呼叫中心标准方案建议教程.ppt

报表显示形式 目录 公司介绍 业务系统 呼叫中心平台 建设要点 总体架构 项目实施 各模块介绍 企业信息系统架构 呼叫中心 服务渠道 数据分析 事务处理 电话 邮件 传真 短信 数据 中心 CRM DB 数据 仓库 办公系统 交易系统 资讯系统 任务流转 会员系统 其他系统 呼叫中心产品组成 CTI中间件 自动语音应答系统 录音系统 外拨系统 平台管理 呼叫中心平台 人工坐席 呼叫中心硬件平台 IP PBX（交换机） 语音卡 其他如耳机等 CTI接口 呼叫中心业务应用模块 知识库 客户信息 CRM ERP 其他等 呼叫中心物理部署 目录 公司介绍 业务系统 呼叫中心平台 建设要点 总体架构 项目实施 各模块介绍 系统建设要点 选择接入号码 选择中继线路及运营商 呼叫中心平台方案选择 接入号码选择 号码选择要点 有助于提升公司的形象 能够适应呼叫服务扩张、搬迁等 400号码 电信的为4008，网通为4006 通过400呼入电话，每分钟0.1元400号码使用费，如果是长途，由企业承担每分钟0.6元长途话费 800号码 手机无法拨打 企业承担所有电话费用和800使用费 建议：采用400 中继线及运营商选择 模拟中继线 接线速度慢，不稳定 每条线路每月100元月租费 来电显示不准确 数字中继线 (30B+D,支持并发30路电话呼入呼出) 电信初装费3W，月租费3K 网通初装费1W，月租费3K 建议 选择数字线路 呼叫中心方案选择对比 推荐：融合通信呼叫中心方案 对比项 板卡式呼叫中心 IP通信设备 IP PBX 融合通信设备 中继线路 模拟中继、数字中继 模拟中继、数字中继、 IP中继 模拟中继、数字中继、IP中继 内部分机 模拟话机、数字话机 IP话机 模拟话机、数字话机、 IP话机 组网方案 E1组网 IP组网 E1组网、IP组网 功能 提供电话接听、转移、三方等基本功能。以及语音信箱、欢迎词、等待音乐、CTI接口等功能 提供基本电话功能，类同传统PBX，不提供数据通信层功能 融合数据通信和语音通信双重功能，除了提供类同传统PBX电话语音功能，还支持VPN、FTP、IP路由等数据服务功能 安全稳定性 稳定性差，不能提供IP分布式的解决方案。 系统安全稳定性受数据网络本身安全稳定性的限制 整合前两者优点，可根据不同的环境及要求，进行部署，确保系统安全稳定 目录 公司介绍 业务系统 呼叫中心平台 建设要点 总体架构 项目实施 各模块介绍 IVR功能 完备的自动语音服务 7x24语音导航，提高企业形象 企业简介 产品广告 坐席忙闲提示 自助业务 交易业务，电华委托交易 帐单、价格查询等等 身份验证，验证用户的身份、密码 自动留言 自动投诉 定时任务 自动呼出，呼出接通后可以转接到人工台或播放语音 可以根据不同的接入号，提供个性化的语音流程，一台系统提供多个业务 自动语音的合理使用大大提高企业的生产效率 IVR可扩展成传真功能 强大的自动传真服务 传真模块可以和自动语音系统集成在一台服务器上，无须独立服务器 自动接收传真，可以转发到Email帐号上 传真发送 客户可以自动下载资料或表格 主动发送传真 可以跟自动语音配合，如将客户详细帐单发给客户 独立做企业传真服务器，可以代替传真机，提高劳动效率 IVR特点 支持VXML 支持B/S的业务开发模式 无限层次的业务菜单 支持传真和留言 人工坐席界面 坐席 状态 地址栏 软电话 队列 信息 浏览区 坐席主要功能 人工坐席系统：电话+坐席软件 软电话功能（用软件拨打、接听电话），同实际电话保持状态一致 主、被叫号码显示，排队队列信息显示 呼出功能 三方会议，帮助普通话务员进行业务处理 坐席状态设置和显示（准备接听、话后处理、离席等等状态） 班长台可以监听普通坐席和监控坐席状态 提供2种形式同后台业务系统通信： AgentBrowser（坐席浏览器） 稳定运行的现有产品平台，屏蔽了所有的CTI底层开发 提供了基于HTTP的Web开发接口，内嵌浏览器，支持IE所有功能 CS/BS混合模式，最新技术人工坐席软件 BS架构的业务软件直接可以集成到系统中，无须修改 ActiveX控件 供Delphi、VB、PB等数据库开发工具进行业务开发 可以和客户CS结构的系统进行整合 录音质检功能 丰富的管理工具和报表，提高管理水平，便于业务分析 全程录音系统 对坐席的通话进行全程录音，便于日后查询和存档 实时监听，查询回放 通过电话打入监听 同CTI集成，获取更多的呼叫信息，如：主、被叫号码等 备份到光盘 实时监控系统 实时显示坐席和IVR自动语音模块线路状态 实时显示排队队列状态 丰富的报表系统 对IVR、坐席进行统计报表 特色报表，如：排行榜、同一号码多次拨入统计