现代饭店管理考核方案.docxVIP

2015-2016学年度第一学期高星级饭店运营与管理教研组现代饭店管理课程期末考核方案（试行）一、考核目的本课程是高星级饭店运营与管理专业的专业基础课，在学习的过程中，采用各种有效的考核方式对学生进行多方面的检验，如社会调查、见习报告等等，为了更好的验收学生最终的学习效果，现采用口试的方式对学生掌握本课程的要领知识和展示其综合素质进行考核。二、考核（组织）形式本次考核以单人知识问答形式进行考核。具体为：采用“给定题库，学生复习，抽签不重复性问答”的方式进行内容的考核。每位同学从题库中随机抽出3（或1）道题目作答，由三名教师同时根据学生的作答给出分数，取最后的平均分作为最终得分。3.通过口试，既能锻炼学生“说”的能力，让学生以一种喜闻乐见的方式去体验、感受、运用知识，同时锻炼了学生的口头及随机应变的表达能力。三、考核的内容序号考核项目备注1仪容仪表每一位学生用时约4—5分钟。学生从题库中抽取填空题和判断题各三道，应变题一道进行口头回答。2客观题填空题（题库为15道）。判断题（题库为15道）。主观题应变题（题库为6道）。四、评分标准（见附件）五、期末考核的分值构成考试分为过程性考核和结果性考核。过程性考核包括出勤、作业和课堂表现，以及平时教学过程中的的三次测试；结果性考核主要考查学生现场发挥的能力。过程性考核和结果性考核的比例为5:5。六、考核人员1.监考教师：李小娟、赵莹、彭亚妮。2.考核人员要求：（1）监考教师必须佩带“监考证”进入考场。（2）严格执行考核标准，本着公开、公平、公正的态度对学生进行评判。（3）监考教师不得随意更改。建议考核地点 考核地点：三号教学楼207教室。考场布置及要求1.考场需撤掉所有的桌椅，只需留有监考席所需的三张考桌，三把凳子和一个标有“考评席”的席签。2.考场的门上贴有“理论知识口试”的字条。组织人员任课教师和组织教师：彭亚妮。附件：理论知识和礼仪考核表项目分值答案要点清楚流利反应敏捷语音语调用时得分理论知识填空题521118分钟?5211152111判断题540.50.5?540.50.5540.50.5应变题106211?仪容仪表10男士：后不盖领、侧不盖耳女士：后不过肩、前不盖眼10男士：不留胡须及长鬓角女士：淡妆10指甲干净，修剪整齐，不涂有色指甲油10站姿自然，大方，优雅10注重礼节礼貌，面带微笑10服装干净整齐，无丢扣，鞋、袜子深色合计100监考教师签名：填空题（15道）饭店的含义是指以接待性建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性服务企业。饭店的业务特点有服务性、综合性、波动性、文化性。饭店的最基本功能是住宿和餐饮。长住型饭店规定客人住店时间一般不小于1个月。饭店的文化指的是饭店全体员工和管理人员所共有的信念、价值观和期望的表达或反映形式。提高饭店服务质量要从硬件和软件两个方面入手。改善饭店员工的服务态度，重在能够坚持做到主动、热情、耐心、周到。饭店服务质量构成有设施设备、菜点酒水、劳务质量、安全状况、环境气氛。饭店招聘的渠道有两种，即内部和外部招聘。激励的基本方式有物质激励和精神激励。精神激励方式具体有关注员工、目标激励、角色激励、过程激励、榜样激励。饭店的营销环境有内部环境和外部环境。饭店的宏观环境有人口、政治、经济、科学技术、社会文化环境。饭店组织管理的一般控制范围是：一个经理主管人员数不超过10人，但不少于7人。马克思所说的“惊险的跳跃”，指的是商品到货币的转换。判断题（15道）商务客人的“三高”特点是高消费、高要求、高回头率。（√）度假型饭店多建在海滨、湖泊、风景区附近，虽然远离城市，但交通仍很方便，所以其最突出、最重要的项目便是商务中心。（×）饭店产品是指有形设施和无形服务的综合性。（√）饭店资源包括人力资源、财力资源、人力资源和信息资源。（√）充分利用资源，减少资源消耗、减少污染，是饭店追求的境界。（√）饭店的星级高低取决于前厅空间的大小。（√）饭店的营业部门有前厅部、客房部、财务部、商品部、餐饮部和旅游部。（×）厨师长属于饭店管理层次中的执行层。（×）饭店的核心产品是服务。（√）商务型饭店一般建在城市中心。（√）企业内部员工介绍属于内部招聘。（×）晋级和加薪属物质激励方式。（√）一般情况下，未受过培训的员工所造成的事故数量属受过培训的员工的6倍。（×）中国古代旅店的主要形式是官方的驿站和迎宾馆，以及民间的私营的客栈。（√）世界饭店业的发展经历了古代客栈时期、商业饭店时期、豪华大饭店时期和现代新型饭店时期。（×）应变题（6道）食物中毒事故处理办法。停电事故处理办法。客人行李物品被盗事故处理办法。客人伤病处理办法。客人醉酒处理办法。客人死亡处理办法。