VIP接待服务程序与流程培训课件ppt[精品].ppt

VIP 接待流程 住店期间服务----财务部 接待流程1、接到营销部下发的“VIP?接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、财务部经理参加营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务3、召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4、本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。6、热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。7、每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。 VIP 接待流程 VIP客人离店前的准备工作 1、VIP接待具体负责人落实VIP离店的准确时间，通知房务部，前厅部、保安部等相关部门做好离店时的准备和送客服务。 2、大堂副理督促、协助行李员及时、快速的收齐客人行李送至指定地点。 3、前台收银汇总帐目，准备好帐单，便于结算。 VIP 接待流程 VIP客人离店欢送工作 1、通知总经理和有关人员提前到达大堂欢送，必要时组织员工欢送。 2、快速落实房间是否有遗留物品或未取回的衣物等未完成事宜。 3、高度关注客人需求，欢送客人，直至VIP客人离店。 VIP 接待流程 VIP客人离店后工作 1、VIP客人离店后由营销部或总办负责负责收集VIP客人意见，通过跟踪报告的形式反馈至相关部门，并落实整改。 2、各部门整理VIP客人个性资料，以便下次接待更加完美。 3、由营销部负责完成本次接待的小总结。 VIP 接待过程的要点 高度重视，做好人员安排、采购准备等。 加强各部门之间和酒店与贵宾之间的沟通，使对VIP客人 服务的信息交流快捷、准确。 外松内紧，在轻松愉快的氛围中完成接待。 新都酒店VIP设定规格 完善酒店贵宾接待服务工作，树立酒店品牌形象！ VIP申请单 ????“致喜来登酒店：20-23日拜访中国，住在如此美丽的酒店。感谢你们的热情，感谢MS.DORVIS，LINDA,YANGYANG等，她们为我们提供了完美的服务，期待下次再来！”——土耳其海军司令 迈廷·阿塔奇 上将 ???????“XXX酒店的热情让我们铭记，我和妻子非常享受在酒店的每一刻。祝福海天明天更好！”——朝鲜海军舰队司令 韩相旬 中将 ????“我对员工JEAN的贴身服务深表谢意，在海天的经历很美妙，祝福你们！”——印度海军参谋长 苏里什·梅赫塔 上将 ????“青岛完美酒店，感谢你们的好客，期待着我们的再次相逢！”?——越南海军司令 阮文献 中将 下榻海天大酒店，我深感荣幸，并对贵酒店提供的周到服务表示衷心谢意！—智利海军司令 鲁道夫·科迪纳·迪亚斯 上将 “JACK在接待参加中国海军庆典这一难忘活动的新加坡代表团时，所做的工作堪称完美，非常感谢！”?——新加坡海军司令 赵文良 少将 ????“住在这座酒店非常高兴，招待热情，服务印象深刻！”?——坦桑尼亚海军司令 赛义德·奥马尔 准将 ????“完美的服务让我非常期待下次的聚会，感谢酒店做出的努力！”——尼日利亚海军参谋长 伊沙亚·伊科·易卜拉欣 中将 ????“嗨，我想为中国人民欢呼！中国的经历让我印象深刻，你们是伟大的民族，真的。香格里拉酒店对我们的招待堪称完美。希望你们能继续保持这种高水平。如果上帝有意，我会再来的，我充满期待。祝你们好运！?——菲律宾德芬索尔少将夫人 玛利亚·德芬索尔 专注提升品质 精心赢得美誉 星级酒店VIP接待服务 主讲人：何晓为 什么是VIP？ VIP 英语Very Important Person的简称，意思是“非常重要的客人”。 谁是VIP 酒店的客人是不是都该是VIP ? 我们提倡酒店服务无差别，但不是每位客人都是VIP！ VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉。 VIP是酒店完善的接待能力、提供标准的接待规格的服务对象。 VIP服务不仅仅是商务服务、个性化服务、私人管家式服务。 VIP服务提供更加周详的信息和安排，反映酒店接待的艺术与技巧的一项重要活动。 VIP是酒店优质服务体系的集中体现！ VIP接待对酒店涵义？ 因此我们说： VIP 是人、是事、是水准、是荣誉、是机会！ VIP 级别的设定 VIP级别设定的原则 1、界限明晰 2、待遇差异适度 3、原则性与灵活性相结合 4、不宜过细 VIP 级别的设定 酒店VIP（贵宾及重要领导人）等级分类： A级 贵宾及重要领导人： 1、国内外有杰出影响的政治家及政府官员 2、省（部）级以上政府领导及官员 3、国家旅游局正局级以上领导 4、国内外知名人士及社会名流 5、5