学习职场礼仪-创建文明城市.ppt

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* * * * * * 【基金与鸡精】 老婆:“你买鸡精(基金)么?” 丈夫:“鸡精?咱家里不是还有鸡精么?” 老婆:(没有回答,接着自顾自的说)“我打算买 5000块的鸡精。。。。。。” 丈夫: (汗!~)老婆,你买5000块鸡精做什么 啊?咱家里不是还有鸡精么?再说也不用买5000啊” 老婆: ?????? 丈夫: 。。。。。。 专业规范的电话礼仪 ——听得见的微笑 以三声内接听为佳。如果电话是在响了五声后才接起,请别忘记先向对方道歉“对不起,让您久等了”。 1 接听电话时,应先问候,然后自报家门。接听前看一下来电显示,如是外部来电应报出本单位名称,如是内线电话应报出本部门名称。 2 接电话 电话中的声音适中、愉快、亲切,不要心不甘情不愿、音调低沉,公事性的回复。 3 要微笑接听电话:声音可以把你的表情传递给对方,笑是可以通过声音来感觉到的。 4 内容 您好!请问您是××吗? 我是××单位××部门的××× 2 打电话的主要目的是…… 3 请问您现在说话可方便? 4 打搅您了,非常感谢! 5 1 拨电话 如果自己正在开会、不宜长谈,或另有电话打进来,需要中止通话时,应说明原因,告之对方:“一有空,我马上打电话给您”,免得让对方认为我方厚此薄彼。 中止电话时应恭候对方先放下电话,不宜“越位”抢先。一般情况是:下级要等上级先挂电话,晚辈要等长辈先挂电话,被叫等主叫先挂电话,不可只管自己讲完就挂断电话。 挂电话 政务工作人员语言礼仪 _____良言一句三冬暖 接待六声 来有迎声 问有答声 去有送声 关键时有提醒声 得到帮助有谢声 接待不周有歉声 欢迎来到…… 嗯,是这样的 再见 小心 谢谢您 很抱歉/对不起 眼到:远看头,近看眼,正面,平视 口到:听得懂,合时宜 身到:工作热情,行动迅速 心到:表里如一、发自内心的微笑;关心他人,一视同仁    热情四到 关心对方要有度 不影响对方的个人自由 不令对方感觉不便 不使对方勉为其难   交往距离要适度 私人距离 交际距离 礼仪距离 公共距离 如何做到热情有度 政务工作人员业务受理标准话术 您好,请坐/**先生,女士,您好,请坐。 请问您办理什么业务 请提供您的身份证/**资料 请问您是要**吗? 对不起,您能重复一下吗? 对不起,您的资料没有填写完整/填写错误了,请在这里 您稍等,我去复印 很抱歉,让您久等了 请您在这里确认签字 您的业务办理好了,请问还有其他业务需要办理吗? 请收好您的证件 请慢走,欢迎再次光临。 投诉、异议处理技巧 ——政务工作人员的综合训练 让我们再来练习一下 给您造成困扰了,真是对不起。 对不起,您可不可以再说详细一点? 惹您生气了,真是对不起。 您的感受我非常了解,发生这样的事我很抱歉 张先生,我非常理解您此时此刻的心情,我们马上为您处理这个问题。 张先生,对于这个问题给您带来的不便,我向您道歉。 乘车礼仪 上下车礼仪 小轿车座次排序 上下车礼仪 主人陪同客人同乘一辆轿车时 和女士、长辈一同乘车 乘坐旅游车或面包车等交通工具 女子裙子太短或者太紧不宜先上车时 主人陪同客人同乘一辆轿车时: 1.主人应为同车的第一主宾打开轿车的右侧后门,用手挡住车门前沿,防止客人碰头。 2.客人坐好后,再关门,注意不要夹了客人的手或者衣服 3.然后从车尾绕到左侧,为另外的客人开门或者自己上车。 如果和女士 长辈乘坐一辆车 1.应请女士、长辈先上车,并为对方开关车门。 2.抵达目的地时,主人首先下车,然后为客人打开车门 如果乘坐旅游车或者面包车等交通工具 1.应让尊者、宾客先上车 下车时,尊者、宾客在一人之后 倘若女士裙子太短或太紧不宜先上车时 1.男士可主动表示坐次要为主 2.女士上车时,得体的方法是:先背对车座,轻轻坐在座位上,合并双脚并一同收入车内;下车时,也要双脚同时着地,不可跨上跨下,有失大雅。 轿车的座次排序 在使用轿车时,一般座位排序是比较讲究的:不同身份、不同阅历、不同经验的人眼里,轿车的上座不一样。 专业的讲法:轿车的上座有三: 第一个上座,称为“社交场合的上座”:即主人开车的情况,上座为副驾驶座。这个位置能和主人方便的交谈。如果这时你坐在后排,就有人把主人当成你司机的嫌疑。 第二个称作“公务接待”的上座: 开车的人是专职司机。上座是后排右座。这跟我们道路行驶规则有关。后排比前排舒服,右边比左边上下车方便。训练有素的司机开车到酒店一停车,后排后座一定正对着门。这个位置的人伸腿下车,抬腿上车非常方便。而副驾驶的座位是“随员座”,所以酒店的门童都不会给副驾驶员座开门。

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