智能手机成315重灾区消费者要如何防范和维权？.pdf

实战：智能手机成315重灾区 消费者要如何防范和维权？ 论文类别：计算机 - 互联网研究 上传时间：2016/3/17 12:57:00 论文作者：未知 (中讯)央视315晚会即将到来，智能手机的消费维权问题又成为了行业关注 的重点。其实，随着这几年来智能手机行业的飞速发展，质量、售后服务等问 题也频频被新闻媒体所曝光。根据央视数据统计，手机投诉已经连续七年位居 商品类投诉第一位。 根据投诉内容来看，智能手机的维权问题主要出现在四个领域，一是硬件质 量问题、二是软件安全问题、三是售后维权问题、四是假冒翻新问题。作为日 常生活中必不可少的工具，手机早已和生活融为一体，如此之高的投诉率也给 手机生产厂商、经销商敲上一记响亮的警钟。对此，消费者也应该掌握一定的 购买、维权知识，以此保障自身消费权益。 智能手机连续七年位居商品类投诉第一位 这些年来智能手机行业发展迅猛，无论是外观工艺还是工业设计都有了很大 的进步，但智能手机的投诉率一直居高不下。根据央视报道，2015年国内手机 出货量已经超过5亿部，市场的快速增长也使手机消费纠纷居高不下。2015 年，全国工商行政管理机关共受理手机投诉12.28万件，连续七年位居商品类 投诉第一位。 2016年在3·15晚会互动平台接到的有关手机投诉中，质量、售后服务、合 同是涉及手机投诉的三大问题。消费者投诉主要集中为：一、手机易出现花屏 黑屏、死机、信号不稳定等性能故障问题；二、售后维修周期长、不履行手机 “三包”义务等；三、部分经销商涉嫌销售假冒、翻新机等。 根据工商管理总局提供的统计数据显示，全国涉及手机的投诉主要集中在广 东、浙江、湖北、江苏和山东，投诉量占全部的56.1%。这也与智能手机的生 产制造区域以及所在区域的人口数量密不可分。以投诉最为集中的广东为例， 深圳、珠海、东莞等地翻新机业务盛行，水货市场猖獗，这类手机不但质量难 以保证，售后维权也几乎为零。也正是如此，广东成为了涉及投诉最多的区 域。 智能手机维权问题主要出现在这四大领域 智能手机微投诉问题虽多，但无外乎出现在这四个层面上——硬件质量问 题、软件安全问题、售后维权问题以及假冒翻新问题。 硬件质量问题主要集中出现在屏幕问题、处理器、WiFi断流、信号不稳定等 等。如央视报道的，北京的樊先生2014年12月9 日在淘宝购买了两部大可乐 3手机，仅仅不到半年，手机就出现大量问题， “蓝宝石屏幕”无法抗刮花、 容易碎裂，手机home按键甚至自裂，GPS和电池也不同程度地出现了问题。 软件安全问题有恶意软件预装、系统软件泄露用户信息等。2013年，复旦大 学安全中心曾对Android手机软件进行了监测，监测结果令人震惊，58%以上具 有隐私泄密的问题。更令人震惊的是，这些应用软件都是在用户毫不知情的情 况下将隐私调离手机。出现这种问题的原因是，软件开发企业或移动互联网广 告公司地下预装软件或在手机应用软件内植入SDK包，以此抓取用户日常消费 习惯、手机型号等。 售后维权问题则是出现各类质量问题之后无法得到及时维修，无法严格执行 手机 “三包”规定。央视报道称，2015年8月河南王先生在周口市联通大厦一 楼购买了一款iPhone6 Plus，之后送检苹果售后总部被告知手机曾被私自拆 过，检测无法通过，无法保修。 假冒翻新问题则主要出现在第三方平台或是线下商店上。同样是央视报道， 河南濮阳的任先生2015年11月在魅族天猫官方旗舰店购买了一款魅蓝2 电信 定制版手机，但手机收手机包装盒、机身和销售图片有明显差异，并且充电器 接口有插拔痕迹。经过检测后更是发现，检测报告上的销售日期比自己实际购 买时间竟然提前了近一个月，是一部翻新机。 规避四大问题保护自身权益其实非常简单 出现上述问题的原因其实非常复杂。有厂商推诿的责任，也有渠道商的猫 腻。不过，总体来看，还是与大多与消费者未在正规渠道购买产品或是购买正 规大厂商的产品有很大的关系。想要规避质量问题，或是出现质量问题之后能 够得到妥善解决，其实有很多窍门和方法。 1、不购买水货地摊货 部分消费者为了贪便宜，往往喜欢在淘宝上购买水货手机，或是在街边小 店、地摊购买手机。这类第三方渠道购买手机数码产品往往会有很大的风险。 这些渠道的产品会存在翻新嫌疑，此外由于地下流通，时常会出现恶意预装 软件的现象，外加保修政策执行不严，基本很难得到售后支持。 笔者一位朋友曾主观认为线下比线上靠谱，于是在一家线下门店购买了一台 华为手机。虽然手机本身无质量问题，但由于手机被恶意预装，几乎所有软件 都