前厅职业岗位知识.docVIP

职业岗位知识、能力、素质要求 工作 岗位 职业道德 知识要求 能力、素质要求 大堂副理及督导层管理 1.有良好的服务意识和责任感2.对工作认真负责，团结协作3.以身作则，爱护财物4.对客人有礼貌，服务周到，助人为乐 1.前厅管理知识2.接待知识3.涉外知识4.服务心理、推销知识5企业各项规章制度 1.有娴熟的技术操作能力，能胜任前厅的各种接待服务工作2.有一定的应变能力，能应对不同客人的不同要求3.有一定的协调能力，能处理好员工之间的关系4.具有一定的组织管理能力，能合理排班5.具有一定的语言和文字表达能力，能组织好班前会6.具有一定的外语水平，能用外语进行接待服务会话 基层服务人员 预订员 1.热爱本职工作，有较强的服务意识2.仪表端庄，面带微笑，礼貌待客，不卑不亢3.声音甜美、用词准确4.助人为乐，宾客至上 1.预定服务程序和推销技巧2.饭店房间类型、房间价格、房间状况、房间所在具体位置3.外事礼节、礼貌知识4.了解饭店各部门的服务设施、项目及营业时间5.服务心理学知识 6.饭店规章制度、优惠政策 1.有一定的写作能力、推销能力 2.有一定的应变能力，能妥善处理预定过程中出现的问题3.具有一定语言和文字表达能力，能写工作记录，讲话口齿清楚。能用流利的外语为客人服务 接待员 1.热爱本职工作，有较强的服务意识2.仪表端庄，面带微笑3.礼貌待客，举止文雅4.观察敏锐，体贴入微5.助人为乐，宾客至上 1.接待服务程序和推销技巧 2.饭店房间类型、房间价格、房间特色、房间所在具体位置 3.懂得一定的外事接待礼仪 4.了解饭店各部门的服务设施、项目及营业时间 1.有较强的沟通能力和外语表达能力 2.有一定的应变能力，能够处理特殊事件的发生 3.有一定的管理能力，协调能力，在工作中起到“神经中枢”的作用 礼宾员 1.热爱本职工作，有较强的服务意识 2.仪表端庄、稳重大方 3.乐于助人、宾客第一 4.品行端正、不图小利 1.礼宾服务程序和标准 2.了解主要客源国客人习俗、宗教禁忌 3.懂得一定的外事接待礼仪 4.了解饭店各部门的服务设施、项目及营业时间 1.有一定的沟通能力、外语表达能力 2.有较强的观察力、善于发现问题，并能够及时处理 3.有一定的应变能力，能够协助他人处理特殊事件的发生 问询员 1.热爱本职工作，有较强的服务意识 2.仪表端庄，面带微笑 3.礼貌待客，举止文雅4.观察敏锐，体贴入微5.助人为乐，宾客至上 1.知识广博、学有专长 2.知晓地理、历史、旅游文化、当地人文等方面的知识 3.了解饭店各部门运营时间和项目 1.有良好的沟通能力、能用外语与人交流 2.有一定的管理能力、协调能力 3.有一定的应变能力，能够处理突发事件 话务员 1.口齿伶俐、声音悦耳 2.有良好的服务意识 3.助人为乐，宾客至上 1.知识广博、学有专长 2.懂得一定的外事接待礼仪 3.了解饭店各部门的服务设施、项目及营业时间 1.有一定的协调能力，能够处理突发事件 2.具有良好的语言表达能力，能够用外语与人交流 文员 1.宾客至上，优质服务，有较强的服务意识2.待客礼貌、热情、周到，助人为乐，不卑不亢3.仪表端庄，讲究卫生4.爱护财物，自尊自爱，不图小利 1.有文员服务基本知识和技能 2.商务中心设备维护保养知识 3.熟练操作仪器，圆满完成打字、复印、发传真等工作任务 4.熟悉各种结账手续 5.有良好的服务心理、服务技巧等知识 1.有熟练的技术操作能力，按操作程序能独立完成文秘接待服务工作 2.具有一定的应变能力，能妥善处理服务过程中出现的一般性问题 3.有一定的语言文字表达能力，公文写作能力 4.有较高的外语翻译能力，能为客人提供翻译服务 收银员 1.有一定事业心和责任感 2.品行端正，不图私利 3.仪表端庄，待人和善 4.待客礼貌热情，讲究质量信誉，秉公办事 1.知晓酒店各经营项目的收费标准 2.有一定的财务知识 3.服务心理、公共关系知识4.了解于涉外相关的法规 1.有一定社交推销能力 2.一门外语流畅地同客人进行业务交流 3.有一定的应变能力，能应付不同客人的不同需求 文字 【大 中 小】