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有效沟通及会议管理 关于沟通的问题 沟通是什么？ 为什么要沟通？ 沟通是怎样发生的？ 影响沟通的人性因素有哪些？ 有效的沟通有技巧 沟通不是什么？ 不是说的越多越好 不是只说给人家听 不是只听人家说 分享隐私不是健康的沟通 为什么要沟通 沟通可以控制员工的行为 沟通可以激励员工 沟通可以释放员工的情绪 沟通能够传递信息 研究表明，对于人际冲突来说，沟通不良可能是最主要原因。人们用70%的时间（除了睡眠）进行沟通（包括听、说、读、写）有效沟通是组织绩效的重要保证。 JOHARI视窗与沟通 开放区：人我共知 盲 区：人知我不知 隐蔽区：我知人不知 未知区：人我均不知 人们常见的两种观点 认为自己观察、思考和行动方式都是对的，所以如果别人与自己看法有不同，就一定是错的 别人对生活的看法与我相同----或者至少应该相同 沟通渠道 语言沟通：口头语言（面对面、非面对面）、文字沟通（信件、便条） 非语言沟通：身体语言（姿态、表情、手势、目光、空间距离）、语调语气等 沟通渠道 非言语沟通类型 沟通距离 亲密距离：一般在45cm以内 私人距离：在45~75cm之间 社交距离：在75~210cm之间 公众距离：在210cm之外 沟通影响因素：先要知人 个性差异 认知特征 归因特征 动机不同 态度、行为一致性 沟通风格差异 人们的知觉偏好不同 视觉型：快人快语，呼吸急促，手势多幅度大，说话时眼睛朝上看。喜欢用视觉词语（象画家）。 听觉型：慢条斯理，呼吸平缓，有节奏，手势不多，眼睛平视。喜欢用听觉词语（象音乐家） 感觉型：言行都较平缓，少有手势，甚至不用手势，呼吸悠长，随意性强，眼睛朝下看。喜欢用感觉词语（象诗人）。 沟通风格分类与测量 驾驭型：性格外向、意志坚强、果断务实、人际关系迟钝。符号：老鹰。 表达型：口齿伶俐、殷勤随和、乐于助人、擅长交际、注重关系。符号：孔雀。 亲和型：忠诚可靠、易于相处、反应敏捷、专心致志、注重关系、犹豫不决。符号：鸽子 分析型：彬彬有礼、藏而不露、注重条理、缺乏情调、离群索居。符号：猫头鹰。 提高沟通技巧 沟通的基本原则 学会倾听 有效提问 理解身体语言 沟通的基本原则（一） 明确的目标：希望取得什么结？主要目的？对方需要了解什么？为了求得帮助我要为他做点什么？为什么这次会谈重要？对方对我要说的有哪些了解？ SMART原则：具体、可量化、可行、现实、时限 沟通基本原则（二） 积极的态度（自我预言实现） 把对方当人看 相应的技巧运用 倾听—有效沟通途径之一 大自然赋予人两只耳朵，却只有一个舌头，这是一个温和的暗示：人应该听多于说。 倾听时要把两只耳朵都用上，一个听意思，一个听感受。 决策者如果不注意倾听，就很难获得足够的信息做出正确的决策。 用HEART听 EAR----HEAR----HEART HUSH：安静 EMPATHIZE：同情心 ASK：提问 REFLECT：回应 TONE：语调 有效倾听的八种行为 使用目光接触 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 避免分心的举动或手势 提问 复述 避免中间打断说话者 不要多说 使听者与说者的角色顺利转换 你的专心倾听可以帮助说话者树立信心 应该始终相信别人说的话，直到有证据表明那是谎言 误解是由选择性倾听，即只听到你想听的内容引起的 经常插话会使人因表达受阻而感到不悦 急于表达观点是管理者过于关注自我的表现 SOFTENERS S：微笑 O：开放 F；向前倾 T：触摸 E：目光交流 N：点头 E：鼓励 R：换位思考 S：空间距离 有效提问 如果要他人具体回答就要具体发问 问开放式问题可以洞悉他人性格并鼓励他人作答 尽量使语气自然，以创造热情的氛围 没有错误的回答，只有没提出的问题 用眼睛倾听：理解身体语言 高贵和尊严、自卑和好强、精明和机敏、傲慢和粗俗，都能从静止或者运动的面部表情和身体姿势上反映出来 ----苏格拉底 人的身体是不会说谎的。 眼球运动 回忆：眼球向左 编造：眼球向右 90%的人符合这个规律，另外10%的人正好相反。 沟通者的身体 原则：与对方协调一致 做一个善于沟通的好领导 成功地传达信息是领导者必备的素质 情景领导与沟通 工作沟通指令 卡内基沟通六原则 工作沟通指令要点 开宗明义、目标明确 指出哪些资源可以利用 规定时限 指出应采取的行动 结果要求 语言简洁、明确、有力 （练习：调查员工对餐饮部的反应） 卡内基沟通六原则 真诚喜欢 微笑 多提他的名字 作耐心的