饭店服务技能综合实训--餐厅服务教学课件作者课件+题库餐厅服务第三模块第十七专题.pptVIP

普通高等教育“十一五”国家级规划教材 饭店服务技能综合实训 Comprehensive Practice on Hospitality Skills ——餐厅服务 Food & Beverage 高 等 教 育 出 版 社·北京 HIGHER EDUCATION PRESS BEIJING 第三模块 宴会服务规范 第十六专题 宴会预订与设计 第十七专题 中餐宴会服务 第十八专题 西餐宴会服务 第十九专题 酒会服务 第二十专题 外卖服务 第二十一专题 会议服务 第十七专题 中餐宴会服务 服务技能 学习目标 基础知识 考核指南 典型情境 学习目标 了解宴会客史档案的内容及管理方法。 掌握宴会服务的“八知”、“三了解”及宴会服务注意事项。 熟练掌握中餐宴会服务程序与标准。 具备独立组织并规范熟练地为客人提供中餐宴会服务的能力。 基础知识 宴会服务 宴会客史档案 宴会服务的“八知”、“三了解” 宴会服务的注意事项 宴会服务 宴会服务的“八知”、“三了解” 八知 知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知宴请单位或房号、知收费办法、知邀请对象。 三了解 了解客人风俗习惯、了解客人生活忌讳、了解客人特殊需要。如果是外宾还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点。 对于规格较高的宴会，还应掌握下列事项：宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的年龄和性别、有无席次表、座位卡、席卡、有无音乐或文艺表演、有无主办者的指示、有无特殊要求、有关司机接待方式等。 宴会服务的注意事项 服务操作时，注意轻拿轻放，严防打碎餐具和碰翻酒瓶酒杯，从而影响场内气氛。 当宾主席间讲话或举行国宴席间演奏国歌时，服务员要停止操作，迅速退至工作台两侧肃立，姿势端正，保持肃静。 宴会进行中，各桌服务员要分工协作，密切配合，服务出现漏洞，要立即互相弥补。 席间如有事或电话需要告诉客人，要略欠身，低声细语，不可大声大气，干扰其他客人。如找身份较高的主人或主宾，应通过主办单位的工作人员或翻译转告。 席间若有客人突感身体不适，应立即请医务室协助并向领导汇报，将食物原样留存待化验。 宴会结束后，应主动征求宾主和陪同人员对服务员和菜品的意见，客气地与客人道别。 宴会主管人员要对完成任务情况进行小结，以利发扬成绩、克服缺点，不断提高服务质量和服务水平。 宴会客史档案的内容 宴会客史档案的管理方法 宴会客史档案 宴会客史档案的内容 宴会预订资料 宴会设计资料 宴会活动资料 宴会效果反馈资料 宴会总结资料 宴会客史档案的管理方法 设置宴会管理岗位，配置符合条件的人员； 配备一定的办公场地，购置必要的档案文件柜、计算机等； 建立保管和查阅等管理制度； 加强资料汇总，开展资料整理工作； 利用现存资料，为宴会设计提供咨询和建议； 对VIP要建立专门档案，全面收集VIP客史档案； 加强服务一线有价值资料的全员收集。 服务技能 中餐宴会准备服务程序与标准 中餐宴会迎宾服务程序与标准 中餐宴会就餐服务程序与标准 中餐宴会结束服务程序与标准 掌握情况 明确分工 宴会布置 熟悉菜单 物品准备 铺设餐台 摆放冷盘 中餐宴会准备服务程序与标准 全面检查 热情迎宾 接挂衣帽 端茶递巾 中餐宴会迎宾服务程序与标准 入席服务 斟酒服务 上菜服务 撤换餐具 结束时服务 中餐宴会就餐服务程序与标准 结账准备 拉椅送客 取递衣帽 收台检查 清理现场 征询意见 中餐宴会结束服务程序与标准 大型宴会上的小波折 请您思考：此案例成功之处在于什么？如何避免此类事情发生？ 致词时有菜端出 请您思考：结合案例谈谈宴会服务流程设计？ 典型情境 考核指南 考核项目 考核要点 中餐 宴会准备 宴会基本情况掌握准确；明确宴会具体分工；知晓宴会布置安排并实施宴会场景布置；熟悉宴会菜单，掌握菜单基本信息；宴会服务物品准备充分、无遗漏；按规定铺设餐台、摆放冷盘；做好宴会开餐前全面检查 中餐 宴会迎宾 迎接客人热情礼貌、使用敬语、态度和霭、语言亲切；接挂衣帽服务规范准确；按先宾后主、先女后男顺序端茶递巾，适时引领客人入席 中餐宴会 就餐服务 入席服务细致周到；斟酒服务及时准确；上菜服务行动统一、规范操作；主动巡视、适时撤换餐具 中餐宴会 结束服务 结账准备准确；拉椅送客规范；取递衣帽无误；收台检查细致；清理现场迅速；征询意见认真