上去，就三楼。我家那栋没有门牌号，所以要数下房间。快递员态度恶劣，说不知道哪间，非要我让人下去拿。快递员送货上门是他们的职责，我莫名其妙受气，于是语气也开始变差，他就挂了我的电话，至今快递仍没送上门。其他快递公司的快递员服务态度都很好，都送货上门，申通的漳州快递员素质实在太差了，这是第二次遇到同样的情况，都是申通快递，其他同事收寄快件，每次遇到服务态度恶劣的快递员，都是申通快递，希望这家快递公司能好好反省。 一、电子商务物流客户投诉处理 1、电子商务物流投诉现状 快递与电商在服务链的环节上没有依照《合同法》明确双方权利与义务。 比如：包装材料的使用； 增值服务的内容(是否开箱验视，以及验视的流程、时间、退换货办理)； 增值服务的收费标准； 快递服务时限的标准；递送的频次和收费标准(如果未遇收件人，快递需二次、三次上门)； 快件破损、遗失、延误的赔偿或补偿标准等。 一、电子商务物流客户投诉处理 2、电子商务物流投诉处理方法 宏观上： ●电商、快递公司制定基本的、规范的合同文本，明确双方的权利义务，并根据合同内容进行监管。 ●尽快建立快递成本核算机制，定期发布最低成本价标准，从法制层面制止不正当竞争，促进快递企业由价格竞争向服务竞争转型。 一、电子商务物流客户投诉处理 2、电子商务物流投诉处理方法 作为电子商务工作人员 了解客户投诉 客户物流投诉的处理流程及方法 传统的观念 顾客投诉＝麻烦 对顾客不耐烦 投诉者是麻烦制造者 处理投诉是解决麻烦，消极对待 投诉者是麻烦制造者，必须尽快打发 新的观念 顾客投诉＝机会 对顾客心存感激 投诉者是下一个服务对象 处理投诉是一种服务，需积极主动 投诉者是顾客， 必须使顾客满意 客户投诉的价值 一、电子商务物流客户投诉处理 顾客投诉是客观存在的； 顾客投诉就是对我们的信任； 顾客投诉是给我们第二次表现机会； 顾客投诉就是礼物； 顾客投诉是维护客户关系的良机。 重新认识顾客投诉 一、电子商务物流客户投诉处理 投诉处理流程 一、电子商务物流客户投诉处理 一、电子商务物流客户投诉处理 2、电子商务物流投诉处理方法 物流：快递公司、快递业务、邮寄。了解不同邮递方式的价格、速度、联系方式，查找方式 了解不同物流方式的运作方式（邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、EMS，最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路）；快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹；货运分汽运和铁路运输等） 了解不同物流方式的价格：如何计价，价格的还价余地等 了解不同物流方式的速度； 了解不同物流方式的联系方式，在手边准备一份各个物流公司的电话，同时了解如何查询各个物流方式的网点情况 了解基本物流知识 一、电子商务物流客户投诉处理 2、电子商务物流投诉处理方法 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等 了解物流投诉的常规解决办法 了解基本物流知识