天津财经大学商学院企业管理系《生产与运作管理》课程组.pptVIP

一、质量的含义 质量的概念：产品、过程或服务满足规定、潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。包括产品本身质量、工作（服务）质量及过程（工序）质量。 现代质量管理理论认为必须从用户角度对质量进行定义，因此也可以说质量就是适用性(M?朱兰)。而适用性就是产品和服务满足顾客需求的程度。 适用性表现在以下几方面 性能:产品主要功能达到的技术水平和等级 附加功能:为顾客方便\舒适增加的功能 可靠性:产品或服务完成规定功能的准确性和概率 一致性:产品或服务符合说明和服务规定的程度 耐久性:达到规定使用寿命的概率 维护性:是否易于维护和修理 美学性:外观的吸引力和艺术性 感觉性:是否使人产生美好联想 价值:最大限度满足顾客期望（David ? Garvin） 响应速度：对顾客要求的及时反应 人性：对顾客的尊重、理解体谅及有效沟通 资格：具有必备的能力和知识提供要求的服务 安全性:无任何风险、危险和疑虑（J ? Schonberger） 质量的决定因素 设计质量 －设计阶段时达到最终质量水平的起点。 －最终设计必须把顾客的要求、生产和服务的能力、安全性和可靠性、成本以及其他类似的因素考虑在内。 质量符合设计的程度 便于使用 售后服务 戴尔的质量设计 比IBM电脑更快的IBM相容型个人电脑 根据顾客的需求设计产品（从奥林匹克教训到相关科技） 从设计、制造到销售的整个过程都聆听顾客的意见，满足顾客所需。（销售循环） 大胆的新产品设计。（锂电电池） 以最少的零部件满足最大的市场 在线产品设计、组装、询价、订货、监控生产进度。 不良质量带来的后果 公司亏损 产品质量责任 生产率下降 成本 内部损失成本 外部损失成本 鉴定成本 预防成本 二、质量管理的发展概况 传统质量检验阶段：主要是事后的检验，被称为“操作者的质量管理”、“检验人员的质量管理” 统计质量控制阶段：主要是利用统计方法控制生产过程，被称为“统计学家的质量管理” 全面质量管理阶段：主要扩展为一系列组织管理工作和综合方法的应用，被称为“全员的质量管理” 质量检验阶段 工业革命之前：手工艺作坊 质量由一个人或少数几个人负责 泰勒引入产品检验的概念 雷德福（Radford）发展了泰勒的观点，其贡献在于在产品设计阶段就开始考虑产品质量和把提高产品质量和生产率同降低成本结合起来。 统计质量控制阶段 1924年，来自美国数理统计专家休哈特（Shewhart）制定了可用于监控生产的统计控制表。 1930年，道奇（Dodge）和罗米格（Romig）编制了抽样数表。 二次世界大战爆发，美国军方利用改进的抽样方法处理供应商的军需品运输问题。 全面质量管理阶段 50年代，戴明（Deming）把统计质量控制方法介绍给日本制造商。 几乎同时，另一质量管理专家朱兰（Juran）提出质量成本的概念。 50年代中期，费根鲍姆(Feigenbaum)提出了全面质量管理理论，即将质量管理从早期集中于生产过程扩展到产品设计和原材料采购。 全面质量管理的延伸 60年代，零缺陷的概念得以流行，克罗斯比提出该方法侧重于提高员工的工作动机与报酬。 70年代末，哈佛大学教授加文（Garvin）倡导的质量管理战略方法，将事后处理与事前预防结合起来。 质量管理 是确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量方针、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现所有管理职能的全部活动。 质量管理是一门学问：是发现定义质量问题，寻找原因和制定整改方案的方法论； 质量管理是一种思想：是对企业宗旨的深刻理解和认识； 质量管理是一种实践：是全员参与的永无止境的改进活动。 质量管理的内容 制定质量方针和目标： 质量方针是工作指南，质量目标是预期成果 建立质量体系： 是实施质量管理所需的组织、持续、过程和资源的整合 开展质量控制和质量保证活动： 质量控制是为满足质量要求所采取的作业技术和活动；质量保证是企业在质量方面为用户提供的担保。 持续的质量改进： 为提高和改善活动和过程的质量的各种活动 三、全面质量管理 概念： 全面质量管理是企业全体员工和各部门参与，综合运用现代科学和管理技术，控制影响质量形成的全过程，以经济的手段研制、生产和提供用户满意的产品和服务为目的的系统管理活动。 全面质量管理的基本思想与特点 基本思想： 为用户服务 以预防为主 用数据说话 基本特点： 一切以用户为中心 管理内容是全面的 管理范围是全面的 全员参与质量管理