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4、接到顾客的投诉、索赔电话 举例： 博信达客户，购买了我司一台4米*2米的龙门数控机床。机床到客户处故障不断发生，最近系统面板又有问题，更换后问题还是不断出现，耽误了客户加工进度，造成了损失。客户打电话到公司投诉，索赔。如果你接到这样的电话该如何处理？ 索赔的客户会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。 六、怎样进行上下沟通 （一）与上级沟通技巧 程序要点 仔细聆听领导的命令 与领导探讨目标的可行性 拟定详细的工作计划 在工作进行之中随时向领导汇报 在工作完成后及时总结汇报 请示与汇报的基本态度 尊重而不吹捧 请示而不依赖 主动而不越权 （二）学会与各种性格的领导沟通 控制型的领导 互动型的领导 实事求是型的领导 风格 倾向于… 控制型 直接下命令，不允许部下违背自己的意志，关注工作的结果而不是过程。 互动型 亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，努力营造融洽的工作氛围。 实事求是型 按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节，善于理性思考。 （三）说服领导的技巧 选择恰当的提议时机 资讯及数据都极具说服力 设想领导质疑，事先准备答案 说话简明扼要，重点突出 面带微笑，充满自信 尊敬领导，勿伤领导自尊 （四）与下属沟通的技巧 “领导成功的法则是沟通、沟通、再沟通” ——英特尔公司的前 CEO安迪.格鲁夫 你心里想的 100% 别人听到的 60% 别人听懂的 40% 别人行动的 20% 沟通 漏斗 你嘴上说的 80% 正确传达命令意图，避免沟通中的漏斗效应 例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。” 作业：请一位同事用5W2H方法将该案例进行划分，体会该方法所传递的重点。 Who(执行者)：__________________________ What(做什么)：_________________________ How(怎么做)： _________________________ When(时间)：___________________________ Where(地点)：__________________________ Howmany(工作量)：______________________ Why(为什么)：__________________________ 如何使部下积极接受命令 态度和善，用词礼貌 让部下明白这件工作的重要性 给部下更大的自主权 共同探讨状况、提出对策 让部下提出疑问 （四）赞美下属 “世界上有两件东西比金钱和性更为人们所需—认可与赞美。” —美国著名女 企业家玛丽·凯 赞美的技巧 赞扬的态度要真诚 赞扬的内容要具体 注意赞美的场合 适当运用间接赞美的技巧 （五）批评下属的技巧 以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实 指责时不要伤害部下的自尊与自信 友好的结束批评 选择适当的场所 七、业务员沟通技巧 （一）如何使用接近语言 1、什么是接近？ 接近客户在专业沟通技巧上，我们定义为“由接触到准客户，至切入主题的阶段。” 接近客户前首先要明确你的主题是什么，然后再根据你的主题选择适当的接近方法。 2、接近注意点 （1）迅速打开准客户的“心防” 任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心。当准客户第一次接触业务员时，他是“主观的”，带有“防备”心理。“主观的” 含义包括对个人穿着、打扮、头发的长短、品味，甚至高矮胖瘦……等主观上的感受，而产生喜欢或不喜欢的直觉。由于主观的切入点，使准客户对于不符合自己价值观或审美观的人有一种自然的抗拒心理。“防备”心理是指由于人们对不太熟悉的人都会产生一种本能的防备心理，所以无形中就在准客户和业务员之间筑起了一道防卫的墙。 因此，只有在你能迅速地打开准客户的“心防”后，才能敞开客户的心胸，客户才可能用心听你的谈话。打开客户心防的基本途径是：①让客户产生信任；②引起客户的注意；③引起客户的兴趣。? （2）学会推销商品前，先销售自己 “客户不是购买商品，而是购买推销商品的人