最新市卫生系统全员全岗全程优质服务规范.doc

郑州市卫生系统 全员全岗全程优质服务规范100条 在全市卫生系统推行全员全岗全程优质服务，打造全体医务人员人人参与，所有服务岗位全部实施，整个服务环节全程体现的服务体系，实现“为民卫生、效能卫生、公平卫生、和谐卫生”目标，为患者和居民提供规范、周到、贴心、优质的服务，努力创建人民满意的医疗卫生行业。 一、医德规范篇 1、救死扶伤、尽职尽责。生命第一，患者至上，弘扬救死扶伤的人道主义精神。 2、尊重患者，一视同仁。尊重患者的人格与权利，敬重患者的宗教与信仰，不分种族、性别、习俗、贫富。 3、严谨求实，精益求精。求真务实，刻苦钻研，不断更新知识，提高技术水平和服务质量。 4、恪守医德,保守秘密。尊重患者隐私，不泄露患者秘密，实行保护性医疗制度。 5、勤医勤政，廉洁奉公。敬业奉献，不以医谋私，严格遵守廉洁行医规定。 6、精诚合作，互助共进。同事间相互配合，取长补短，尊重他人意见，共同完成医疗服务。 二、服务规范篇 （一）基本服务规范 7、工作人员着装整洁、佩带胸卡，语言文明、态度热情，使用礼貌用语。 8、按时到岗，挂牌服务，上班时专心专注，坚守岗位，因故离开告知去向。 9、工作时间不接打与工作无关的电话、不看与工作无关的书报、不做与工作无关的事情；在接诊、查房、手术、处置病人、护理操作时原则上不接打电话。 10、严格消毒隔离制度，执行手卫生规范。侵入性操作时做到一人一针一带一巾，物品专人专用；不穿工作服到食堂就餐，无出诊、咨询服务等特殊原因不穿工作服到院外，避免交叉感染。 11、建立新型就医模式，倡导“预约挂号”、“预约优先”，开展多种形式的预约，方便患者就医。 12、尊重患者的选择权、知情权和监督权，医院的主要服务项目及医药收费价格在醒目位置公示。 13、以患者为中心，主动为患者排忧解难，方便患者就医，实行首问负责制。 14、建立投诉处理机制，公开投诉电话，设立投诉信箱，通畅投诉流程，实行首诉负责制。 15、为住院患者提供费用查询服务，出院时提供明细账单。 16、逐步实现医院内和区域间医疗资源的信息传输共享，减少患者不必要的重复检查。 （二）就医环境规范 17、医疗卫生单位有清晰规范的平面导图、指示标识做到准确醒目、色彩和谐、风格统一。 18、美化绿化布局合理，花草树木栽培、剪修、维护得当，保持花木常新、无杂草。 19、免费为患者提供就诊咨询、就诊流程、住院须知、健康科普知识资料;设立门诊专家信息栏或专家信息查询系统，公布坐诊时间。 20、提供饮用水及一次性水杯、雨伞、纸笔、花镜、针线等，开设大件非贵重物品暂存服务。 21、为行动不便者、重病患者提供轮椅、平车服务；公共设施、残障通道方便、安全、完好。 22、就诊停车有专人引导，停放的各种车辆区域划分清楚合理，出入顺畅。楼内、房间内无自行车、电动车停放。 23、工作环境布局合理，流程通畅，整洁有序。室内无杂物，私人物品收纳入柜,办公物品随时整理归位，为患者提供文明优雅的就医环境。 24、病房、诊疗区内安静、温馨，工作人员做到“四轻”：说话轻、走路轻、操作轻、开关门轻。 25、垃圾桶设置醒目、合理、洁净，垃圾收纳方便快捷，医用废弃物与生活垃圾严格区分，及时清理；地板、墙面、窗台、玻璃保持干净。 26、卫生间功能完好，24小时保洁，洁具无污渍，地面无水渍，壁面无污迹，纸篓无溢出，空气流通无异味，夜间照明光线正常。 27、工作区域严禁吸烟，提示醒目规范。禁烟区无烟头，工作人员对吸烟者主动礼貌劝阻；室外吸烟区指示明显，保洁及时。 （三）窗口部门服务规范 28、提前到岗，认真做好准备，准时开诊。精神饱满，有问必答，解释清楚。 29、导医熟悉医院及诊疗室布局，掌握专家特长、出诊时间及专业特色。 30、导医实行流动服务，做到“六主动”:主动维持门诊大厅诊疗秩序，及时分流就诊人员;主动引导、协助患者挂号、候诊、检查、取药;主动告知患者挂号、就诊、检查路线;主动扶助老、弱、孕、残患者，并提供代挂号、陪诊、陪检查、代交费、代取药等服务;主动指导就医者正确使用服务设施;主动巡视，遇到急症患者，立即护送就医。 31、挂号分诊处熟练掌握医学基础知识，合理分诊，快速准确挂号。 32、挂号、交费、取药等窗口业务精、效率高，做到准确无误。患者排队时间不超过10分钟，实行“一米线”规则。 33、公示收费标准，收费处备足零钱，不拒收大币和零钞，提供刷卡服务，唱收唱付。主动提醒患者保存好重要收据，及时解答患者对收费的疑问。 34、电梯服务人员礼貌迎送乘客，清晰报站，提醒患者注意安全。提倡“急用先乘”规则，高峰期乘用电梯时工作人员主动让位患者。 35、开设急诊绿色通道，对急诊患者实行“三先一后”服务，即：先就诊，先抢救，先入院，后办手续。 36、接到急救出诊指令后，救护车3分钟内开出院区。选择最佳路线，到