维修企业管理师培训课件3维修服务规范和流程.pptVIP

西华大学 廖文俊 五、交车 2．实施规范 （7）向顾客逐项解释发票内容，以便让顾客了解哪些维修是必要的。 （8）提醒顾客维修过程中发现但未排除的故障。 （9）如果向顾客提示当前的服务项目、新推出的项目和下次保养日期，一定会为很多顾客欣赏和接受，这是超值服务的一个体现。 （10）向顾客提出关怀性的建议。 西华大学 廖文俊 六、跟踪 2．服务规范 （1）跟踪可通过电话或信件进行，一般通过电话进行。 （2）及时将跟踪结果向维修经理汇报，维修经理与顾客联系，属服务质量问题的将车开回进行维修，属服务态度问题的向顾客表示歉意，直至顾客满意，这样从预约开始到跟踪结束，形成一个闭环。 西华大学 廖文俊 六、跟踪 2．服务规范 案例： （1）简明的自我介绍 （2）说明打电话原因 （3）提出问题 （4）记录顾客不满意的原因 （5）感谢顾客，结束谈话 西华大学 廖文俊 THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS THANKS 西华大学 廖文俊 第三章 服务规范和服务流程管理 第一节 服务规范管理 西华大学 廖文俊 一、服务用语规范 1．接电话时，首先问“您好”。 2．要求顾客提供证件或询问时，要“请”字在先，结束时“谢谢您” 3.因某种原因表示歉意时，要说“很抱歉”“对不起” 。4.顾客对你表示谢意，应回答“别客气”。 5.在办理业务中，因某种原因需暂时离开或暂停一下，应向顾客说“对不起,请稍后”。6.若因故离开岗位，回来后应向用户说“对不起，让您久等了”  7.共用语  西华大学 廖文俊 推荐文明用语 1、早上（上午、下午）好！ 2、您好！欢迎光临×××汽车维修中心（公司、店、厂、场）。 3、您好！谢谢光临。 4、再见！祝您一路平安。 5、您好！请稍候。 6、您好！关于维修工期（维修使用的配件）想同您商量一下。 7、对不起！请您将车移动一下。 8、您好！有什么需要帮忙的吗？ 9、您好！××先生（女士），有事请打我们热线电话，我们会给您最满意的服务。 10、谢谢您对我们工作的批评（意见、建议），我们会立即作出处理，尽快给您答复。 西华大学 廖文俊 二、身体语言规范 ·眼神诚实自信。 ·走路抬头挺胸。 ·手臂摆动得体自然，不做作。 ·面部肌肉放松，不紧张。 ·表情友好和善。 ·与人交谈对视时让人感到自在。 ·与顾客保持合适距离，应不远不近。 ·与顾客谈话身体略微前倾，不要双臂交叉胸前。 ·谈话时充满兴致。 ·移动身体自然，不别扭，不随意。 西华大学 廖文俊 穿好指定的制服，保持整洁、合身 佩带胸牌，样式统一，干净平整 整理好头发，无头屑，不遮盖脸面和衣服 保持手和指甲清洁 皮鞋擦拭干净 女士化妆需自然、淡雅、整齐协调，避免浓妆艳沫 同事之间相互检查 避免身上无让人感觉不快的气味 仪表着装 第一印象特别重要因为你就代表着品牌的形象 西华大学 廖文俊 春秋装 夏装 领带 胸标 腰带 名牌 销售人员（男）标准着装 北京现代标准着装 西华大学 廖文俊 西华大学 廖文俊 春秋装 夏装 领带 胸标 腰带 名牌 销售人员（女）标准着装 北京现代标准着装 西华大学 廖文俊 西华大学 廖文俊 三、微笑服务规范 微笑服务是业务接待的基本服务手段。 ·与顾客交谈时要保持微笑。 ·顾客不满意时要保持微笑。 ·电话服务时也要微笑，让顾客感觉到你在微笑。 西华大学 廖文俊 四、仪表形象规范 ·服装整洁、得体。 ·整体修饰职业化。 ·头发长短合适，不怪异。 ·牙齿清洁、指甲干净。 ·皮鞋擦亮。 ·气味清新。 ·化装得体，不浓妆艳抹。 西华大学 廖文俊 站 姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿