大型超市顾客满意度测评指标体系的构建与应用—以成都欧尚超市为例.docVIP

大型超市顾客满意度测评指标体系的构建与应用—以成都欧尚超市为例 誊 rrl 蘩0 m llllt; *f1n ll5 器皇0 『T1 Z .T1 曩O 卫- 警C 2008年第11期 第24卷(总第183期) 改革与战略 REF0RMATIONamp;STRATEGY NO.11.2008 (Cumulatively,NO.183) 大型超市顾客满意度测评指标体系的 构建与应用 —— 以成都欧尚超市为例 马义华,叶祥凤 (成都信息工程学院,四川成都610103) 【摘要】近几年,随着沃尔玛,家乐福,麦德龙等零售业巨头陆续登陆我国,中外大型超市之间的竞争日趋激烈.文章在借 鉴国内外学者关于顾客满意度研究理论的基础上,结合我国大型超市行业对满意度研究的实际,以对成都欧尚超市的调查情况 为依据,构建了大型超市顾客满意度评价指标体系框架,并通过实证分析找出影响大型超市顾客满意度的关键性因素,提出了 大型超市提升顾客满意度的对策建议. 【关键词】大型超市行业;顾客满意度;市场调查;评价体系 【中图分类号】F713.32【文章标识码】A[文章缟号】1002—736X(2008)11一O196—04 OntheConstructionofIndexSystemforCustomerSatisfactionDegreeofSupermarket — 【keChengduAuchanasExample MaYihua,YeXiangfeng (ChengduUniversityofInformationTechnology,Chengdu,Sichuan610103) Abstract:Inrecentyears,retailtradetycooninmanycountrieshasrushedintoChinasuchasWalmart,CarrefourandDieMETRO. ThecompetitionbetweenChina’Slocalcompaniesandthoseforeignretailersaregettingserious.Tofocusonthecustomersatisfaction degreehasprofoundvalueontheoryresearchandrealitysignification.Basedonthedomesticandabroadresearchesoncustomer satisfactiondegree,combinedwiththepracticeofsupermarketindustryinChinaandthedataofAuchaninChengdu,theindexsystemfor customersatisfactiondegreeofsupermarketisestablished.Andthenthekeyfactorsarefoundout.Finally,relevantsuggestionsare proposedforthedevelopmentofsupermarketinChina. Keywords:supermarketindustry;customersatisfactiondegree;marketinvestigation;evaluationsystem 刖舌 顾客满意是指顾客认为超市的努力 已经达到或超过其预期的一种感受.理 解这个定义的关键词是感受.顾客满意 度是指顾客在使用某种产品或享受某项 服务以后,形成的满意或不满意的态 度.顾客满意度具有两种不同的概念, 即某种特定交易的顾客满意度和累积的 顾客满意度.从某种特定交易的角度来 看,顾客满意度是对某次交易的事后评 价,可以提供关于特定产品或服务的评 价信息;相比较而言,累积的顾客满意 度是对不同时间段的产品与服务的总体 购买和消费情况的评价,是关于企业过 去,现在和未来业绩的一个基础性评价 指标.累积的顾客满意度以顾客满意度 和经济回报之间的联系为焦点,驱使超 市从提高顾客满意度的角度来研究顾客 满意度的基本理论.顾客满意度是一种 从消费者角度客观进行评价的一种手 段,并一直被作为判断一个超市是否具 有竞争优势的一种度量方法,也被作为 度量商业经济运行健康状况的晴雨表. 笔者针对微观层面大型超市行业顾 客满意度测评而进行研究,构建了大型 超市的顾客满意度指数模型,并以成都 欧尚超市为例进行满意度调查.通过实 证研究,分析影响大型超市顾客满意度 的关键性营销因素,以期推广到大型超 市零售业之中,对该行业未来的经营管 理及顾客满意度营销战略的制定提供参 考.中小型超市因为经营功能和监测管 理上与大型超市行业有些差异,但亦可 参考此评价体系,进行满意度指数的 监测 一 ,超市行业顾客满意度