Service hot ITSM企业级应用SaaS平台—服务申请及工单管理24.pdfVIP

Service hot ITSM 企业级应用 SaaS 平台—服务申请及工单管理 Service hot ITSM 工作台分为：服务申请、工单管理、客服管理、项目管理还有 工时管理五大功能。 本次我们就来说说服务申请以及工单管理这两部分内容吧~ 下面这个界面就是本系统 itsom 流程的入口。有服务包权限的用户进入这个界面， 就可以发起流程工单。(管理员要事先配置好服务目录和服务条目。) 如上图所示，系统在初始化公司时为用户自动配置了基础包，包含四个流程，分别 是事件管理、变更管理、知识管理以及问题管理。这里需要说明的是，这些流程可以为 客户量身定制。 下面以事件流程为例，带大家熟悉一下ITSM 系统的流程工单。 第一步：发起申请 首先填一下基本信息中打星号的部分。(右下的角常见故障中会列出之前完结的事 件工单，点击右侧的箭头图标，就可以将曾经的事件工单自动填入左侧基本信息中。) 这里需要说明一下，影响度和紧急度系统会根据事件优先级定义中影响度和紧急度 的二维表计算优先级。 * 影响度右侧的感叹号标志，在不确定影响度级别的时候可以帮助用户进行影响程 度的计算。 第二步：提交申请 如果不确定提交申请，可以点击操作中的保存按钮，工单就会保存在所有工单界面 中，但是未指派流程操作人。 流程操作部分则是依赖于我们在处理人设置中的配置。如果配置了多选，就可以选 择受理组和受理人。 当有需要抄送其他人员时，点击@图标选择机构或人员即可，意见会通过流程告知 下一经手人。 当然，如果确定提交申请，点击流程下一步，工单就会交付到处理人的待办工单中。 *您也可以点击流程图按钮来查看工单进度如何，以便您随时追踪。 第三步：加入收藏 点击收藏图标就会提示加入收藏成功。 *收藏过的条目会进入我的收藏界面，方便用户发起申请。 点击取消收藏图标就会移出我的收藏。 2、上面发起的的流程工单会显示在工单管理中。工单管理分为四部分，分别是我 的工单、待办工单、所有工单以及我的评价。 我的工单 提交人通过服务目录发起的申请都会在这里，方便提交人查看工单进度。*这些工 单大多不是可操作的，但提交人一般留有终止或转派功能。 待办工单 工单流转到某一处理人手中，对应受理人的待办工单列表中就会有需要处理的工单。 待办工单中的工单都是可操作的。 有时候处理人配置是【组】，那么在对应员工组的所有成员的待办工单列表中都会 有这条工单，都有机会去受理这个工单，可以算作员工工时。 工单受理人点击需要处理的工单，则可进入工单界面。 如果确定是您受理的工单，选择右侧操作流程中要执行的节点，填写左侧表单中的 必填项。确认界面元素无误之后点击流程下一步。 点击操作按钮，当流程操作中支持终止和重派，那么您就可以点击终止和重派按钮 作废工单或委派他人处理工单。 若您对流程不是很了解的话，可以点击流程图按钮，查看工单进行到哪一个节点了。 您也可以参照流程图进行下一个节点。 已办工单 对于工单当前结点处理人来说，待办工单中处理完的工单会存入已办工单界面。 *已经完成的工单会有一个显示 “已关闭 “的标记，以便区分。 所有工单 该公司所有的流程工单都会在此界面出现。 点击选中的工单，可以看到其基本信息、处理信息、处理状态还有日志信息，以便 您进行事后追溯。 当然，需要指出的是，一般只有管理员才能看到所有工单信息，提出申请的人和受 理人都只能看到和自身相关的流程工单。 我的评价 流程工单结束后，就会分派到评价界面中。*这是为方便用户反馈体验和公司高层 考察员工工作质量开设的菜单。 点击评价： 当然，也可以查看评价： 更多内容可前往 Service hot 官网（/ ），了解更 多详细内容介绍哦~