[IT认证]2010服务顾问题库-新.pdf

1. 服务顾问是经销商的服务窗口，其主要的作用是什么？ A. 处理顾客抱怨，管理顾客档案 B. 利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度 C. 按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象 D. 利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益 E. 认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率 2. 进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？ A. 自我介绍，表明来电目的 B. 叫出客户名字 C. 问:"车没问题吧?" D. 表示关心 E. 拉家常 3. 下列关于“优质服务”的说法中，正确的是哪一项？ A. “优质服务”就是指所有环节都能为所有的客户省钱的服务 B. 客户感受不到轻松的环境并能被尊重的服务不能称为“优质服务” C. “优质服务”是为大多数讲理的客户准备的，不可能为全体客户考虑 D. “优质服务”是为客户接受的本次服务考虑，不追求客户的回头率 E. 所谓“优质服务”就是指要把所有客户的汽车高质量的维修好 4. 下列关于向客户“交车和结算”的说法中，哪一项是正确的？ A. 所有资料只由服务顾问保留 B. 在此环节不需要非常详细解释已经维修过的项目 C. 合适的时候，向客户指出此次修理过程中发现的其它问题 D. 由服务顾问自行追加维修项目，以增进收益 E. 以上都不正确 5. 时间对经销商非常重要，其中技师的工作时间属于哪一项? A. 客户 B. 销售成本 C. 利润 D. 技师自己 E. 销售收入 6. 下列关于“改善与提高”的说法中，哪一项是正确的？ A. 对于客户的要求要必须全部满足 B. 确保所有抱怨的客户都由专人进行电话回访 C. 要确保邀请客户来服务部进行面对面交流 D. 客户的要求很多时候都不是合理的 E. 确保所有抱怨地客户都得到积极的反馈意见 7. 下列哪一项是属于服务关键因素中的交车结账中需要做的事情？ A. 解释所做的所有工作 B. 确定完工时间，约定取车时间 C. 在棘手事项上提供专业协助 D. 确认将来可能会有的服务需求 E. 以上都需要做 1 8. 下列不属于交车结账环节作用的是： A. 在客户到来之前做车辆的最终检验 B. 监督和检查技师所完成的工作 C. 促进更有效的交车流程 D. 避免客户等待和尽可能的方便客户 E. 做好结帐明细单的准备 9. ABS 防抱死制动系统的优点，下面的说法正确的是以下哪一项？ A. 各种情况下都可以缩短制动距离 B. 轮胎不均匀磨损，轮胎的使用寿命加长 C. 可采用多踩几脚制动踏板的方法来增加制动力，增加制动效果 D. 有 ABS 的车辆制动时可以拐弯避开障碍物 E. ABS 可以大限度提高制动力 10. 下列哪项没有准确表达互动式预检的目的？ A. 和客户一起熟悉他的爱车 B. 避免不必要的客户纠纷 C. 增加额外销售机会 D. 帮助在客户与经销商之间建立信任关系 E. 向客户清楚解释免费维修项目和收费维修项目 11. 提高客户满意度，是谁的工作？ A. 服务顾问 B. DCRC 经理 C. 服务经理 D. 每一位成员 E. DCRC 专员 12. 下列关于“客户满意度”的说法中，正确的是哪一项？ A. 所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺 B. 各经销商 CVP 分数完整/准确地反映了真实情况 C. 客户满意度是一个无法衡量的指标 D. 建立市场占有率的短期战略行为 E. 这是建立在对客户最高期望基