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《知行信销售经理手册》 2009年1月 目 录 1、关于销售 1.1咨询行业销售的特点 1.2销售人员应具备的素质 2、关于客户 2.1我们的客户是谁？ 2.2应该重点拓展的客户是哪些？ 2.3客户有何共同的特点？ 2.4客户有何共同的需要？ 3、访前准备 3.1我们应该如何做好拜访前的准备工作？ 3.2我们如何才能快速取得客户的信任，并得到客户中重要人物的支持和帮助？ 4、访中交流 4.1拜访基本出发点 4.2转变几种思维 4.3如何进行陈述 4.4如何了解需求 5、访后跟进 5.1我们应该如何进行客户跟进？ 5.2如何促成有需求的意向客户签约？ 5.3跟进到什么程度后，适合请公司高层与客户决策者交流？ 6、日常管理 日常管理规范表 7、绩效分析 7.1影响我们销售绩效的最大的三个因素是什么？ 7.2我们的对策是什么？ 8、一些体会或感悟 附录一：SPIN销售法 附录二：C139的14个要素 附录三：其他一些方法 1、咨询行业的销售有什么特点？销售人员应该具备什么样的素质？ 1.1咨询行业销售特点： 认可低：咨询行业发展尚不成熟，客户对咨询价值的认识程度不够 难度大：客户决策结构相对复杂，属于团队决策性质，销售难度较大 要求高：客户对咨询公司要求高，建立信任是销售的关键环节 周期长：决策流程相对复杂，促成销售的周期比较长 1.2销售员应具备的素质： 关爱客户：关心客户、尊重客户、向客户学习 坚忍不拔：坚信价值、捕捉变化、掌控节奏 快速学习：提高专业能力、勤于思考、善于总结 持续改进：发现问题、正视问题、分析原因、改进行动 理解客户：行业了解、纵向了解、横向了解、问题了解 引导客户：识别核心问题、分析问题利害、阐明咨询价值 2、我们的客户是谁？应该重点拓展的客户是哪些？这些客户有何共同的特点？有何共同的需要？ 2.1我们的客户：有一定规模的研发团队、快速成长和发展中的高新技术企业 有能力：有一定支付能力，希望成为行业内或某一领域内领先者的企业； 有意愿：有学习意愿，对管理和咨询的价值有一定认识和理解的企业； 有问题：有明确问题，希望在某一个或几个方面有所提高和改善的企业。 2.2重点拓展客户： 民营领军标杆企业、百强企业；各个行业的领先企业；自主创新百强企业；已经上市的企业；成长路线图企业；德勤“快速成长50强”企业；纳税百强等。 2.3客户共同特点： 企业度过生存期，有一定盈利基础 营业收入达到一定的规模（一般在1个亿以上） 有一定规模的研发团队（最好在50人以上） 2.4客户共同需要： 管理规范化 团队职业化 竞争差异化 附加值最大化 3、访前：我们应该如何做好拜访前的准备工作？我们如何才能快速取得客户的信任，并得到客户中重要人物的支持和帮助？ 3.1拜访前准备： 客户资料：客户公司所在行业概况、客户在行业内的地位及主要竞争对手、客户的客户对其产品的广泛评价、客户产品的竞争优势、拜访对象的背景信息及主要职责、拜访对象可能特别关注的问题点 公司资料：赠品、公司简介资料、各模块产品介绍、公司服务案例资料、管理咨询服务资助政策、公司活动邀请函、公司主要活动安排等 随身用品：手机、钱包、个人名片、笔记本、客户联系方式、交流提纲、客户地址行车路线、公交卡或驾照、客户附近可能临时拜访的客户的地址及联系方式 心态准备： 客户无论是公司、还是个人都是在某些方面取得过一定成就的，有很多值得我们学习的地方，应该随时注意学习客户的优点； “白骨精”都是很厉害的，我们必须在自己的领域内表现得更专业； 没有故意刁难我们的客户，只有我们不了解或者不了解我们的客户； 我们是去帮助客户解决他们的问题的，不是去赚他们的钱的。 3.2如何获取客户信任： 初次接触的良好印象：合适的公信平台、对客户的尊重、热心细致的服务 真诚的交流（关心客户、尊重客户、理解客户）： 真正理解客户工作的价值 真心的去了解客户关心的问题 让客户感受到你能认识到其面临问题的复杂性和挑战性 让客户感受到你是愿意与他一起解决问题而非仅仅是想推销产品 让客户认识我们的价值： 与客户一起分析问题产生的原因 让客户认识到问题的重要性 结合案例讲述我们对问题的看法及可能的解决方法 让客户相信我们的方法可能会帮他解决问题 建议客户预约高层就相关问题进行更深入交流 持续关注和跟进： 客户需求是不断变化的，也是分阶段的 根据客户的关注点调整跟进节奏 发现需求后快速反应跟进 不轻言放弃（对重点客户，只要客户不放弃我们，我们就决不放弃客户！） 4、访中：我们应该如何了解客户需求，并与我们的SPIM体系建立对应关系？ 4.1拜访基本出发点： 　　感谢您给了我们一个相互认识和了解的机会。我们是专业的产品创新管理咨询服务机构，今天专门拜访并向您请教一些关于贵公司发展方面的问题：（您认为贵公司之所以能够成功