淘宝运营教程双11狂欢后客户处理方法.pdfVIP

官方网站： 淘宝运营教程：双 11 狂欢后的客户处理方法 双十一大促逼进，在全力进行售前准备的同时，我们商家也不能忽视大促之后的售后 准备。可能很多商家都会在双十一之后面临售后纠纷和退款率直线上升的问题，连带着 DSR （淘宝店铺动态评分）的直线下降。当DRS 已经下滑的时候，我们再去做一些工作已 经来不及了，一定要在发生这种情况之前就有所准备。 一、客服岗位分工 因为在大促的不同时期对客服的咨询和处理内容是不同的，活动期间咨询类问题的占 比较大（订单咨询、发货退货），所以我们的岗位分工一般也会区分一下活动期和售后 期。 （1）活动期 活动期兼职客服主要负责接待销售咨询的回复，而全职客服除了正常的咨询接待外， 还需要抽出部分资深客服作为带教，现场解答新人的问题。 岗位分工建议（可依据自己店铺的实际情况进行调整）： A. 接待组：负责在线咨询接待；现场指导团队。 B. 审单组：成交订单审核；失败订单查询；天猫及商家系统对接。 C. 应急组：系统故障/超卖/支付故障等。 （2）售后期 售后期，由于处理退换货和退款的人手会短缺，而兼职客服的能力是无法很好的处理 售后，可以负责前端的售后接待，将顾客问题和需求进行有效的分流。 岗位分工建议（可依据自己店铺的实际情况进行调整）： A. 接待组：售前接待；售后问题在线接待；物流相关问题审核。 B. 退货退款组：退货/退款订单创建及后台跟进；入库订单与仓库对接审核；异常订 单分流。 C. 异常问题组：错发漏发等问题处理；介入纠纷处理；物流异常订单对接处理。 官方网站： （3）售后服务流程优化 售后服务优化主要以售后接待客服为主，一般都是兼职客服。建议兼职客服进行售后 问题的接待及分流，尽量使用标准的FAQ 话术回复，如正常的退换货流程咨询，以及发货 或退款促催促等。如即时处理不了的问题，如物流问题件或商品质量问题等，可分流转接 给对应的售后小组客服处理。这样可以提升大促间的售后处理效率，避免售后客服一边接 待咨询，一边处理后台及问题件，造成时效延误，也可避免兼职客服没有售后处理经验造 成客诉和维权介入。 二、升级处理预案 人员准备完毕后，我们还需要准备好双十一大促期间的一些升级问题的处理预案，避 免大促期间售后服务体验不一致，造成问题升级及顾客的不满。因双十一销量剧增，遇到 的问题也会多种多样，我们要提前做好历年遇到的TOP 问题，进行预案工作。 （1）常见争议问题 A. 商品问题 i. 商品质量争议 ii. 商品描述争议 iii. 商品使用功能争议 B. 物流仓储问题 i. 发货延迟问题 官方网站： ii. 物流停滞问题 iii. 仓库退件验货争议 iv. 退货运费争议 C. 其他问题 i. 活动规则争议 ii. 差价争议 iii. 发票问题 iv. 升级315/工商投诉 （2）售后升级处理预案 售后升级处理预案的制定方面我们可以在大促间适当授权客服权限，处理争议订单。 比如按金额或订单金额百分比进行授权。这样可以减少不必要的问题升级，也可以降低退 货率，对于一些运费或小金额的争议，直接可以由一线客服处理。对于超出权限的，也可 以直接到主管/店长层面处理，避免客服处理不当，升级为维权或消协工商投诉。 售后处理流程参考（根据店铺实际情况进行调整）： 官方网站： 三、双十一规则解读 1. 行为类规则解读 （1）泄露信息：商家不能以任何形式透露买家的信息。 （2）发票：不可拒绝开具发票；纸质发票运费商家承担。 （3）延迟发货：天猫商家根据双11 的发货规则，严格控制好自己的打单—配货—发 货流程，确保发货时效，防范于未然。 （4 ）违背承诺：承诺赠品拒绝补发；