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质量意识与检验方法 培训对象：第六期人才梯队建设全体学员 培训方式：采用讲授—启发式、互动式教学—小组讨论—案例分析的培训方式1、了解质量管理的基本概念、基本原理； 2、培养品质/品质成本意识; 3、了解质量检验方法和控制方式. 第一节 质量管理的基本概念和原理 什么叫顾客（customer）/顾客满意： 顾客：接受产品的组织或个人。既包括组织外部的顾客，也包括组织内部的顾客 顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受 什么叫质量 是指一组固有特性满足要求的程度，其即可以用来描述产品和活动，也可以用来对过程、人员甚至组织进行描述。 什么叫产品 是指任何活动或过程的结果，可以是有形的实物，也可以是无形的。 什么是产品的质量特性 性能：性能是产品满足使用目的所具备的技术特性。 寿命：是产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。 可靠性：是产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定功能的能力。 安全性：产品保证顾客生命、身体和精神不受到伤害，财产不受到损失能力 经济性：产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面特征 什么叫合格/不合格 满足规定的要求叫合格。 单位产品的质量特性不符合规定的要求叫不合格。 什么叫缺陷 没有满足某个预期的使用要求或合理期望，包括与安全有关的要求。 纠正措施/预防措施： 纠正措施：为消除已发现的不合格的原因所采取的措施 预防措施：是指为了消除潜在的不合格的原因所采取的措施 ?认证 是指由第三方机构对产品、服务、过程或体系满足规定要求给出书面证明的活动或制度。体系的认证常常也称为注册。这里的第三方是指独立于第一方(卖者或供方)和第二方(买者或需方)的中立机构，包括认证机构、试验机构和检验机构。 标准/标准化/标准分级 标准:在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的重复使用的规则、导则或特性的文件，称为标准。标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效益为目的。 标准化:在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动，称为标准化。它包括制定、发布及实施标准的过程。标准化的重要意义是改进产品，过程和服务的适用性，防止贸易壁垒，促进技术合作。 标准分级: 标准分为国际标准、国家标准、行业标准、地方标准、企业标准等。 质量体系??? 指为保证产品、过程或服务质量，满足规定（或潜有）的要求，由组织机构、职责、程序、活动、能力和资源等构成的有机整体。也就是说，为了实现质量目标的需要而建立的综合体；为了履行合同，贯彻法规和进行评价，可能要求提供实施各体系要素的证明；企业为了实施质量管理，生产出满足规定和潜在要求的产品和提供满意的服务，实现企业的质量目标，必须通过建立和健全质量体系来实现。 ? 简单称为四人三方法一改进: ①以顾客为关注焦点；②领导作用；③全员参与；④过程方法；⑤管理的系统方法；⑥持续改进；⑦基于事实的决策方法；⑧与供方的互利关系。 第二节 质量意识的培养 第一章 品质谬误: “品质”这个名词，人们耳熟能详，应该是每个人都能了解它的涵义的，但是问100个人，要求他们对品质下定义，保证有100种答案。在生活中愈是熟悉的用语，我们愈会凭感觉来诠释它，但是感觉常常隐含着一些偏见，一些先入为主的谬误。同样的，我们对品质也存有一些认识的谬误，以下就是常见的五大谬误。 谬误一：出什么价，有什么品质如果我们的产品最著名的口碑就是： “价廉”，而与“价廉”连结在一起的形象却是“低品质”。换句话说，出什么钱，就提供什么品质的产品和服务，所谓“品质第一”、“高品质”，不过是喊喊口号、唱唱高调而已！然而，事实上，抱这种心态经营的企业，永远不会给顾客希望希望以更高的价格获得更高品质的产品或服务。因此，只能在低价和低品质之恶性循环中打转。 ????? (品质真相）：品质必须超过顾客的期望，简单的说，就是物超所值。 谬误二：品管无标准，只是空洞的理想 ????? 品质一定要谈标准，符合顾客要求的标准，就是有品质的产品或服务。如果品质真是一种感觉，只能意会、不能言传，我们就无法当作管理的标的物，而品质的经验也无法复制、无法传承，甚至我们经常为品质争执，因为在个人主观的认识中，你所说的品质和我所说的品质不一定相同，你认为顾客满意了，我可能认为还差得很远。 ????? （品质真相）：品质一定要谈标准，符合顾客要求的标准，就是有品质的产品或服务。 谬误三：孰能无过，品管也不例外 ????? 任何管理的工作，都需要靠人去执行，但是只要有人的因素牵涉在内，就不可能达到完美，只要不碍大局，忍受一点缺陷就过得去。在我们公司，抱持这样看法的人不在少数，其中又可延伸为两种心态：一是反正没有人不犯错，我会犯错，你也会犯错，检讨品质问题，每个人都要负一些责任。于是不