[DOC]-《中海物业组织机构及人员配备、培训和管理作业规程》(23页)-物业管理.doc

组织机构及人员配备、培训和管理 遵循客户优先原则、有效性管理原则、安全第一的原则、成本控制的原则和持续改进的原则进行组织机构设置和人员配备。精英管理团队通过完善的培训体系和有效的管理机制为山东电视台的客户提供高品质的物业管理服务。 组织机构设置 山东电视台物业公司下设客户服务部、工程维修部、安全事务部、环境管理部四个专业职能部门，四个专业职能部门配备符合物业功能特点的专业管理服务人员，分别负责客户服务、设备管理、安全管理、环境管理等方面，向客户提供优质服务， 组织机构设置 客户优先的原则 在山东电视台物业公司始终坚持“以人为本，以客为先”的管理理念，为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务，以满足和超越山东电视台业主和客户对物业管理服务不断增长的需求。 有效性管理的原则 做正确的事比把事做正确更重要，在山东电视台实行计划目标考核管理体系，用高效的组织实现效率管理。 安全第一的原则 安全是实现项目管理经营服务的前提，物业管理服务首先是为客户提供安全的生活工作环境。遵循安全第一的原则，以客户为中心，安全围绕每项工作的始终。 成本控制的原则 不仅让业主和客户获得优质高效的服务，同时以有效的成本控制方式，在人力资源管理、品质管理、行政管理、财务管理等方面由公司进行统一的资源调配，节省山东电视台费用开支。 持续改进的原则 持续有效地改进服务水平和服务标准，贯彻国际质量管理体系，是物业公司一贯遵循重要原则之一。 人员配备 基于山东电视台的功能分析和客户群体分析，在物业管理人员配备上将遵循以下原则： 物业管理是一个服务性行业，为业主和使用人提供一个安全舒适的生活和工作环境是我们物业管理人的职责。一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合。 着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的物业管理服务，在组织上采用扁平架构，根据山东电视台功能需要和客户需求，在物业公司设四个部门，由总经理直接调配管理。这样既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目的。 各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。根据不同的岗位设置，配备相应文化水平和专业技能的人才，在此基础上，将通过不间断的物业管理专业知识培训，使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。 针对山东电视台的物业管理特点，将利用公司和外部的培训资源，通过入职培训、岗前培训和在职培训三级培训体系，开展不同方式的培训，提高各类人员的专业技能、职业道德意识、计算机应用知识和物业管理知识，使培训工作真正落到实处。 通过培训，提高员工的综合素质、业务技能和管理服务水平，培养一支作风优良、专业技术过硬的物业管理队伍，为山东电视台的业主和客户提供高效、优质、便利、安全的物业管理服务。 三级培训体系 入职培训 企业培训：公司发展史、公司经营方针、公司理念、公司精神及管理目标等。 员工手册培训：员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等。 安全防范意识的培训，客户服务体系的培训，物业管理知识的培训。 军训与参观学习。 岗前培训 公司文化的培训、管理制度的培训。 针对物业功能特点的物业管理模式的培训。 基本技能培训：相应岗位的专业知识、设备操作技能、岗位职责、工作制度、服务质量标准、质量考核标准等。 新技术（能）培训：智能化技术、信息网络技术、新设备仪器的使用与管理技术等。 在职培训 操作层自我开发培训：利用社会办学条件，进行有关学历、职称的外送培训。管理处利用现有条件，举办电脑、外语等相关知识讲座。 新政策、新理论培训 物业管理理论动态、有关法规文件、竞争企业新动向等。 讲师再培训 讲师更新知识及观念，吸纳新理论，不断创新培训工作思路的培训。 培训方式 在职进修 主要形式有专题研讨、实际案例分析、模拟实践演练、现场参观研修、常规集中授课、讲座等。这种培训以自培为主。 脱产进修 外出参观学习、短期研修班、外送专职培训。由公司组织培训学习。 自我培训 主要是电大、夜大、函大等形式。公司鼓励员工积极上进，并给予宽松的学习环境。 客户服务人员培训计划 目的：更新知识、增强技能。 要求： 传递信息：通过培训及时了解公司的目标、方针以及同行业中各类信息。 更新知识：及时补充、更新各类技能知识，跟上时代的步伐。 提高能力：提供各种外培机会，全面提高管理人员各项管理服务水平。 内容与课程安排： 培训类型 时间 方式 目的 方式 考核 岗前培训 24 学 时 岗位职责 基本业务知识、业务范围、工作技巧 ISO9000服务标准 首接式服务基本技巧 能独立上岗、独挡一面 直接领导的面授教育和自学、实践相结合 上岗考核鉴定 在职培训 240学时 1、月工作总结，分析、积累工作中处理得法或不当的案例，积累经验及吸取教训 2、学习《物业管理通论》、《物业管理动态》 3、学习经济学常识和管理知识 4、举行