论服务业顾客忠诚度的提升2.doc

安徽工业大学继续教育学院 毕业设计(论文)任务书 课题名称 论服务业顾客忠诚度的提升 系 别 继续教育学院 专业班级 姓 名 学 号 指导老师签字： 目 录 1．绪 论 4 1.1 研究背景 4 1.2 研究意义 4 2．顾客忠诚的相关理论分析 5 2.1顾客忠诚度的内涵 5 2.2顾客忠诚度的价值分析............................... 5 2.3提升顾客忠诚度的意义 ...............................6 2.3.1有利于企业核心竞争力的形成.....................6 2.3.2 有利于企业新产品的推广........... ...........6 2.3.3 有利于提高企业员工的凝聚力........... .........6 2.3.4 企业可以集中精力抓好管理......................7 2.3.5提升企业在消费者心目中的形象 ..................7 2.3.6有利于 3.1 服务质量...........................................8 3.2 企业品牌...........................................8 3.3 顾客的满意度.......................................8 3.4 客户关系管理（CRM）................................9 4. 提高顾客忠诚度的策略..................................10 4.1 提高服务质量......................................10 4.2 加强企业品牌建设..................................10 4.3 增加顾客满意度....................................11 4.4 进行客户关系管理..................................12 结论.....................................................13 致谢.....................................................14 参考文献......................... ... ....................15 摘 要 随着市场竞争日益加剧和产品同质化日趋严重，不少企业竞争的重点已由市场占有率转向拥有忠诚顾客的数量。为了追求长期利润，企业不仅关注顾客当下的选择，更注重顾客和自身之间的长期关系。正如营销营销大师菲利普·科特勒(Philip Kotler)所讲，营销就是吸引、保留和培育有利可图的顾客。 本文主体共分五部分。第一部分为绪论部分，简短说明了本文的研究背景、研究意义；第二部分阐述顾客忠诚的内涵以及对顾客满意的相关理论进行了深入的探析；：提出了4Cs观念，即消费者(Consumer)，成本(cost)，便利(Convenience)，和沟通(Communication)。4Cs强调把满足顾客需要和创造顾客在第一位。在4Cs的基础上，美国的顿尼?舒尔茨(Done Schultz)提出了4Rs营销策略，即关联(Relation)、反应(Reaction)、关系(Relationship)和回报(Reciprocation)。4Rs营销策略强调：首先，企业应与顾客在市场的动态变化中建立长久互动的联系，以防止顾客流失，赢得长期而稳定的顾客资源；其次，面对迅速变化的顾客需求，企业应学会倾听顾客的意见，及时寻找和挖掘顾客的期望与不满，及其可能发生的变化，同时建立快速反应机制以做出应对；再次，企业与顾客之间应建立长期而稳定的互利合作关系，实现对顾客的承诺和责任，持顾客再次购买和顾客忠诚；最后，企业应追求市场回应与回报，并将市场的回应与回报当作企业进一步发展以及保持与顾客关系的动力和源泉。同一时期美国哈佛大学的詹姆斯·赫斯科特（James Heskett）教授发现顾客忠诚度较高的服务性企业更能赢利，因此提出了3Rs营销策略，即尽力留住顾客(Retention)，销售顾客关注的相关产品和服务(Related sales)，鼓励顾客向亲友介绍其满意的消费经历(Referrals)。这一理论明确了顾客忠诚对企业生存发展的意义和顾客忠诚的形成过程。寻找潜在客户，扩大市场份额对企业的重要性不言自明，但保留已有的客户，提高顾客忠