《客户投诉处理工作指导书》学习资料.pptVIP

4.3工作流程步骤 归档 由客户服务部做好《投诉受理表》等相关资料的归档工作。 4.4 处理投诉事件的原则 保证客户在短时间内获得反馈。 热情接待。 承诺要有余地。 言而有信。 学会换位思考。 主动服务。 打电话要微笑，音调要有变化。 服务要尽量使客户满意，即使无法使客户完全满意，也要使客户没有疑问。 5、奖励与处罚 各部门各岗位必须严格按照本工作指导书处理好客户投诉事件，如有违规行为，将依据《事故评级标准》进行处理；在处理客户投诉过程中，对做出成绩的员工或部门，将依照《员工奖惩管理制度》进行奖励。 6、工作表单 《投诉受理表》 TB-QR1102 《派工单》 TB-QR1103 事故评级标准 1 投诉处理部门接到投诉后，超过有效工作时间2小时无响应。 Ⅰ 2 投诉处理部门接到投诉后，超过1个工作日无响应。 Ⅱ 3 投诉处理部门接到投诉后，超过3个工作日无响应。 Ⅲ 4 投诉处理部门在投诉处理中，客户对同一事件再次投诉 Ⅱ 5 投诉处理部门在投诉处理中，客户对同一事件达到三次投诉 Ⅲ 6 在客户接待过程中，首问接待人员对投诉处理结果做出不实承诺或表态 Ⅰ 投诉处理部门在投诉处理中，对客户的态度比较恶劣或敷衍了事Ⅱ 8 投诉处理人员在投诉处理中，威胁客户以达到完成任务目的 Ⅲ 9 不按要求或不填写《投诉受理表》的 I 派工单样表 投诉受理表样表 部门 ? 姓名 《客户投诉处理工作指导书》学习资料TB-WG1101 一、目的 为提高客户满意度，确保客户投诉能得到及时、科学、公平和公正的处理，特制定本工作指导书。 二、适用范围 适用于对客户投诉工作的处理。 适用于各种投诉渠道，包括上门投诉、电话投诉、信件投诉和电子邮件投诉等方式的处理 三、职责 客户服务部 负责接待、受理、处理客户投诉，并可代表客户发起投诉； 投诉处理过程中，及时跟进投诉处理过程； 按月汇总投诉及处理情况上报总经理办公会。 公司各部门 根据部门职责范围，负责解决客户投诉诉求并将处理结果反馈至客户服务部。 各岗位员工 负责接待向本人进行的客户投诉，安抚客户情绪，并引导客户向客户服务部投诉，同时告知客户服务部。若属于本人职责范围内的投诉，由本人先行处理，并将投诉处理结果告知客户服务部。 四、工作流程图 （建议将该图另行复制放大） 4.1 工作流程步骤 接待 客户服务部负责客户投诉接待工作。 各部门部长为客户投诉的第一责任人，各部门应设立联络人负责投诉接待工作。 各部门接待的投诉，在能力范围内能立即处理的，由部门自行处理，并完整填写《投诉受理表》，在接到投诉的一个工作日内提交客户服务部；不能立即解决的投诉，应及时填写《投诉受理表》，并在有效工作时间两小时内必须上报客户服务部。 公司各员工接到客户投诉时，应进行首问接待，客户投诉内容属若属职责范围外的事项，首问接待人员应热情接待，并及时告知客户服务部；若属于本人或本部门职责范围内的事项，由接待人员上报本部门部长并妥善处理， ? 任何员工在接到客户投诉时，不得以任何理由推诿，要主动、热情并及时引导客户。接待人不得在职责范围外擅自向投诉人做出任何承诺。 4.2工作流程步骤 处理 4.2.1客户服务部登记客户投诉的相关信息，填写《投诉受理表》并在有效工作时间两小时内对投诉内容进行审核，若属无效投诉，客户服务部回访客户做好相关解释工作，并以周报形式告知相关部门非投诉信息；若属有效投诉，则在有效工作时间两小时内将《派工单》发至责任部门。 4.2.2任部门部长接到《派工单》后，在有效工作时间两小时内必须与客户取得联系，同时将投诉处理结果反馈至客户服务部。 4.2.3客户服务部在收到反馈后一个工作日内回访客户进行确认，若客户对处理结果不满意，参照4.2.1执行。 4.2.4对客户的投诉，责任部门应本着即时处理的原则，根据事件的性质和影响的大小迅速做出妥善处理。 部门 ? 姓名