大型物业管理公司品质监.docx

大型物业管理公司品质监督管理实务手册目录第一部分：公司品质监督架构。1. 品质监督架构2. 品质检查类别3. 品质检查层级第二部分：品质检查方法1. 调查访问法2. 问卷法3. 询问法4. 体验感受法5. 质量记录检查法6. 抽样调查法7. 试验（测试）法8. 内部质量审核法第三部分：通用检查标准1. 经营管理2. 客户服务3. 内部管理4. 文档信息管理5. 公共设备设施管理6. 安全管理7. 环境管理第四部分：管理项目检查标准1. 天景管理处2. 荔景大厦管理处3. 威登别墅管理处4. 桂苑管理处5. 彩园管理处6. 俊园管理处7. 万景管理处8. 城市花园管理处9. 福景管理处10.温馨家园管理处11.金色家园管理处12.四季花城管理处13.总部服务处14.金域蓝湾管理处15.东海岸管理处16.17 英里管理处第一部分：公司品质监督架构。1、品质监督架构2、检查类别：公司日常品质监督类别氛围：业务巡查、业务诊断、内部审顾客主管机关及新闻媒体质量管理体系认证机构上级公司模拟检查品质监督迎优检查业务巡查内部质量审核迎优检查业务巡查品质监督迎优检查工程验收接管验收业务巡查品质监督迎优检查公司管理中心其它项目部门工程验收接管验收内部质量审核专业检查业务诊断业务巡查外部监督内部监督品质监督核、模拟检查、品质监督、专业检查、迎优检查、工程验收、接管验收九种。检查类别适用范围侧重点注意事项分管领导业务巡查1.业委会关系2.重大顾客投诉与突发事件3.与顾客接触多的设备设施及场所4.内部管理情况每月一次通报并及时跟进进展情况，品质管理部品质监控1. 现场管理2. 各类纠正预防措施验证3. 体系运行情况管理中心日常检查1. 现场管理2. 经验借鉴与共享业务巡查部门负责人月度检查1. 设备设施、环境管理状况2. 安全管理检查与评估非特殊情况不能授权分管领导指派部门在管理过程中出现滑坡现象1.内部管理，侧重组织架构、职责的合理性及与基层员工沟通。2.与顾客沟通，从顾客角度了解存在的问题。3.抽查现场主要业务，分析管理流程是否存在问题。由公司品质监督小组执行，必要时邀请职能部门经理参与。业务诊断发生重大质量事故、突发事件1. 针对事件深入分析，采取有效的纠正预防措施。2. 查看相关业务是否存在类似问题。及时通报处理结果新项目入伙前后1. 新项目入伙前对项目入伙条件及各业务块人员配备、流程设计、设施设备的完善情况进行一次全面诊断。2. 新项目入伙三个月后的第一个月，对管理处内部管理各业务块的运作情况进行一次全面诊断。由分管领导牵头，品质部组织公司各业务块骨干人员进行。公司夜间查岗1.巡逻路线图的合理性及执行情况。2.安防设备设施运行功能测试。3. 安全员夜间工作状态及防范能力。检查人员注意礼仪，模拟演练必须考虑对小区业主的影响。专业检查设备大检查1. 侧重预防性检查，如母排连接处温度及紧固情况、联络开关温度及额定电流是否超标、大负荷电缆连接短是否发热和变色、补偿电容是否变形、接触器是否有异常声音与各触点闭合是否良好等。2. 设备的试运行检查，如发电机启动、各类泵星-三角转换启动、高低水位控制器启动、烟温感测试、安防设备测试等。3. 抽查责任人对设备操作、故障排除及应急处理能力。必须设备责任人操作设备，避免非法操作导致事故产生。安全大检查1. 各类预案演练，测试预案有效性与人员的应急处理能力。2. 安防设备设施功能测试3. 关键岗位操作流程检查，如出入口人员控制与物资放行、装修管理、消防管理、停车场管理等。4. 安全隐患注意人员安全与对顾客的影响。环境大检查1.顾客黖____萠__主要出入及活动场所、通道保洁状况。2.绿化现场作业、养护效果及消杀情况。3. 危险品使用与管理4. 家政服务情况5. 人员工作状况内部审核1. 系统性检查各业务块。2. 体系运行情况3. 各类纠正预防措施的落实情况4. 管理流程及风险防范新项目模拟验收1. 房屋本体及公共设备设施检查；2. 房间细部检查；3. 环境、绿化检查；4. 设计缺陷与遗留问题处理情况；5. 图纸资料接收情况从业主使用和物业管理角度进行检查。模拟检查新项目在纳入公司内审前1. 管理架构与团队建设；2. 体系执行与制度建立；3. 现场设备设施管理；4. 现场安全管理；5. 现场环境管理。内部审核手法，侧重人员品质意识检查。公司扩大认证范围1.管理处全部活动与质量体系的符合性。第三方审核手法VPS 迎检前检查1. BI 执行情况。2. 现场管理情况。3. 客户服务与社区文明。依据物业部绩效考核办法标准进行。公司品质监督小组检查1.组织架构与团队建设；2.管理流程与制度执行；3.现场业务管理状况。4. 与顾客沟通客户服务状况多与基层员工沟通，深入了解部门根本原因。品质监督部门品质监督小组检查1. 体系执行情