酒店运营手册汇总.docVIP

目 录 第一章 餐饮部管理规范（岗位职责） 第一节 经理岗位职责 第二节 主管岗位职责 第三节 领班岗位职责 第四节 领班岗位职责（传菜） 第五节 服务员岗位职责 第六节 咨客员岗位职责 第七节 传菜员岗位职责 第八节 酒吧员岗位职责 第九节 收银员岗位职责 第十节 保安员岗位职责 第十一节 洗碗工岗位职责 第十二节 保洁员岗位职责 第二章 餐饮部操作程序及标准 第一节 餐厅规范礼貌用语操作程序及标准 第二节 托盘操作服务规范标准操作程序及标准 第三节 中餐摆台服务操作程序及标准 第四节 预订部预订餐服务操作程序及标准 第五节 咨客电话接听标准操作程序 第六节 咨客服务操作程序及标准 第七节 拆筷套服务操作程序及标准 第八节 餐前小菜服务操作程序及标准 第九节 为客人点菜服务操作程序及标准 第十节 点酒水服务操作程序及标准 第十一节 酒水的开瓶服务操作程序及标准 第十二节 斟酒服务操作程序及标准 第十三节 上菜服务操作程序及标准 第十四节 餐中巡台服务操作程序及标准 第十五节 分菜服务操作程序及标准 第十六节 餐具撤换服务操作程序及标准 第十七节 换烟灰缸服务操作程序及标准 第十八节 结帐服务操作程序及标准 第十九节 餐厅送客服务操作程序及标准 第二十节 餐厅退菜服务工作操作程序及标准 第二十一节 客人投诉处理服务操作程序及标准 第二十二节 餐厅服务常见问题处理办法（应知应会 ） 第三章 餐厅各部门工作程序及标准 第一节 楼面工作程序及标准 第二节 咨客领位的工作程序 第三节 传菜员的工作程序 第四节 餐厅卫生要求及标准 第五节 餐前检查制度及标准 第六节 营业前准备工作标准程序 第七节 收市服务工作标准程序 第八节 洗碗工作标准程序 第四章 餐厅管理制度与程序 第一节 突发事件处理手册管理程序及标准 第二节 餐厅交接班管理制度程序及标准 第三节 酒吧酒水申领制度程序及标准 第四节 酒吧酒水盘存制度程序及标准 第五节 餐饮服务质量监督检查制度程序及标准 第六节 餐饮部会议管理制度程序及标准 第七节 餐厅钥匙管理控制程序及标准 第八节 餐厅仓库领货控制程序 第九节 餐厅物资盘点工作程序及标准 第十节 餐厅物品领用审批制度工作程序及标准 第十一节 餐厅员工培训管理制度工作程序及标准 第十二节 餐厅卫生管理制度控制程序及标准 第十三节 餐具使用和保存管理制度控制程序及标准 第十四节 餐厅不锈钢用具管理制度控制程序及标准 第十五节 餐饮部维修管理工作程序及标准 第十六节 关于私藏客人酒水、烟的处罚规定 第十七节 客人遗留物品处理规定 第五章 餐饮部考核管理规范 第六章 餐厅管理运转表格 第一章 餐饮部管理规范（岗位职责） 第一节 经理岗位职责 一、岗位名称：经理 二、岗位级别：经理级 三、直接上司：总经理 四、下属对象：主管级 五、主要职责： 1、督导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检查员工的仪表 及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求。 2、具有为公司作贡献的精神，不断提高管理艺术，负责制定餐厅推销策略、 服务规范和程序并组织实施，业务上要求精益求精。 重视属下员工的培训工作，定期组织员工学习服务技巧技能，对员工进行公司意识、推 销意识的训练，定期检查并做好培训记录。 热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场管理，营业 时间坚持在一线，及时发现和纠正服务中出现的问题。 5、加强对餐厅财产管理，掌握和控制好物品的使用情况，减少费用开支和物品损耗。 6、负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作，抓好餐具、用具的清洁 消毒。 及时检查餐厅设备的情况，建立物资管理制度，做好维护保养的工作，并做好餐厅安全 和防火工作。 与厨师长期保持良好的合作关系。根据季节差异、客人情况研究制定特别菜单。参加餐 饮部召开的各种有关会议，完成总经理下达的其他各项任务。定期召开员工会议，检讨 近期服务情况，公布督导记录。 维护好与客人的关系，主动